オムニチャネルルーティングを使用した自動トリアージチケットのルーティング

アドオン

Copilot

この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

メールチケットやメッセージングチケットのオムニチャネルルーティングワークフローにインテリジェントトリアージの情報を組み込むことができます。

インテリジェントトリアージは、チケットの目的、使用言語、カスタマーのセンチメント（ポジティブまたはネガティブ）を自動的に判断します。オムニチャネルルーティングでは、エージェントの空き状況、キャパシティ、スキル、チケットの優先度に基づいて、メール、メッセージング、コールからのチケットをルーティングできます。

この2つの機能を組み合わせることで、エージェントの空き状況、キャパシティ、スキル、およびチケットの優先度を考慮しつつ、チケットの目的、使用言語、およびセンチメントをルーティングルールに組み込むことができます。

この記事では、インテリジェントトリアージの情報に基づいてトリガを作成し、オムニチャネルルーティングで使用する例を紹介します。これらの例を出発点として使用し、目的に合うように詳細をカスタマイズしてください。この記事では、次のトピックについて説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

特定の目的に基づくルーティングトリガを作成する
目的と言語に基づくルーティングトリガを作成する
センチメントに基づくルーティングトリガを作成する
目的に基づくスパムルーティングトリガを作成する

メモ：以下のトリガを作成する前に、オムニチャネルルーティングをオンにして、オートルーティングタグを設定してください。

メモ：インテリジェントトリアージの条件は、「チケット｜= 作成」の条件では有効になりません。この記事で説明されているように、目的、言語、またはセンチメントに関連する条件をトリガで使用する予定がある場合は、その条件ではなく「ステータス｜=｜新規」の条件を使用してください。詳しくは「チケットの作成中にインテリジェントトリアージトリガが実行されなかったのはなぜですか？」を参照してください。

メモ：管理センターでのトリガの作成では、インテリジェントトリアージの予測値は英語でしか提供されません。ただし、インテリジェントトリアージは、このリストの言語で書かれたコンテンツを評価することができます。

特定の目的に基づくルーティングトリガを作成する

チケットの目的に基づいて、チケットをグループに割り当てるトリガを作成することができます。これは、リクエスタのサポートに最も適したエージェントにチケットを割り当てるのに役立ちます。

以下の例では、指定された条件（目的など）に一致したチケットに、グループと優先度を割り当てるトリガを定義します。

目的に基づくトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを追加」をクリックします。
「トリガ名」にトリガの名前を入力します（たとえば、「<何か>の目的に基づいて<グループ名>に割り当てる」などのように、トリガが関連する情報をカスタマイズした名前を付けます）。
（オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
（オプション）トリガのカテゴリを選択します。
「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
- （メールチケットをルーティングする場合）タグ | 少なくとも次の1つを含む | <オムニチャネルオートルーティングトリガを入力>
- ステータス｜=｜新規
- 目的｜=｜<トリガの条件にさせる目的を選択>
- タグ｜次のいずれもを含まない｜triage_trigger_fired
- エージェントが回答｜< | 1
- （オプション）Intent confidence（目的の信頼度） | 等しくない | 低
「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- タグを追加｜triage_trigger_fired
- （必須）グループ｜<チケットを割り当てたいグループを選択>
- 優先度 | <ユースケースに応じて優先度を選択>
「作成」をクリックします。

triage_trigger_firedタグにより、各チケットでトリガが実行される回数が1度だけに制限されます。トリガの最初の実行時にこのタグが追加されます。それ以降は、このタグがあることで、トリガが再び実行されるのを防ぎます。エージェントが回答の条件も、同様に機能します。タグが誤って削除された場合、この条件は、エージェントがすでに回答したチケットでトリガが実行されるのを防止します。

目的と言語に基づくルーティングトリガを作成する

目的と言語の組み合わせに基づいてチケットを割り当てるトリガを作成することもできます。これは、各言語に特化したカスタマサービスグループがある場合に便利です。

以下の例では、指定された条件（目的や言語など）に一致したチケットに、グループと優先度を割り当てるトリガを定義します。

目的と言語に基づくトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを追加」をクリックします。
「トリガ名」にトリガの名前を入力します（たとえば、「<何か>の目的に基づいて<グループ名>に<言語>のチケットを割り当てる」などのように、トリガが関連する情報をカスタマイズした名前を付けます）。
（オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
（オプション）トリガのカテゴリを選択します。
「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
- （メールチケットをルーティングする場合）タグ | 少なくとも次の1つを含む | <オムニチャネルオートルーティングトリガを入力>
- ステータス｜=｜新規
- 目的｜=｜<トリガの条件にさせる目的を選択>
- 言語｜=｜＜トリガの条件にさせる言語を選択＞。
- タグ｜次のいずれもを含まない｜triage_trigger_fired
- エージェントが回答｜< | 1
- （オプション）Intent confidence（目的の信頼度） | 等しくない | 低
「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- タグを追加｜triage_trigger_fired
- （必須）グループ｜<チケットを割り当てたいグループを選択>
- 優先度 | <ユースケースに応じて優先度を選択>
「作成」をクリックします。

センチメントに基づくルーティングトリガを作成する

「ネガティブ」や「非常にネガティブ」といった特定のセンチメントを割り当てられたチケットを、そうした状況を処理するために特別に訓練されたグループに割り当てるトリガを作成することができます。

以下の例では、指定された条件（センチメントなど）に一致したチケットに、グループと優先度を割り当てるトリガを定義します。

センチメントに基づくトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを追加」をクリックします。
「トリガ名」にトリガの名前を入力します（たとえば、「ネガティブなセンチメントに基づいて<グループ名>に割り当てる」などのように、トリガが関連する情報をカスタマイズした名前を付けます）。
（オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
（オプション）トリガのカテゴリを選択します。
「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
- （メールチケットをルーティングする場合）タグ | 少なくとも次の1つを含む | <オムニチャネルオートルーティングトリガを入力>
- ステータス｜=｜新規
- タグ｜次のいずれもを含まない｜triage_trigger_fired
- エージェントが回答｜< | 1
- （オプション）Sentiment confidence（センチメントの信頼度） | ≠ | 低
「以下のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
- センチメント | = | ネガティブ
- センチメント | = | 非常にネガティブ
「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- タグを追加｜triage_trigger_fired
- （必須）グループ｜<チケットを割り当てたいグループを選択>
- 優先度 | <ユースケースに応じて優先度を選択>
「作成」をクリックします。

目的に基づくスパムルーティングトリガを作成する

インテリジェントトリアージによってスパムだと判定されたリクエストを、指定されたキューに自動送信するトリガを作成することができます。エージェントはスパムリクエストに対処する必要がないため、実際のカスタマーからのリクエストにより多くの時間を費やすことができます。

次のトリガの例では、指定したグループにスパムチケットを割り当てています。スパムリクエストを別の方法で処理したい場合は、「アクション」パネルで別のアクションを選択します。

メモ：このようなトリガを作成する前に、実際のチケットが誤ってスパムとして登録されていないことを確認してください。詳しくは「予想外のインテリジェントトリアージ予測の意味付け」を参照してください。

スパムルーティングトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを追加」をクリックします。
「トリガ名」に、トリガの名前（「スパムルーティング」など）を入力します。
（オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
（オプション）トリガのカテゴリを選択します。
「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
- （メールチケットをルーティングする場合）タグ | 少なくとも次の1つを含む | <オムニチャネルオートルーティングトリガを入力>
- ステータス｜=｜新規
- 目的 | = | スパム
- タグ｜次のいずれもを含まない｜triage_trigger_fired
- エージェントが回答｜< | 1
- Intent confidence（目的の信頼度） | ＝ | 高
「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- タグを追加｜triage_trigger_fired
- （必須）グループ | <スパムチケットを割り当てるダミーグループを選択してください>
- 優先度 | 低
「作成」をクリックします。