オムニチャネルルーティングを使用した自動トリアージチケットのルーティング

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インテリジェントトリアージとオムニチャネルルーティングを組み合わせることで、チケットのルーティングを強化できます。チケットの目的、言語、センチメントを使用してカスタムトリガを作成し、チケットを適切なサポートグループに割り当てます。この設定により、優先度の管理が容易になり、応答時間の改善に役立ちます。特定の目的、言語、センチメント、スパムに対するトリガも作成でき、チケットを最も適したエージェントが対応できるようにします。

インテリジェントトリアージとオムニチャネルルーティングの両方を設定している場合、メールおよびメッセージングのチケット向けのオムニチャネルワークフローに、インテリジェントトリアージのインサイトを組み込むことができます。

この2つの機能を組み合わせることで、エージェントの空き状況、キャパシティ、スキル、およびチケットの優先度を考慮しつつ、チケットの目的、使用言語、およびセンチメントをルーティングルールに組み込むことができます。

この記事では、インテリジェントトリアージの情報に基づいてトリガを作成し、オムニチャネルルーティングで使用する例を紹介します。これらの例をたたき台として使用し、目的に合わせて詳細情報をカスタマイズできます。トリガを作成する際、インテリジェントトリアージの予測値は英語でのみ利用可能である点にご注意ください。ただし、インテリジェントトリアージは、ここに記載されている言語のコンテンツを評価できます。

メモ：インテリジェントトリアージの条件は、「チケット | = | 作成」の条件では有効になりません。目的、言語、またはセンチメントに関連する条件をトリガに追加する場合は、その条件ではなく、「ステータス | = | 新規」の条件を使用してください。詳しくは「チケットの作成中にインテリジェントトリアージトリガが実行されなかったのはなぜですか？」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

特定の目的に基づくルーティングトリガを作成する
目的と言語に基づくルーティングトリガを作成する
センチメントに基づくルーティングトリガを作成する
目的に基づくスパムルーティングトリガを作成する

特定の目的に基づくルーティングトリガを作成する

チケットの目的に基づいて、チケットをグループに割り当てるトリガを作成することができます。これは、リクエスタのサポートに最も適したエージェントにチケットを割り当てるのに役立ちます。

以下の例では、指定された条件（目的など）に一致したチケットに、グループと優先度を割り当てるトリガを定義します。

目的に基づくトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを作成」をクリックします。
「トリガ名」にトリガの名前を入力します（たとえば、「<何か>の目的に基づいて<グループ名>に割り当てる」などのように、トリガが関連する情報をカスタマイズした名前を付けます）。
（オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
トリガの「カテゴリ」を選択します。
「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」で、以下の条件を追加します。
- （メールチケットをルーティングする場合）チケット > タグ | 少なくとも次の1つを含む | <オムニチャネルオートルーティングトリガを入力>
- チケット > ステータス | = | 新規
- チケット > 目的 | = | <トリガの条件にさせる目的を選択>
- チケット > タグ | 次のいずれもを含まない | triage_trigger_fired
- チケット > エージェントが回答 | < | 1
- （オプション）チケット > 目的の信頼度 | ≠ | 低
「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- チケット > タグを追加 | triage_trigger_fired
- チケット > グループ | <チケットを割り当てたいグループを選択>
- チケット > 優先度 | <ユースケースに応じて優先度を選択>
「トリガを作成」をクリックします。

triage_trigger_firedタグにより、各チケットでトリガが実行される回数が1度だけに制限されます。トリガの最初の実行時にこのタグが追加されます。それ以降は、このタグがあることで、トリガが再び実行されるのを防ぎます。エージェントが回答の条件も、同様に機能します。タグが誤って削除された場合、この条件は、エージェントがすでに回答したチケットでトリガが実行されるのを防止します。

目的と言語に基づくルーティングトリガを作成する

目的と言語の組み合わせに基づいてチケットを割り当てるトリガを作成することもできます。これは、各言語に特化したカスタマサービスグループがある場合に便利です。

以下の例では、指定された条件（目的や言語など）に一致したチケットに、グループと優先度を割り当てるトリガを定義します。

目的と言語に基づくトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを作成」をクリックします。
「トリガ名」にトリガの名前を入力します（たとえば、「<何か>の目的に基づいて<グループ名>に<言語>のチケットを割り当てる」などのように、トリガが関連する情報をカスタマイズした名前を付けます）。
（オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
トリガの「カテゴリ」を選択します。
「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」で、以下の条件を追加します。
- （メールチケットをルーティングする場合）チケット > タグ | 少なくとも次の1つを含む | <オムニチャネルオートルーティングトリガを入力>
- チケット > ステータス | = | 新規
- チケット > 目的 | = | <トリガの条件にさせる目的を選択>
- チケット > 言語 | = | <トリガの条件にさせる言語を選択>
- チケット > タグ | 次のいずれもを含まない | triage_trigger_fired
- チケット > エージェントが回答 | < | 1
- （オプション）チケット > 目的の信頼度 | ≠ | 低
「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- チケット > タグを追加 | triage_trigger_fired
- チケット > グループ | <チケットを割り当てたいグループを選択>
- チケット > 優先度 | <ユースケースに応じて優先度を選択>
「トリガを作成」をクリックします。

センチメントに基づくルーティングトリガを作成する

「ネガティブ」や「非常にネガティブ」といった特定のセンチメントを割り当てられたチケットを、そうした状況を処理するために特別に訓練されたグループに割り当てるトリガを作成することができます。

以下の例では、指定された条件（センチメントなど）に一致したチケットに、グループと優先度を割り当てるトリガを定義します。

センチメントに基づくトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを作成」をクリックします。
「トリガ名」にトリガの名前を入力します（たとえば、「ネガティブなセンチメントに基づいて<グループ名>に割り当てる」などのように、トリガが関連する情報をカスタマイズした名前を付けます）。
（オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
トリガの「カテゴリ」を選択します。
「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」で、以下の条件を追加します。
- （メールチケットをルーティングする場合）チケット > タグ | 少なくとも次の1つを含む | <オムニチャネルオートルーティングトリガを入力>
- チケット > ステータス | = | 新規
- チケット > タグ | 次のいずれもを含まない | triage_trigger_fired
- チケット > エージェントが回答 | < | 1
- （オプション）チケット > センチメントの信頼度 | ≠ | 低
「以下のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
- チケット > センチメント | = | ネガティブ
- チケット > センチメント | = | 非常にネガティブ
「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- チケット > タグを追加 | triage_trigger_fired
- チケット > グループ | <チケットを割り当てたいグループを選択>
- チケット > 優先度 | <ユースケースに応じて優先度を選択>
「トリガを作成」をクリックします。

目的に基づくスパムルーティングトリガを作成する

インテリジェントトリアージによってスパムだと判定されたリクエストを、指定されたキューに自動送信するトリガを作成することができます。エージェントはスパムリクエストに対処する必要がないため、カスタマーからのリクエストにより多くの時間を費やすことができます。

次のトリガの例では、指定したグループにスパムチケットを割り当てています。スパムチケットを別の方法で処理したい場合は、「アクション」ペインで別のアクションを選択してください。

メモ：スパムルーティングトリガを作成する前に、チケットが誤ってスパムとしてマークされていないことを確認してください。

スパムルーティングトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを作成」をクリックします。
「トリガ名」に、トリガの名前（「スパムルーティング」など）を入力します。
（オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
トリガの「カテゴリ」を選択します。
「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」で、以下の条件を追加します。
- （メールチケットをルーティングする場合）チケット > タグ | 少なくとも次の1つを含む | <オムニチャネルオートルーティングトリガを入力>
- チケット > ステータス | = | 新規
- チケット > 目的 | = | スパム
- チケット > タグ | 次のいずれもを含まない | triage_trigger_fired
- チケット > エージェントが回答 | < | 1
- チケット >目的の信頼度 | ＝ | 高
「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- チケット > タグを追加 | triage_trigger_fired
- チケット > グループ | <スパムチケットを割り当てるダミーグループを選択>
- チケット > 優先度 | 低
「トリガを作成」をクリックします。