この記事と補足規約に記載されているように、Zendesk Talkによる緊急通報が可能な国があります。緊急通報は、すべてのTalkプラン（旧バージョンのTalkプランも含む）で有効にすることができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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緊急通報について
一部の国（米国、カナダ、英国、オーストラリア、アイルランド、フランス、ドイツ、オーストリア）では、Zendesk Talkを使用した緊急通報のルーティングが可能で、緊急サービス（911、999、112など）へ発信できるようになっています。緊急事態が発生した場合、エージェントは、すぐにTalkのコールコンソールから緊急サービスに通報することができます。
米国とカナダでは、Zendesk TalkはEnhanced 911（E911）をサポートしています。E911では、米国とカナダの電話番号に緊急連絡先住所を関連付けることができます。緊急連絡先住所に関連付けられた電話番号から発信されたコールは、そのアドレスを管轄する地域の緊急呼び出しセンター（Public Safety Answering Point：PSAP）に直接転送されます。コールには、コールに応答する911の通信指令係が参照できるように、発信者の電話番号とその電話番号に関連付けられた住所情報が自動的に含まれます。緊急連絡先住所と電話番号の関連付けには、電話番号1件につき月額$0.75の料金がかかります。この月額料金は、緊急対応システムの使用料として州や地方自治体から請求されるものであり、お客様のZendesk Talkの利用料金に含まれます。
緊急連絡先住所が米国またはカナダの電話番号に登録されていない場合、911コールは国の緊急通報センターへ転送されます。緊急通報センターでは、訓練を受けたエージェントが発信者の名前、電話番号、所在地を尋ねます。次に、その発信者の地域にある適切なPSAPに発信者を転送するか、または緊急サービスを提供するための最良の方法を決定します。緊急連絡先住所が登録されていないアメリカやカナダの電話番号から911への緊急通報を発信したお客様に対し、Zendeskは$75の手数料を請求いたします。
どうしても必要な場合を除き、ZendeskはZendesk Talkを使用せず、通常の電話機から緊急通報を行うことをお勧めします。インターネットを利用するZendesk Talkの緊急通報は、従来の有線電話や携帯電話のサービスとは異なり、制限があります。たとえば、停電や、インターネット接続のトラブル、技術的な問題、料金支払いの問題によるサービスの停止、Zendeskのシステムダウン、お客様のネットワーク内の障害、弊社の提携プロバイダーやそのキャリアのネットワーク内の障害などにより、緊急通報を利用できなくなる可能性があります。
Zendesk Talkでアメリカやカナダの電話番号に緊急連絡先住所を関連付けるには
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管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
「Talk設定」ページが表示されます。
- 「Talk設定」ページで、「回線」タブをクリックし、編集したい電話回線を探して、開きます。
メモ：緊急連絡先住所を追加できるのは、米国またはカナダの電話番号のみです。1つの電話番号に関連付けられる緊急連絡先住所は、一度に1つだけです。
- 電話回線の「設定」タブで、「緊急連絡先住所」セクションまでスクロールダウンし、「住所を追加」ボタンをクリックします。
- 電話回線に関連付ける実際の住所を入力するか、すでに入力済みの場合は、ドロップダウンリストから選択します。
メモ：この住所が、警察、消防、救急医療、その他の緊急対応リソースを派遣する際に使用されることになります。
入力された住所の情報は、緊急連絡先住所の検証システムで照合され、よく似た住所がデータベースで見つかった場合、その住所が候補として表示されます。
メモ：米国およびカナダでは、住所はMaster Street Address Guide（MSAG）データベースで照合される必要があります。MSAGは、最も近くの所轄のPSAPが依拠するコミュニティ名（居住地区、市、郡）を使用するため、多くの場合、それに該当する米国郵便公社の住所とは異なります。 - 確認を求められたら、候補の緊急連絡先住所で操作を続行することを確認します。
- ページを閉じる前に、必ず「変更を保存」をクリックします。
緊急連絡先住所は、「登録保留中」のステータスになります。
電話番号への緊急連絡先住所の登録が完了すると、緊急連絡先住所に関連付けられたステータスが「登録済み」に変更されます。緊急連絡先住所のステータスが変更されるまでの所要時間は、最大で5分程度です。
緊急通報のテスト（米国とカナダの電話番号のみ）
Zendesk Talkアカウントで緊急通報が正しく設定されているかどうかを確認したい場合は、933をダイヤルしてテスト通報を行うことができます。自動音声に接続され、発信元の電話番号が読み上げられ、その電話番号に関連付けられている住所が表示されます。
911への緊急通報の実地テスト
救急対応エージェントが受信した情報を確認するために、緊急通報の実地テストを行うことができます。テスト通報を行う際は注意が必要です。地域によっては、テスト通報に事前予約が必要とされ、予約なしに実施した場合は罰金を課されることがあります。予約なしに緊急通報テストを行う場合は、事前にその地域の機関に確認してください。
緊急通報の実地テストを行う場合は、次の台本に従ってください。
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こんにちは、これは緊急通報ではありません。これはテストです。今、この緊急情報の確認にお時間をいただけませんか？ ご都合が悪い場合は、後でお時間をいただくことはできますか？
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このコールで受け取った住所を確認していただけませんでしょうか？これがあなたが指定した緊急連絡先住所と一致するかどうか確認してください。
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このコールを受け取った電話番号を確認してもらえませんでしょうか？発信元の電話番号と一致しているか確認してください。
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ご協力いただき、ありがとうございました。
何らかの理由で住所が一致しない場合は、Zendeskカスタマーサポートにご連絡ください。
緊急通報のかけ方
Zendesk Talkでの緊急通報のかけ方は、他のTalkコンソールからの発信コールと同様です。唯一の大きな違いは、+1などの国番号を入力する必要がないことです。米国で緊急通報をかけるには、ダイヤルパッドで911を入力し、「発信する」をクリックするだけです。
緊急通報の課金について
世界のどの地域から、どの電話番号を使用して緊急通報をかけるによって、課金方法が異なります。次のセクションでは、Zendesk Talkの緊急通報機能を使用した場合の料金について説明します。
アメリカおよびカナダでの料金
緊急連絡先住所と電話番号の関連付け（米国とカナダのみ）には、電話番号1件につき月額$0.75の費用がかかります。この月額料金は、緊急対応システムの使用料として州や地方自治体から請求されるものであり、お客様のZendesk Talkの利用料金に含まれます。
緊急連絡先住所が登録されていないアメリカやカナダの電話番号から911への緊急通報を発信したお客様に対し、Zendeskは$75の手数料を請求いたします。
911の緊急通報は、「Talkの価格」ページに掲載されている通常の料金で請求されます。
その他の地域での料金
北米以外の緊急電話番号（999、112）へのコールは、通話料が無料の欧州連合諸国を除き、「Talkの価格」ページに掲載されている通常の料金が適用されます。
緊急通報の補足利用規約
Zendeskの緊急通報機能の利用については、追加の利用規約がありますので、ご注意ください。詳細はこちらでご確認ください。
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