エージェントのダウングレードと削除

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エージェントがチームを抜ける場合は、進行中（未解決）のチケットを別のエージェントに再割り当てし、カスタマーとのコミュニケーションを継続できるようにしてください。チケット情報を保持するために、当該エージェントのロールをエンドユーザーに変更します（ただし、CSATデータと個人ビューは失われます）。最後に、アカウントを一時停止（サスペンド）してアクセスを防止します。この手順により、引き継ぎを円滑に進め、カスタマーサポートの継続性を確保できます。

エージェントがチームを離れても、カスタマーとのコミュニケーションラインを維持することは重要です。この記事では、エージェントをダウングレードしてZendeskから削除する手順について説明します。

エージェントのダウングレードと削除の詳細については、以下のビデオをご覧ください。

エージェントをダウングレードまたは削除する方法（1:46）

この記事では、以下のトピックについて説明します。

エージェントのチケットを割り当て直す
エージェントのロールをダウングレードする
エージェントのアカウントを一時停止する

チケットの割り当て直しに関するトラブルシューティングのアドバイス

エージェントのチケットを割り当て直す

エージェントがチームから離れる際は、そのエージェントのチケットをあらかじめ別のメンバーに割り当て直すとよいでしょう。理想的には、エージェント自身が、組織を離れる前に自分のチケットを別のメンバーに割り当て直すのが望ましいです。それができない場合は、エージェントをアカウントから削除する前に管理者がチケットを割り当て直す必要があります。

終了ステータスではないチケットは、割り当て直すことができます。エージェントを削除する前に割り当て直さなかったチケットは、そのエージェントが属していたグループに割り当てられます。削除されるエージェントは、終了済みのすべてのチケットでは引き続き担当者のままとなります。

エージェントのチケットを割り当て直すには

管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
チケットを割り当て直すエージェントを見つけ、そのエージェントの行にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「Supportで管理」を選択します。
「割り当て済みチケット」ビューの「チケット」タブで、次のいずれかの操作を行います。
- チケットを1枚ずつ手動で割り当て直すには、各チケットを開き、「担当者」フィールドでチケットを再割り当てしたいエージェントを選択します。
- 一括処理したいチケットのチェックボックスをすべて選択し、「(X)件のチケットを編集」をクリックして、チケットを一括で割り当てます。
  「担当者」フィールドで、チケットを再割り当てするエージェントを選択します。
「送信」をクリックします。

エージェントのロールをダウングレードする

アカウントから削除する前にエージェントのロールをエンドユーザーにダウングレードすることで、そのエージェントが処理したチケットに関する情報を維持することができます。

エージェントをダウングレードする際は、以下の点に注意してください。

ダウングレードされたユーザーは、自分がリクエストしたチケットにしかアクセスできなくなります。
ダウングレードされたユーザーは、フォローしていたすべてのチケットからフォローが削除されます。
エージェントのCSATデータは保持されません。必要に応じてエージェント別のCSATスコアのエクスポートを検討してください。
離職したエージェントが投稿した記事には、「削除されたユーザー」ではなく、そのエージェントの名前が引き続き作成者として表示されます。
エイリアスは保存されず、プロフィール名に置き換えられます。
エージェントの個人ビューや個人マクロは削除されます。管理者または適切な権限のあるエージェントが作成した共有ビューとマクロは削除されません。
そのエージェントがワークフォースマネジメントアカウントのメンバーである場合は、そのエージェントが含まれるスケジュールとシフトをすべて削除してください。
エージェントをダウングレードした後にエージェントのライセンスを削除すると、アカウントで利用可能なデータ量とファイルのストレージ量に影響します。詳しくは「デフォルトのストレージ制限」を参照してください。
アプリやインテグレーションは、ダウングレードする管理者によって設定されていた場合、動作しなくなる可能性があります。また、管理者の資格情報（APIリクエストの認証）を使用しているアプリおよびインテグレーション、APIリクエストも忘れずに更新してください。管理者をダウングレードする前に、他の管理者にこれらのアプリを再認証してもらう必要があります。

エージェントをダウングレードする前に、そのエージェントのすべてのチケットを割り当て直したことを確認してください（「エージェントのチケットを割り当て直す」を参照）。

エージェントのロールをエンドユーザーにダウングレードするには

管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
チケットを割り当て直すエージェントを見つけ、そのエージェントの行にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「Supportで管理」を選択します。
エージェントのプロフィールで、「ユーザータイプ」を「エンドユーザー」に設定します。
ロールのダウングレードを続行すると、ダウングレードによって失われるユーザーの権限について警告する画面が表示されます。内容を読み、問題ない場合は「はい、このユーザーをダウングレードする」を選択します。ダウングレードすると、そのユーザーはエージェント権限を失い、エージェントライセンスが1人分空きます。

メモ：エージェントをダウングレードしても、エージェントのライセンス数は変わりません。サブスクリプションを変更しない限り、同じ数のエージェントの料金が請求されます（「プランのサブスクリプション内容を変更する」を参照）。

Exploreを使用している場合、エージェントをダウングレードすると、レポートで次のような問題が発生する可能性があります。

エージェントがエンドユーザーにダウングレードされたことで、ユーザーロールで分類したレポートが影響を受けることがある。
「レポート」タブでユーザーのフィルタリングが有効になっている場合、ダウングレードされたエージェントがドロップダウンに表示されなくなる。

お使いのプランにライトエージェントが含まれている場合、エージェントをライトエージェントにダウングレードしてから一時停止することで、Exploreのレポートへの影響を軽減することができます。

エージェントのアカウントを一時停止する

エージェントのチケットを他のエージェントに再割り当てし、ロールをエンドユーザーにダウングレードした後、必要な場合はエージェントのアカウントを一時停止し、ユーザーがヘルプセンターにサインインできないようにすることができます。エージェントのアカウントは、ダウングレード後すぐに一時停止できます。

メモ：一時停止されたユーザーがExploreダッシュボードを作成した場合、そのダッシュボードへのアクセス権は失われます。アクセスを回復するには、一時停止中のユーザーを管理者にアップグレードし、ダッシュボードを別の管理者と共有してから、ユーザーを再度一時停止してください。

ダッシュボードオーナーのユーザーアカウントが削除された場合、そのユーザーが作成した共有されていないダッシュボードは復元できません。

アカウントでユーザーを一時停止するには

Supportで、サイドバーのカスタマーアイコン（）をクリックします。
エンドユーザーにダウングレードされたエージェントの名前をクリックします。
プロフィールの右上にあるドロップダウンアイコンをクリックし、「一時停止」を選択します。
一時停止する理由を入力し、「ユーザーの一時停止」を選択します。