チャットに対応するサポートエージェント全員のアカウントを作成する必要があります。組織の規模に応じて、エージェントを経理や配送などの部門ごとにグループ分けすることで、訪問者を適切なエージェントに効率的に振り分けることができます。
作成できるエージェントや部門の数は、ご利用のプランのタイプによって異なりますのでご注意ください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントの作成と更新
各Chatエージェントは、チャットに応答するために専用のアカウントを必要とします。それぞれのアカウントには、エージェントに所定の権限を与えるロール（デフォルトまたはカスタム）が割り当てられます。ロールの詳細については、「Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要」および「カスタムロールの作成とユーザーの割り当て」を参照してください。
エージェントを作成および更新する手順は、ご使用のZendesk Chatのバージョンによって異なります。Chatのバージョンを確認する方法については、「Zendesk Chatアカウントのバージョンを確認する」を参照してください。次に、下のリンクをクリックしてそれぞれの手順を確認します。
Zendesk Chatフェーズ4
Zendesk Chatフェーズ4をご使用の場合、管理センターで一部のエージェント設定を構成します。管理センターは、アカウント設定（セキュリティおよび請求設定を含む）の多くを管理するための中心的な場所です。管理センターの設定の詳細については、次の手順を参照してください。
このセクションでは、次の手順について説明します。
エージェントを追加するには
- ダッシュボードに移動し、「設定」>「エージェント」の順に選択します。
- 「エージェントを追加」をクリックします。
- 要求された情報を入力します。
- 名前：エージェントの名前。
- メールアドレス：エージェントがダッシュボードへのログイン時に使用するメールアドレス。
- ロール：エージェントに割り当てられたロール。
- ウィンドウの下部にあるボタンを使用して、次の手順を選択します。
- 追加して設定：以下の手順に従って、エージェントを作成し、プロフィールを構成します。
-
追加：クリックすると、エージェントが作成されますが、プロフィールは後で構成します。エージェントが有効になり、エージェントリストに追加されます。エージェントのプロフィールの編集については、以下の手順を参照してください。
メモ：統合されたSupportアカウントでZendesk Chatフェーズ4を使用している場合は、新しいChatエージェントも閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。Supportの閲覧担当は、権限が制限されています。たとえば、提供できるサポートは制限されており、自分の所属グループのチケットを閲覧したり、プライベートコメントを追加したりできますが、リクエスタに対応したり、チケットでやりとりしたりすることはできません。手動で閲覧担当をエージェントロールにアップグレードしない限り、Supportエージェントのライセンス数にはカウントされません。Chat専用のフェーズ4アカウントを持っていて、後から統合Supportアカウントを作成する場合は、既存のChatエージェントが閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。
必要に応じて、管理者はエージェントのプロフィールと設定を更新できます。ここで説明する手順は、管理者が別のユーザーのプロフィールを編集するためのものです。エージェントであるか管理者であるかにかかわらず、自分のプロフィールを編集するには、「Zendesk Chatの個人設定の編集」を参照してください。
チャット固有の設定は、「エージェントを編集」ページで編集できます。グローバル設定（エージェントの名前、パスワード、ロール、Chatのロールや有効化のステータスなど）は、エージェントの管理センターのプロフィールから管理します。
「エージェントを編集」ページで編集可能なエントリについては、次の手順で説明します。この後の手順で管理センターのエントリを更新する手順も示します。
「エージェントを編集」ページにアクセスするには
- ダッシュボードに移動し、「設定」>「エージェント」の順に選択します。
- 更新したいエージェントのエントリをクリックします。「エージェントを編集」ページが開き、以下の情報が表示されます。
- エージェントステータス：「有効」を選択すると、作成時にエージェントが有効になります。「無効」は、エージェントを有効にせずに作成します。
- 名前：エージェントの名前。
- メールアドレス：エージェントがダッシュボードへのログイン時に使用するメールアドレス。このフィールドで、管理者はそのユーザーのチャットから作成されたチケットの担当者を設定することができます。フィールドを空白にすると、チケットに担当者が割り当てられません。フィールドの値を変更する場合は、Chatダッシュボードの「設定」>「エージェント」ページで行います。
- ロール：エージェントに割り当てられたロール。
- プロフィール：管理センターのエージェントのプロフィールが開きます。詳細については、後述の説明を参照してください。
- 表示名：エージェントが訪問者とチャットする際に表示する名前。このフィールドはこちらで編集できます。
- チャット制限：エージェントが同時に応対できるチャット数。このフィールドはこちらで編集できます。
- スキル：エージェントの能力。詳細については、「エージェントのスキルに基づくチャットのルーティング」を参照してください。このフィールドはこちらで編集できます。
- 変更を完了したら、「変更を保存」をクリックします。その他の情報を更新するには、以降の手順を参照してください。
エージェントを有効または無効にするには/管理センターでエージェントのロールを変更するには
- 「エージェントを編集」ページで、「プロフィールを編集」ボタンをクリックします。エージェントの管理センタープロフィールが新しいタブに開きます。
- 「製品とロール」タブをクリックします。
- 「ロール」列で、ドロップダウンを使用して、エージェントに適用する新しいロールを選択します。
- 「有効」列のチェックボックスをオンにして、個々のエージェントをChatエージェントとして有効にします。チェックボックスの選択を解除すると無効になります。
- 「保存」をクリックし、プロフィールタブを閉じます。
- 「エージェントを編集」ページで、引き続きその他の情報を変更するか、「変更を保存」をクリックしてページを閉じます。
管理センターでエージェントの名前またはメールアドレスを更新するには
- 「エージェントを編集」ページで、「プロフィールを編集」ボタンをクリックします。エージェントの管理センタープロフィールが新しいタブに開きます。
- 「アカウント」タブをクリックします。
- 必要に応じてワークスペースの情報を変更します。
- 「保存」をクリックし、プロフィールタブを閉じます。
管理センターでエージェントのパスワードをリセットするには
- 「エージェントを編集」ページで、「プロフィールを編集」ボタンをクリックします。エージェントの管理センタープロフィールが新しいタブに開きます。
- 「アカウント」タブをクリックします。
- 「パスワードのリセット」ボタンをクリックします。パスワードをリセットする手順が記載されたメールがエージェントに送信されます。
- 「プロフィール」タブを閉じます。
エージェントを削除する手順は、ChatアカウントがZendesk Supportに統合されているかどうかによって異なります。
統合アカウントからエージェントを削除する場合は、そのエージェントのZendesk Supportプロフィールにアクセスする必要があります。「ユーザーの削除」を参照してください。
エージェントをChat専用アカウントから削除するには
- 「エージェントを編集」ページで、「プロフィールを編集」ボタンをクリックします。エージェントの管理センタープロフィールが新しいタブに開きます。
- 「アカウント」タブをクリックします。
- 「削除」ボタンをクリックします。
- 「スタッフメンバーを完全に削除」ウィンドウで、表示された警告を確認するチェックボックスをオンにし、「削除」をクリックします。
Zendesk Chatフェーズ3
Zendesk Supportからアカウントを作成してChatをセットアップした場合、Chat専用エージェントを含むエージェントの作成と管理は、ChatダッシュボードではなくSupportインターフェイスで行います。詳細については、Zendesk Supportの記事「エージェントと管理者の追加」を参照してください。
部門の作成と編集
部門を作成するには
- ダッシュボードに移動し、「設定」>「部門」の順に選択します。
- 「部門を追加」をクリックします。
- 以下のスクリーンショットを参考に、必要な詳細情報を入力します。
- エージェント名をクリックし、部門に追加します。
- 「部門の作成」をクリックします。
部門を編集するには
- ダッシュボードに移動し、「設定」>「部門」の順に選択します。
- 編集する部門をクリックします。
- 「変更を保存」をクリックします。
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