オムニチャネルルーティングでは、コールなどの作業項目に優先度を指定し、エージェントの空き状況やキャパシティに応じて最適なエージェントにルーティングすることができます。また、トリガ、タグ、チケットフィールドを使用して、宛先グループや優先度を変更することができます。エージェントは、複数のZendeskチャネル（Support、Talk、メッセージング）に対して1つの統合ステータスを設定することもできます。
オムニチャネルルーティングを初めて使用する場合は、まず「エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング」をお読みください。
コールにオムニチャネルルーティングを使用する利点
対応可能な一般的なユースケースの例を次に示します。
- VIPまたはゴールドカスタマーのコールを優先する
- 発信者の国番号に基づき、コールを特定のグループに転送する
- 特定のコールに特定のグループのエージェントが応答するようにする
また、次のような利点もあります。
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キューで待機中のコールのチケットをSupportのビューに表示できる：通常のルーティングの場合、コールチケットが作成されるのは、エージェントがコールに応答した時点です。オムニチャネルルーティングでは、コールがキューに入った時点でコールチケットが作成されるため、エージェントは待機中のコールに関する情報を確認することができます。そのため、コールチケットのみをSupportのビューに表示するように設定することができます。
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コールの優先度を指定する：先入れ先出し方式ではなく、コールのルーティングに優先度を指定できます（ProfessionalおよびEnterpriseプランのみ）。
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コールの着信時にトリガを実行できる：コールがキューに入った時点でチケットが作成されるため、そのときにトリガを実行して、たとえば優先度や宛先グループを変更することができます。
- エージェントへのコールが複数回ルーティングされる：通常のルーティングでは、エージェントが対応しなかったコールは二度とそのエージェントにルーティングされないため、未対応のコールにされたり、エージェントが対応可能であってもボイスメールにされたりすることがあります。オムニチャネルルーティングでは、キューの最大待ち時間に達するまで、ラウンドロビン方式で対応可能なエージェントにコールがルーティングされ続けます。
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Zendesk Suite：すべてのプランで利用可能（コールの優先度指定は、ProfessionalプランとEnterpriseプランのみ）。
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Talkプラン：Team、Professional、Enterpriseの各プランで利用可能（コールの優先度指定は、ProfessionalプランとEnterpriseプランのみ）。
オムニチャネルルーティングでのTalkの制限事項
- オムニチャネルルーティングではコールは1つのグループにしかルーティングできないため、フォールバックグループを複数持つことはできません。Talkの設定時に選択されたメイングループがコールのルーティング先となる唯一のグループとなります。それでも、電話回線ごとに異なるグループを設定することは可能です。また、IVRを使用している場合は、キー操作ごとに異なるグループを設定できます。ただし、1つのキー操作または電話回線に複数のフォールバックグループを設定することはできません。次のスクリーンショットは、この変更を反映したものです。
- オムニチャネルルーティングは、フォーカスモードをサポートしていません。
- すべてのコールに対してチケットが作成されるため、「放棄呼にチケットを作成しますか」という設定はなくなりました。放棄呼に対して常にチケットが作成されるようになりました。ヒント：放棄呼から作成されたチケットを自動終了するワークフローを作成できます。
- Talkで優先電話番号を設定した場合、コールが直接キューの先頭に置かれるのではなく、コールチケットに高い優先度が与えられます。
- コール転送が有効で、エージェントのステータスが切断されたために自動的にオフラインに設定された場合、そのエージェントへのコールは、そのエージェントの電話に転送されなくなりました。
- Talkダッシュボード、モバイルアプリ、またはTalk APIを使用してTalkエージェントのステータスを変更する機能はサポートされていません。Talk APIを使用してエージェントのステータスを変更するインテグレーションも影響を受ける可能性があります。
オムニチャネルルーティングでのTalkのコールフロー
このセクションでは、トリガ、タグ、チケットフィールドを使用して、VIP顧客のコールを優先し、請求担当グループにコールを転送する例を紹介します。
先に進む前に、チケット作成プロセスの変更点をもう一度確認しておきましょう。
通常のルーティングの場合、コールのサポートチケットは、エージェントがコールに応答したときに作成されます。オムニチャネルルーティングでは、キューに入った時点でチケットが作成されます。したがって、エージェントがコールに応答する前に、コールのチケットに対してトリガを実行することができるのです。
トリガを使用すると、以下の例に示すように、優先度を付けてグループをチケットに割り当て、コールをルーティングすることができます。
- 必要なVIP顧客ごとに、そのエンドユーザープロフィールに移動し、次のスクリーンショットに示すようにVIPタグを追加します。「VIP」ではなく、任意のタグ名を付けることもできます。
これで、設定したエンドユーザーが作成したチケットには、必ずVIPタグが含まれるようになります。タグの操作については、「ユーザーおよび組織へのタグの追加」を参照してください。
- VIP顧客が作成したTalkのチケットに、自動的に「緊急」の優先度を割り当て、「請求」担当グループを追加するトリガを設定します。チケットをグループに割り当てることで、コールを適切な宛先にルーティングすることができます。次のスクリーンショットに示すように、条件とアクションでトリガを作成します。
これで、エンドユーザーのコールによって作成されたVIPタグを含むチケットは、自動的に「請求」担当グループに追加され、「緊急」の優先度が指定されます。
トリガの作成について詳しくは、「チケットの自動更新と自動通知トリガの作成」を参照してください。
電話キューで待機中の発信者をビューで確認する方法
オムニチャネルルーティングでは、チケットはコールのルーティングフローの早い段階で（コールがキューに入るとすぐに）作成されます。このため、キューで待機中のコールチケットを確認できるようにSupportのビューを設定することができます。以下の例は、過去1時間に作成されたコールチケットを確認できるビューの条件を示しています。これには、まだキュー内で応答を待っているコールも含まれます。
オムニチャネルを使用しないコールルーティング
オムニチャネルルーティングを使用しない場合には、それ以外のコールのルーティング方法を使用できます。これらの方法の詳細については、以下の記事を参照してください。
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