エージェントのダウングレードと削除

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エージェントがチームを離れても、カスタマーとのコミュニケーションラインを維持することは重要です。この記事では、Zendeskアカウントからエージェントをダウングレードして削除するためのベストプラクティスについて説明します。

チームからエージェントを削除するには、次の手順に従います。

• エージェントのチケットを割り当て直す
• エージェントのロールをダウングレードする
• エージェントのアカウントを一時停止する

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• チケットの割り当て直しに関するトラブルシューティングのアドバイス

エージェントのチケットを割り当て直す

エージェントがチームから離れる際は、そのエージェントのチケットをあらかじめ別のメンバーに割り当て直すとよいでしょう。理想的には、エージェント自身が、組織を離れる前にチケットを別のメンバーに割り当て直すことです。それができない場合は、管理者が、エージェントをアカウントから削除する前にそのエージェントのチケットを別のエージェントに割り当て直す必要があります。

割り当て直すことができるのは、オープンチケット（つまり、終了済みステータスになっていないチケット）のみです。削除されるエージェントは、終了済みチケットの担当者のままです。

エージェントが削除される前にオープンチケットを割り当て直さなかった場合、それらのチケットはエージェントの削除を行う管理者に割り当てられます。エージェントを削除する管理者が、チケットが割り当てられているグループのメンバーでない場合、チケットはグループの最初のエージェントに再度割り当てられます。

メモ：最初のエージェントとは、Zendeskでエージェントアカウントが作成された時期にもとづいて、ユーザーIDが最も小さいエージェント（最も古いアクティブなエージェントアカウント）のことです。グループに追加された時期や、姓や名のアルファベット順にもとづく順序ではありません。

現在のアカウントで「解決時にチケットを自動割り当て」がアクティブな場合、削除されるエージェントの解決済みチケットは、削除を行う管理者に割り当てられます。さらに、管理者が解決済みチケットの再割り当てを有効にしている場合、離職するエージェントの解決済みチケットは、選択されたオプションに基づいて自動的に再割り当てされます。詳しくは「グループの解決済みチケットに再割り当てオプションを設定する方法」を参照してください。

エージェントのチケットを割り当て直すには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
2. エージェントを選択します。
3. 「Supportで管理」をクリックします。
4. 「割り当て済みチケット」ビューの「チケット」タブで、次のいずれかの操作を行います。

   • チケットを1枚ずつ手動で割り当て直すには、各チケットを開き、「担当者」フィールドでチケットを再割り当てしたいエージェントを選択します。

   • 一括処理したいチケットのチェックボックスをすべて選択し、「(X)件のチケットを編集」をクリックして、チケットを一括で割り当てます。

     「担当者」フィールドで、チケットを再割り当てするエージェントを選択します。

5. 「送信」をクリックします。

エージェントのロールをダウングレードする

アカウントから削除する前にエージェントのロールをダウングレードすることで、そのエージェントが処理したチケットに関する情報を維持することができます。

エージェントをダウングレードする際には、以下の点に注意してください。

• ExploreレポートとSupportダッシュボードを確認し、エージェント固有のCSATスコアをエクスポートし、エージェントのダッシュボードの配信スケジュールを確認することをお勧めします。CSATデータは保持されず、ダッシュボードの配信スケジュールは削除されます。
• 離職するエージェントが投稿した記事には、作成者名に「削除されたユーザー」ではなく、そのエージェントの名前が引き続き表示されます。
• なお、ユーザーをダウングレードした場合、エイリアスは保持されず、プロフィールの名前に置き換えられます。
• エージェントの個人ビューと個人マクロは、エージェントがダウングレードされると削除されます。
• スタンドアロンChatアカウントとSupportとのインテグレーションを最初に設定した管理者を削除する場合、管理者のアクセス権をダウングレードしてしまうとチケット作成ができなくなる可能性があります。また、管理者をダウングレードする場合は、その管理者の資格情報（APIリクエストの認証）を使用しているアプリおよびインテグレーション、APIリクエストも忘れずに更新してください。管理者をダウングレードする前に、他の管理者にこれらのアプリを再認証してもらう必要があります。

エージェントのロールをダウングレードするには

メモ：ダウングレードしようとしているエージェントのチケットがすべて割り当て直されていることを確認してください。詳しくは「エージェントのチケットを割り当て直す」を参照してください。

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
2. リストから、ダウングレードするエージェントをクリックします。
3. 右上の「Supportで管理」をクリックします。

   またはリストの下にある「ユーザープロフィールに移動」をクリックします。

4. エージェントのプロフィールで、「ユーザータイプ」を「エンドユーザー」に設定します。

   ロールのダウングレードを続行すると、ダウングレードによって失われるユーザーの権限について警告する画面が表示されます。内容を読み、問題ない場合は「はい、このユーザーをダウングレードする」を選択します。ダウングレードすると、そのエージェントはエージェントの資格を失い、エージェントのライセンスが1人分空きます。

メモ：エージェントをダウングレードしても、エージェントのライセンス数は変わりません。サブスクリプションを変更しない限り、同じ数のエージェントの料金が請求されます（「プランのサブスクリプション内容を変更する」を参照）。

Exploreユーザーの場合、エージェントをダウングレードすると、レポートの使用時に次のような問題が発生する可能性があります。

• エージェントがエンドユーザーにダウングレードされたことで、ユーザーロールでスライスしたレポートが影響を受けることがある。
• 「レポート」タブでユーザーのフィルタリングが有効になっている場合、ダウングレードされたエージェントがドロップダウンに表示されなくなる。

お使いのプランにライトエージェントが含まれている場合、エージェントをライトエージェントにダウングレードしてから一時停止することで、Exploreのレポートへの影響を軽減することができます。

エージェントのアカウントを一時停止する

最終段階として、エージェントのアカウントを一時停止することをお勧めします。一時停止することで、離職するエージェントはそれ以降、アカウントにエージェントとしてサインインできなくなります。ダウングレードされたエージェントのアカウントは、すぐに一時停止することができます。エージェントのアカウントをダウングレードして一時停止すると、エージェントはリクエスタとして割り当てられたチケットにしかアクセスできなくなります。

アカウントからユーザーを削除するには

1. Supportで、サイドバーにあるカスタマー アイコン（）をクリックします。
2. エンドユーザーにダウングレードされたエージェントを探し、「編集」をクリックします。
3. プロフィールの右上にあるドロップダウンアイコンをクリックし、「アクセスを一時停止」を選択します。