チケットステータスの管理

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カスタムチケットステータスをアクティブにすると、チケットステータスの編集、アクティブ化・非アクティブ化、削除など、チケットのステータスを管理できます。カテゴリのデフォルトのチケットステータスを変更することもできます。

チケットのステータスを管理するには、管理者であることが必要です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• チケットのステータスを編集する
• カテゴリのデフォルトのチケットステータスを変更する
• チケットのステータスをアクティブまたは非アクティブにする
• カスタムチケットステータスを削除する

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• カスタムチケットステータスを作成する方法

チケットのステータスを編集する

標準チケットステータスおよびカスタムチケットステータスなど、あらゆるチケットステータスを編集できます。

チケットのステータスを編集するには、管理者であることが必要です。

チケットのステータスを編集するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。

   「チケットのステータス」ページが表示されます。

2. （オプション）検索バーを使用するか、またはフィルターを適用して、編集したいチケットのステータスを見つけます。

   

3. チケットのステータスにカーソルを合わせて、オプションメニューアイコン（）をクリックします。
4. 「編集」をクリックします。

   「チケットステータスを編集」ページが表示されます。

   メモ：このページでは、ほとんどすべての設定オプションを編集することができます。ただし、既存のチケットステータスを別のステータスカテゴリに移動することはできません。
5. ステータスのオプションを設定します。

   このページに表示されるオプションについては、「チケットステータスの設定オプション」を参照してください。

6. 「保存」をクリックします。

標準のチケットステータスを変更する

標準的なチケットステータスには、新規、オープン、保留中、待機中、解決済みなどがあります。標準のチケットステータスはカスタムのチケットステータスと同じように編集できますが、デフォルトでシステムのプレースホルダが含まれている点でカスタムのステータスとは異なります。

標準のチケットステータスを編集すると、それらのデフォルトのプレースホルダは失われます。標準のチケットステータスを元のデフォルトのプレースホルダでリセットしたい場合は、以下のプレースホルダを参照してください。「statusname」は、標準のステータス名に置き換えます。

たとえば、「新規」ステータスのエージェントビュー名をリセットしたい場合、{{zd.status_new}}と入力します。「新規」ステータスのエンドユーザービュー名をリセットするには、{{zd.status_end_user_new}}と入力します。

標準的なチケットステータスのデフォルトのプレースホルダ

• 名前（エージェントビュー）：{{zd.status_statusname}}
• 説明（エージェントビュー）：{{zd.status_statusname_description}}
• 名前（エンドユーザービュー）：{{zd.status_end_user_statusname}}
• 説明（エンドユーザービュー）：{{zd.status_end_user_statusname_description}}

プレースホルダについて詳しくは、「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」を参照してください。

カテゴリのデフォルトのチケットステータスを変更する

カテゴリ内に少なくとも1つのチケットステータスを作成したら、ステータスカテゴリのデフォルトのチケットステータスを変更できます。各ステータスカテゴリには、デフォルトのチケットステータスが含まれています。このデフォルトのチケットステータスは、標準トリガで使用されます。

カテゴリのデフォルトステータスを変更するには、管理者である必要があります。

カテゴリのデフォルトのチケットステータスを表示するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。
2. 右側のオプションメニューアイコン（）をクリックし、「デフォルト」を選択します。

   「デフォルト」列が表示され、各カテゴリのデフォルトチケットステータスの行に「デフォルト」ラベルが表示されます。

   

カテゴリのデフォルトのチケットステータスを変更するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。
2. テーブルの（先頭の）見出し行で、右側のオプションメニューアイコン（）をクリックし、「ステータスのカテゴリの設定」を選択します。

   

3. 変更したいカテゴリのデフォルトのチケットステータスで、ドロップダウンリストを使用して、新しいデフォルトのチケットステータスを選択します。
4. 「保存」をクリックします。

チケットのステータスをアクティブまたは非アクティブにする

アカウントは最大100個のチケットステータスを持つことができますが、管理しやすいように、アカウント内のアクティブなチケットステータスの数を制限することをお勧めします。すべてのアクティブなチケットステータスは、チケットインターフェイスのステータスピッカーに表示されます。

メモ：チケットステータスを非アクティブにすることは、カスタムチケットステータス全体を非アクティブにすることとは異なります。詳しくは「カスタムチケットステータスをアクティブにする方法」を参照してください。

10個を超えるチケットステータスがアクティブになっていても、ステータスピッカーには最初の10個しか表示されません。エージェントが残りのチケットステータスを確認するには、下にスクロールする必要があります。

チケットのステータスが非アクティブになると、ステータスピッカーから削除され、エージェントはそのステータスをチケットに割り当てることができなくなります。しかし、非アクティブにされたチケットステータスは削除されず、いつでも再アクティブ化することができます。チケットのステータスが非アクティブにされたチケットのステータスはそのまま保持されます。

チケットステータスを削除したい場合は、まずそのステータスを非アクティブにする必要があります。

管理者は、チケットステータスをアクティブまたは非アクティブにすることができます。

チケットのステータスをアクティブまたは非アクティブにするには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。
2. チケットのステータスにカーソルを合わせて、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「アクティブにする」または「非アクティブにする」をクリックします。

カスタムチケットステータスを削除する

カスタムチケットステータスを非アクティブにした後、アクティブなチケットに適用されていないステータスは削除できます。

アクティブなチケットとは、「終了」ステータスでないチケットのことです。つまり、まだ終了していない解決済みのチケットは、アクティブなチケットとみなされます。カスタムチケットのステータスを使用した場合のチケットの解決と終了の方法については、「カスタムステータスを持つチケットを解決する」を参照してください。

ステータスを削除する前に、ビジネスルール（トリガや自動化など）でカスタムチケットステータスが使用されていないか確認してください。ビジネスルール内に削除されたカスタムチケットステータスが使用されている場合、そのビジネスルールは実行されません。

カスタムチケットのステータスを削除するには、管理者である必要があります。

カスタムチケットステータスを削除するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。

   アクティブなチケットステータスのフィルターがデフォルトで適用されています。

2. 非アクティブになっているチケットステータスを表示するには、「フィルターをクリア」をクリックします。
3. カスタムチケットステータスにカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」をクリックします。

   チケットステータスを削除するオプションは、チケットステータスがすでに非アクティブ化されている場合にのみ表示されます。

   そのチケットステータスがアクティブなチケットで使用されている場合は、メッセージが表示されます。「キャンセル」をクリックして戻り、終了していない解決済みのチケットを含む、アクティブなチケットからそのステータスを削除します。

   メモ：削除しようとしているカスタムチケットステータスから別のステータスに更新したばかりのアクティブチケットがある場合、ステータスを削除する際に遅延が発生する可能性があります。その場合は数分待ってから再試行してください。

   

   削除しようとしているチケットステータスがアクティブなチケットで使用されていない場合は、確認メッセージが表示されます。

   

4. 「削除」をクリックします。