自動トリアージチケットのトリガの作成

注意：この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

インテリジェントトリアージを使用する場合、トリガを作成して、目的、言語、印象の値に基づいてアクションを実行させることができます（目的と言語の値はチケットに自動的に割り当てられる）。

たとえば、特定の目的で新しく作成されたチケットを、そのリクエストの処理に最適なグループに割り当てるトリガを作成できます。あるいは、新しく作成されたチケットを目的と言語の両方に基づいて割り当てるトリガを作成し、言語固有のカスタマーサービスグループを活用することもできます。デリケートな状況に対応できるよう訓練されたチームに、リクエスタがいらだって性急に解決を求めている新規チケットを割り当てるトリガを作成することもできます。

この記事の例では、インテリジェントトリアージの目的、言語、および印象のためのトリガを設定する方法を説明しますが、ご自分のビジネスに適した方法でトリガを自由にカスタマイズすることができます。トリガ作成の詳細については、「チケットの自動更新と自動通知のトリガの作成」を参照してください。

メモ：また、オムニチャネルルーティングまたはスキルベースルーティングを使用して、自動的にトリアージされたチケットをルーティングすることもできます。詳しくは「自動トリアージチケットのルーティング」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 特定の目的に基づくルーティングトリガを作成する
• 目的と言語に基づくルーティングトリガを作成する
• 印象に基づくルーティングトリガを作成する
• 目的に基づくスパムルーティングトリガを作成する
• 目的に基づく自動応答ルーティングトリガを作成する

特定の目的に基づくルーティングトリガを作成する

チケットの目的に基づいて、チケットをグループに割り当てるトリガを作成することができます。これは、リクエスタのサポートに最も適したエージェントにチケットを割り当てるのに役立ちます。

目的に基づくトリガを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. 「トリガ名」にトリガの名前を入力します（たとえば、「<何か>の目的に基づいて<グループ名>に割り当てる」などのように、トリガが関連する情報をカスタマイズした名前を付けます）。
4. （オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
5. （オプション）トリガのカテゴリを選択します。
6. 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
   • ステータス｜=｜新規
   • 目的｜=｜＜トリガの条件にさせる目的を選択＞。
   • タグ｜次のいずれもを含まない｜triage_trigger_fired
   • エージェントが回答｜< | 1
   • （オプション）Intent confidence（目的の信頼度） | 等しくない | 低
7. 「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
   • タグを追加｜triage_trigger_fired
   • グループ｜<チケットを割り当てたいグループを選択>。
   • 優先度 | <ユースケースに応じて優先度を選択>
     メモ：オムニチャネルルーティングでこのトリガを使用する場合は、グループと優先度の両方を設定する必要があります。
8. 「作成」をクリックします。

triage_trigger_firedタグにより、各チケットでトリガが実行される回数が1度だけに制限されます。トリガの最初の実行時にこのタグが追加されます。それ以降は、このタグがあることで、トリガが再び実行されるのを防ぎます。エージェントが回答の条件も、同様に機能します。タグが誤って削除された場合、この条件は、エージェントがすでに回答したチケットでトリガが実行されるのを防止します。

目的と言語に基づくルーティングトリガを作成する

目的と言語の組み合わせに基づいてチケットを割り当てるトリガを作成することもできます。これは、各言語に特化したカスタマサービスグループがある場合に便利です。

目的と言語に基づくトリガを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. 「トリガ名」にトリガの名前を入力します（たとえば、「<何か>の目的に基づいて<グループ名>に<言語>のチケットを割り当てる」などのように、トリガが関連する情報をカスタマイズした名前を付けます）。
4. （オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
5. （オプション）トリガのカテゴリを選択します。
6. 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
   • ステータス｜=｜新規
   • 目的｜=｜＜トリガの条件にさせる目的を選択＞。
   • 言語｜=｜＜トリガの条件にさせる言語を選択＞。
   • タグ｜次のいずれもを含まない｜triage_trigger_fired
   • エージェントが回答｜< | 1
   • （オプション）Intent confidence（目的の信頼度） | 等しくない | 低
7. 「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
   • タグを追加｜triage_trigger_fired
   • グループ｜<チケットを割り当てたいグループを選択>。
   • 優先度 | <ユースケースに応じて優先度を選択>
     メモ：オムニチャネルルーティングでこのトリガを使用する場合は、グループと優先度の両方を設定する必要があります。
8. 「作成」をクリックします。

印象に基づくルーティングトリガを作成する

「ネガティブ」や「非常にネガティブ」といった特定の印象を割り当てられたチケットを、そうした状況を処理するために特別に訓練されたグループに割り当てるトリガを作成することができます。

印象に基づくトリガを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. 「トリガ名」にトリガの名前を入力します（たとえば、「ネガティブな印象に基づいて<グループ名>に割り当てる」などのように、トリガが関連する情報をカスタマイズした名前を付けます）。
4. （オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
5. （オプション）トリガのカテゴリを選択します。
6. 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
   • ステータス｜=｜新規
   • タグ｜次のいずれもを含まない｜triage_trigger_fired
   • エージェントが回答｜< | 1
   • （オプション）Sentiment confidence（印象の信頼度） | ≠ | 低
7. 「以下のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
   • 印象 | = | ネガティブ
   • 印象 | = | 非常にネガティブ
8. 「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
   • タグを追加｜triage_trigger_fired
   • グループ｜<チケットを割り当てたいグループを選択>。
   • 優先度 | <ユースケースに応じて優先度を選択>
     メモ：オムニチャネルルーティングでこのトリガを使用する場合は、グループと優先度の両方を設定する必要があります。
9. 「作成」をクリックします。

   

目的に基づくスパムルーティングトリガを作成する

インテリジェントトリアージによってスパムだと判定されたリクエストを、指定されたキューに自動送信するトリガを作成することができます。エージェントはスパムリクエストに対処する必要がないため、実際のカスタマーからのリクエストにより多くの時間を費やすことができます。

次のトリガの例では、スパムチケットをダミーグループに割り当てています。スパムリクエストを別の方法で処理したい場合は、「アクション」パネルで別のアクションを選択します。

メモ：このようなトリガを作成する前に、実際のチケットが誤ってスパムとして登録されていないことを確認してください。詳しくは「予想外のインテリジェントトリアージ予測の意味付け」を参照してください。

スパムルーティングトリガを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. 「トリガ名」に、トリガの名前（「スパムルーティング」など）を入力します。
4. （オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
5. （オプション）トリガのカテゴリを選択します。
6. 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
   • ステータス｜=｜新規
   • 目的 | = | スパム
   • タグ｜次のいずれもを含まない｜triage_trigger_fired
   • エージェントが回答｜< | 1
   • Intent confidence（目的の信頼度） | ＝ | 高
7. 「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
   • タグを追加｜triage_trigger_fired
   • グループ | <スパムチケットを割り当てるダミーグループを選択してください>
   • 優先度 | 低
     メモ：オムニチャネルルーティングでこのトリガを使用する場合は、グループと優先度の両方を設定する必要があります。
8. 「作成」をクリックします。

目的に基づく自動応答ルーティングトリガを作成する

指定された目的を持つチケットが送られてきた場合に自動返信するトリガを作成することができます。このトリガは、チケットで検出された目的がインテリジェントトリアージで簡単に解決できる場合に便利です。作成した自動返信によって、リクエスタを適切なセルフサービスリソースに誘導して自分で問題を解決させることで、エージェントの時間を節約することができます。

自動返信トリガを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. 「トリガ名」には、トリガの名前を入力します（例：「<状況>のための自動返信」などの、関連する情報でカスタマイズした名前）。
4. （オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
5. （オプション）トリガのカテゴリを選択します。
6. 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
   • ステータス｜=｜新規
   • 目的｜=｜＜トリガの条件にさせる目的を選択＞。
   • タグ｜次のいずれもを含まない｜triage_trigger_fired
   • エージェントが回答｜< | 1
   • Intent confidence（目的の信頼度） | ＝ | 高
7. 「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
   • タグを追加｜triage_trigger_fired
   • オートリプライ
8. トリガを構築する具体的な状況に応じて、返信の本文を入力します。
9. 「作成」をクリックします。

ヒント：トリガを使って構築できる操作の詳細については、「トリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。