カスタムチケットステータスをアクティブにすると、チケットステータスの編集、アクティブ化・非アクティブ化、削除など、チケットのステータスを管理できます。カテゴリのデフォルトのチケットステータスを変更することもできます。
チケットのステータスを管理するには、管理者であることが必要です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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チケットのステータスを編集する
標準チケットステータスおよびカスタムチケットステータスなど、あらゆるチケットステータスを編集できます。チケットステータス名を編集すると、変更がレポートに反映されます。
チケットのステータスを編集するには、管理者であることが必要です。
-
管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。「チケットのステータス」ページが表示されます。
- （オプション）検索バーを使用するか、またはフィルターを適用して、編集したいチケットのステータスを見つけます。
- チケットのステータスにカーソルを合わせて、オプションメニューアイコン（
）をクリックします。 - 「編集」をクリックします。
「チケットステータスを編集」ページが表示されます。
メモ：このページでは、ほとんどすべての設定オプションを編集することができます。ただし、既存のチケットステータスを別のステータスカテゴリに移動することはできません。 - ステータスのオプションを設定します。
このページに表示されるオプションについては、「チケットステータスの設定オプション」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。
標準のチケットステータスを変更する
標準のチケットステータスには、新規、オープン、保留中、待機中、解決済みなどがあります。標準のチケットステータスはカスタムのチケットステータスと同じように編集できますが、デフォルトでシステムのプレースホルダが含まれている点でカスタムのステータスとは異なります。
標準のチケットステータスを編集すると、それらのデフォルトのプレースホルダは失われます。標準のチケットステータスを元のデフォルトのプレースホルダでリセットしたい場合は、以下のプレースホルダを参照してください。「statusname」は、標準のステータス名に置き換えます。
たとえば、「新規」ステータスのエージェントビュー名をリセットしたい場合、{{zd.status_new}}と入力します。「新規」ステータスのエンドユーザービュー名をリセットするには、{{zd.status_end_user_new}}と入力します。
標準のチケットステータスのデフォルトのプレースホルダ
-
名前（エージェントビュー）：
{{zd.status_statusname}} -
説明（エージェントビュー）：
{{zd.status_statusname_description}} -
名前（エンドユーザービュー）：
{{zd.status_end_user_statusname}} -
説明（エンドユーザービュー）：
{{zd.status_end_user_statusname_description}}
プレースホルダについて詳しくは、「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」を参照してください。
カテゴリのデフォルトのチケットステータスを変更する
カテゴリ内に少なくとも1つのチケットステータスを作成したら、ステータスカテゴリのデフォルトのチケットステータスを変更できます。各ステータスカテゴリには、デフォルトのチケットステータスが含まれています。このデフォルトのチケットステータスは、標準トリガで使用されます。
カテゴリのデフォルトステータスを変更するには、管理者である必要があります。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。
- 右側のオプションメニューアイコン（）をクリックし、「デフォルト」を選択します。
「デフォルト」列が表示され、各カテゴリのデフォルトチケットステータスの行に「デフォルト」ラベルが表示されます。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。
- テーブルの（先頭の）見出し行で、右側のオプションメニューアイコン（）をクリックし、「ステータスのカテゴリの設定」を選択します。
- 変更したいカテゴリのデフォルトのチケットステータスで、ドロップダウンリストを使用して、新しいデフォルトのチケットステータスを選択します。
- 「保存」をクリックします。
チケットのステータスをアクティブまたは非アクティブにする
アカウントは最大100個のチケットステータスを持つことができますが、管理しやすいように、アカウント内のアクティブなチケットステータスの数を制限することをお勧めします。すべてのアクティブなチケットステータスは、チケットインターフェイスのステータスピッカーに表示されます。
10個を超えるチケットステータスがアクティブになっていても、ステータスピッカーには最初の10個しか表示されません。エージェントが残りのチケットステータスを確認するには、下にスクロールする必要があります。
チケットのステータスが非アクティブになると、ステータスピッカーから削除され、エージェントはそのステータスをチケットに割り当てることができなくなります。しかし、非アクティブにされたチケットステータスは削除されず、いつでも再アクティブ化することができます。チケットのステータスが非アクティブにされたチケットのステータスはそのまま保持されます。
チケットステータスを削除したい場合は、まずそのステータスを非アクティブにする必要があります。
管理者は、チケットステータスをアクティブまたは非アクティブにすることができます。
チケットのステータスをアクティブまたは非アクティブにするには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。
- チケットのステータスにカーソルを合わせて、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「アクティブにする」または「非アクティブにする」をクリックします。
カスタムチケットステータスを削除する
カスタムチケットステータスを非アクティブにした後、アクティブなチケットに適用されていないステータスは削除できます。
アクティブなチケットとは、「終了」ステータスでないチケットのことです。つまり、まだ終了していない解決済みのチケットは、アクティブなチケットとみなされます。カスタムチケットステータスを使用する場合にチケットがどのように解決され、終了するかについては、「カスタムチケットのステータスで解決された終了済みチケットについて」を参照してください。
カスタムチケットのステータスを削除するには、管理者である必要があります。
カスタムチケットステータスを削除するには
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管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「チケットのステータス」を選択します。
アクティブなチケットステータスのフィルターがデフォルトで適用されています。
- 非アクティブになっているチケットステータスを表示するには、「フィルターをクリア」をクリックします。
- カスタムチケットステータスにカーソルを合わせ、オプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」をクリックします。
チケットステータスを削除するオプションは、チケットステータスがすでに非アクティブ化されている場合にのみ表示されます。
そのチケットステータスがアクティブなチケットで使用されている場合は、メッセージが表示されます。「キャンセル」をクリックして戻り、終了していない解決済みのチケットを含む、アクティブなチケットからそのステータスを削除します。
メモ：削除しようとしているカスタムチケットステータスから別のステータスに更新したばかりのアクティブチケットがある場合、ステータスを削除する際に遅延が発生する可能性があります。その場合は数分待ってから再試行してください。
削除しようとしているチケットステータスがアクティブなチケットで使用されていない場合は、確認メッセージが表示されます。
- 「削除」をクリックします。