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多くのユーザーにとって、オートリプライの使用状況を追跡するためにトリガや自動化、ビュー、タグを設定する最適な方法を見つけるのは、難しいと感じる場合があります。この記事では、以下の状況を追跡するための推奨事項について説明します。
- 自動タグ付け
- 役に立つとマークされたチケットの表示
- 再オープンされたオートリプライチケットからのタグの削除
- 自己解決するお客様へのフォロー
- 補足チケット用のオートリプライトリガの作成
- オートリプライチケットでのCSATアンケートの送信停止
自動タグ付け
オートリプライの機能がチケットに自動的に追加するタグは5つあり、新しいトリガや自動化を簡単に設定することができます。
チケットタグ名 |
タグが追加される状況 |
ar_suggest_false |
記事の提案は正常に起動したが、一致する記事が見つからなかった場合 |
ar_suggest_true |
記事の提案が正常に実行された場合 |
ab_marked_unhelpful |
提案記事が役に立たなかったとエンドユーザーがマークした場合 |
ar_marked_helpful |
提案記事が役に立ったとエンドユーザーがマークした場合 |
ai_agent_automated_resolution |
AIエージェントによる記事付きのオートリプライでチケットが自動解決された場合(詳細) |
「answer_bot_fired」タグを使用している場合、既存のトリガは現在と同じように動作し続けることに注意してください。
トリガの起動方法を最適化したり、新しいアクションを実行するために新しいトリガを設定したり、自動化を変更するには、まずタグの基本操作を理解することが重要です。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- Answer Botのトリガセクションにリストされているすべてのトリガについて、「編集」を選択します。
- トリガの一番下までスクロールして、アクションセクションに移動し、「アクションを追加」を選択します。
- ドロップダウンリストから「タグを追加」を選択し、「answer_bot_fired」タグを挿入します。
- トリガを保存します。
これで、オートリプライが実行されたすべてのチケットに「answer_bot_fired」タグが付くようになります。さらに、このタグの付いたチケットだけを表示するビューを簡単に作成できます。
- 管理センターで、サイドバーにある
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
- 「ビューを追加」をクリックします。
- 以下の条件で新しいビューを作成します。
- ステータス | より小さい | 終了
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | answer_bot_fired
役に立つとマークされたチケットの表示
ビューを作成して、オートリプライの提案に基づいてエンドユーザーが役に立つとマークしたすべてのチケットを表示できます。オートリプライの提示記事によって解決されたとエンドユーザーがマークしたチケットには、自動的に「ab_resolved」タグが追加されます。
- 管理センターで、サイドバーにある
ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
- 「ビューを追加」をクリックします。
- 以下の条件で新しいビューを作成します。
- ステータス | より大きい | 待機中(またはアカウントで待機中ステータスが使用できない場合は「保留中」)
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | ar_marked_helpful
再オープンされたオートリプライチケットからのタグの削除
さらに一歩進んで、チケットが再オープンされた場合に、「 ar_marked_helpful」タグを削除するトリガを追加することもできます。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガ」ページで、「チケット」タブをクリックし、「トリガを作成」をクリックします。
- 条件を設定します。
- ステータス | 次から変更された | 解決済み
- ステータス | 次に変更されていない | 終了
- タグ | 少なくとも次の1つを含む | ar_marked_helpful
- 以下のアクションを追加します。
- ドロップダウンリストから「タグを追加」を選択し、「answer_bot_reopen」タグを挿入します。
- ドロップダウンリストから「タグを削除」を選択し、「ar_marked_helpful」タグを挿入します。
- トリガを保存します。
お客様による自己解決時のフォロー
前述の手順に加えて、リクエストが「解決済み」とマークされたことを知らせるためのフォローアップメールをリクエスタに送信するアクションを追加することもできます。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
-
前のセクションで作成したトリガに以下のアクションを追加します。
- ユーザーにメールを送信 |(リクエスタ)
- メールの件名と本文を入力します。
- トリガを保存します。
補足チケット用のオートリプライトリガの作成
状況によっては、終了したチケットを再度使用したい場合もあるでしょう。終了したチケットは再オープンすることができないので、新たに会話を始めるのではなく、会話を再開して継続するためには、補足チケットを作成する必要があります。
補足チケットを作成すると、タグを含む終了したチケットのすべての情報が新しいチケットに引き継がれます。つまり、デフォルトの「ar_marked_helpful」タグが補足チケットに適用されているため、新しいチケットからオートリプライが起動されることはありません。チケットの通知に記事の提案を含めたい場合は、「ar_marked_helpful」タグを削除する必要があります。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- 「トリガ」ページで、「チケット」タブをクリックし、「トリガを作成」をクリックします。
- 条件を設定します。
- チケット | = | 作成された
- チャネル | = | 終了済みチケット
- タグ | 次を含む | ar_marked_helpful
- 以下のアクションを追加します。
- タグを削除 | ar_marked_helpful ar_suggest_false ar_suggest_true ar_marked_unhelpful
- トリガを保存します。
オートリプライチケットでのCSATアンケートの送信停止
カスタマー満足度(CSAT)アンケートは、人間のエージェントがチケットの解決に関与した場合を主に想定して設計されています。多くのお客様は、オートリプライチケットの満足度アンケートを無効にすることを選択しています。これは、オートリプライの提案に記事よって解決されたチケットに「answer_bot_solved」タグが追加されることを想定しています。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
- CSATアンケートを送信するように設定された自動化を開きます。
デフォルトでは、「カスタマー満足度評価リクエスト(システム自動化)」という名称になっています。 - 新しい条件を追加します。
- タグ | 次のいずれも含まない | answer_bot_solved
- 自動化を保存します。
8件のコメント
Aaron C.
I had to update my trigger that follows up with customers who self serve. If you have the default automation that sets solved tickets to closed after 4 days, it fires the trigger that updates customers who self-serve again. So they will get that email twice, once when they self-serve and once when the ticket closes.
I would consider adding a condition that nullifies this trigger from firing more than once.
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Envoy Team
1265109352929 / 1263169215830
After doing some work with this today I was able to successfully get a series of events to occur similar to what the article mentions but, as you noted, there does appear to be some logic errors above.
Over the course of two triggers I was able to make the Solve and Reopen logic work, with notifications to the end user as follows:
Trigger One - AnswerBot - Tagging Solved Tickets
Meet ALL of the following conditions
Actions
First trigger ends
Trigger Two - AnswerBot - Tag Tickets as Reopen
Meet ALL of the following conditions
Actions
Second trigger ends
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As 1263169155430 notes above there is a bit of duplication in the automatically assigned tag for ab_resolved and the secondary tag answer_bot_solved however from a reporting standpoint in the future I could see a world where, in Zendesk Explore, we want to report on all tickets marked as solved by AnswerBot, regardless of the end outcome. By leaving ab_resolved we allow for that possibility. In my eyes this does run along side (but does not replace) answer_bot_fired style triggers because in this case I'm specifically trying to look at all tickets where AnswerBot marked the issue as resolved, and I could build a report out to cross reference that with tickets also tagged answer_bot_reopened or any other tag I wanted to reference in combination.
Overall though, this allows us to let a requester know that they marked their answer as solved and lets them follow up on the ticket if that is not the case or they have additional questions, then updating the tagging correctly and optionally routing it directly to a group. If you wanted these tickets to go directly to a Tier 2 group as an example because the user may already have some frustration at this process or the original solution not working you could do something along the lines of:
As our last step and have any other triggers applied to any Ticket | is | Updated workflows/notifications fire off internally as expected.
Hopefully this helps with the logic you were looking to get going.
--
Rob Larsen
Implementation Consultant
Envoy Studios
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Dan Cooper
This article looks like it could use some attention. There are some best practice that seem to be nullified based on the addition of automatic tags as indicated here: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829637658-Announcing-latest-enhancements-to-Zendesk-Answer-Bot-
I'm finding the best practices suggestions for answer_bot_solved and answer_bot_fired are redundant with the ab_resolved and ab_suggest_* tags.
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Cheeny Aban
Do you have a trigger with the exact configuration, and it did not fire on a ticket? If yes, I suggest that you initiate a conversation with us so we can further review the ticket events.
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Riah Lao
Hi,
Has this issue reported above been resolved?
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Joyce
Hey Orin,
I can see that you have an open ticket on this issue, which is actively being investigated by a member of our Advocacy team.
You will receive an email update on the status of the request.
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Orin
Any Update on this as using the flow to add the tag answer_bot_solved does not work, when I reached out to Zendesk support and they let me know I have my triggers set correctly but not sure "why trigger didn't fire as expected although I understand that these conditions are in our article"
My question is, can you add a trigger based off the system created triggers ( ab_resolved ) when no agent touches the ticket?
As this trigger doe snot work at all and will not add the tag answer_bot_solved to a ticket solved by an end-user.
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Luke Alexander
This set of conditions for tagging tickets as solved doesn't work for me:
Reason being that ticket events states that Zendesk adds ab_resolved in a separate action to the user changing ticket status to solved. Further to this, when Zendesk adds the tag rather than the user, it doesn't always count as a ticket update for some reason so it's impossible to build a trigger around the ab_resolved tag: a vast majority of the time it just won't fire until the ticket updates on close. I wish that this whole feature were baked in rather than organised via triggers. It's so inconsistent.
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