トリガでText通知を使用する方法：レシピとヒント

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重要：Zendesk Talkのコールとテキスト機能を使用する場合、適用されるすべての法令に遵守する責任があります。一部の法域では、電話で接触する前にエンドユーザーの同意が必要な場合があります。これらの機能を有効にすると、エンドユーザーのから必要な同意を得ているものと見なされます。

Zendesk Talkの一機能であるTextを使って、SMSでカスタマーをサポートすることができます。Textを活用することで、サポートチームは、通知やアップデート、およびプロアクティブなテキストを利用した新しいカスタマーサポートを提供できます。

トリガとTextの一般的な情報については、「TextのトリガでSMSのサポートを自動化する方法」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 自動テキスト応答を送信する
• チケットに注意が必要な場合にエージェントにアラートを送る
• プロアクティブな発信テキストによるテキスト会話を開始する
• プロアクティブチケットを作成する
• 新しいチケット内のテキストに応答する

自動テキスト応答を送信する

このトリガでは、カスタマーがリクエストを送信したときに、リクエストを受信したことを自動的に通知します。たとえば、カスタマーに「お客様のメッセージを受け取りました。すぐにこちらからご連絡いたします。」といったメッセージを送ります。

この手順を実行するには、カスタマーの電話番号が「[phone]」のようなE.164形式である必要があります。

エンドユーザーのプロフィールに複数の電話番号が関連付けられている場合、そのユーザーにテキストメッセージを送信すると、プロフィール内の一番目の電話番号宛にメッセージが送られます。テキストメッセージを別の電話番号に送信したい場合は、すべての電話番号をプロフィールから削除してから再度追加します。その際、テキストメッセージを送信したい電話番号を、必ず最初にプロフィールに追加するようにしてください。

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. トリガのタイトルを入力します（「テキスト受信時の自動応答」など）。
4. トリガに以下の条件とアクションを追加します（下記のスクリーンショットを参照）。
   • 以下の条件をすべて満たす：
     • チケットチャネルはSMS
     • チケット | = | 作成された
   • これらのアクションを実行：
     • 通知：SMSユーザー：リクエスタ
     • 送信元（SMS番号を選択）
     • 本文（自動送信SMSに必要なテキストを含める）
5. 「トリガの作成」をクリックします。

ヒント：書式なしのプレースホルダを使用して、テキストサポートをパーソナライズします。プレースホルダの詳細はこちらをご覧ください。

チケットに注意が必要な場合にエージェントにアラートを送る

特定の条件を満たしたチケットに注意が必要な場合に、通知することで、エージェントが適切にチケットの優先度を決められるようにします。これは、VIPカスタマーのチケットの優先順位を上げたり、SLA（Service Level Agreement）目標の遵守に役立ちます。

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. トリガのタイトルを入力します（「VIPカスタマー向けテキストの更新」など）。
4. トリガに以下の条件とアクションを追加します。
   • 以下の条件をすべて満たす：
   • • チケット = 更新された
     • 組織 =：組織がVIPカスタマーである。この例では「Legal」。
   • これらのアクションを実行：
     • 通知：グループにメッセージを送信
     • 送信元（Textの電話番号を選択）
     • 本文（自動送信SMSに必要なテキストを含める）
5. 「トリガの作成」をクリックします。

プロアクティブな発信テキストによるテキスト会話を開始する

プロアクティブな発信テキストを使用して、相手に合わせたメッセージを使用してカスタマーにコンタクトをとります。このレシピを使うには、トリガを設定してから、プロアクティブなチケットを自分で作成する必要があります。

トリガを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. トリガのタイトルを入力します。
4. トリガに以下の条件とアクションを追加します。
   • 以下の条件をすべて満たす：
     • チケット | = | 作成された
     • タグ | 少なくとも次の1つを含む | [proactive_textのようなタグを作成]
   • これらのアクションを実行：
     • 通知 > ユーザーにメッセージを送信 > （リクエスタ）
     • 開始 > （Text用の電話番号の選択）
     • 本文:{{ticket.latest_public_comment}}
     • ステータス > 終了
     • タグを削除:proactive_text（または使用した任意のタグの名前）

     Exploreを使用してプロアクティブな送信テキストをレポートする場合は、トリガのアクションに一意のタグ（proactive_texts_sentなど）を追加します。詳細については、「タグを使用したレポーティング」を参照してください。

5. 「トリガの作成」をクリックします。

メモ：チケットのステータスが「終了」に設定されていることを確認します。カスタマーが送信テキストに応答すると、新しいチケットが作成されます。他の受信テキストと同様に、チケットのパブリックコメントを使用してカスタマーのテキストメッセージに応答することができます。メール通知を送信しない場合は、受信したリクエストトリガの通知リクエスタの「チケット：タグ 次のいずれも含まない」の条件に「proactive_text」タグを追加してください。Supportテクニカルノートの「SMSチケットでメール通知が送信されないようにする方法」を参照してください。

プロアクティブチケットを作成する

プロアクティブチケットを作成する

1. 「+追加」>「新規...」>「チケット」をクリックします。
2. リクエスタをテキスト受信者にします。受信者はアカウントの現在のエンドユーザーである必要があります。
3. エージェントを割り当てます。
4. 件名：チームにわかりやすい件名を付けます（メッセージには影響しません）。
5. 説明：発信するテキストメッセージを入力します。
6. タグ："proactive_text"タグを含めます。
7. 「解決済みとして送信」をクリックします。

繰り返し送信するテキストについては、プロアクティブテキストタグを自動的に追加し、メッセージを説明として入力するマクロを作成します。マクロの詳細については、こちらを参照してください。

重要：本文のテキストは短く記述し、場合によっては内容を複数のメッセージに分割します。なお、プレースホルダは展開されます。テキストメッセージは、1,600文字以内にする必要があります（展開させたプレースホルダを含む）。テキストメッセージがこの制限を超えると、配信エラーが発生します。

ヒント：Proactive Ticketアプリを使用して、プロアクティブテキストを一括して送信します（カスタマーリスト、Support Professionalプラン以上のカスタマーが利用できるアドオンが必要）。詳細はこちらを参照してください。

新しいチケット内のテキストに応答する

カスタマーが発信テキストに応答したとき、返信テキストによって新しいチケットが作成されます。前の手順で作成したトリガの本文のテキスト（またはプレースホルダのコンテンツ）は、新しく作成されたチケットに社内メモとして追加されます。他のチャネルと同じようにそのチケットに応答することができ、パブリック返信がテキスト送信されます。

ご紹介するヒントとレシピは以上です。チームがTextを使ってどのようにカスタマーをサポートしたか、コメントにてお知らせください！