Slack用のチケットトリガの作成と管理

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Zendesk Support用Slackインテグレーションを使用する場合、チケットのトリガを設定することで、指定したSlackチャンネルでZendeskのチケットイベントが発生した際にSlackユーザーに通知することができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

Slackチケット通知のチケットトリガを作成する
Markdownを使用してテキストを書式設定し、Slackでユーザーに警告する
Slack用のチケットトリガを管理する

Slackチケット通知のチケットトリガを作成する

チケットのトリガを作成する前に、通知を送信するSlackチャンネルにアプリを追加する必要があることを忘れないでください。トリガを作成するには、管理者またはトリガの作成権限を持つカスタムロールのエージェントである必要があります。

Slack用のチケットトリガを作成するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。

ヒント：また、Slackインテグレーションの設定で、管理センター >「インテグレーション」>「インテグレーションに移動し、Slackで「表示」をクリックして、Slackトリガを作成したり、管理したりすることもできます。
「トリガ」ページで、「チケット」タブをクリックします。
「トリガを追加」をクリックします。
または、既存のトリガをコピーして編集することもできます。
「トリガ名」フィールドに、トリガの名前を入力します。
識別しやすくするために、トリガ名に「Slackワークスペースおよびチャネル」という語を含めることをお勧めします。以下に例を示します。「#delivery-support - ワークスペース1の新しいチケット」
（オプション）トリガの実行内容についての情報を提供するために、トリガの「説明」を入力します。
以下に例を示します。サポートグループに新しいチケットが割り当てられたとき、#delivery-supportチャンネル内のすべてのユーザーに通知を行います。
トリガの既存のカテゴリを選択するか、新しいカテゴリを作成します。
Slackトリガには、Slackカテゴリを作成することをお勧めします。
「条件を追加」をクリックし、「すべて」または「いずれか」の条件を満たすようにトリガを設定します。
条件とは、トリガが起動されるために必須となる要件のことです。
追加する各条件について、「条件」、「フィールド演算子」、「値」を選択します。
フィールド演算子は、条件とその値との関係を決定します。たとえば、フィールド演算子「=」を選択した場合、条件と値は等しくなければなりません。異なる条件には、それぞれ異なるフィールド演算子が含まれます。

「トリガの条件文を作成する」を参照してください。

メモ：トリガの文はシンプルに保つことをお勧めします。トリガが複雑になるほど、トラブルシューティングと維持管理が難しくなります。
「アクションを追加」をクリックし、ドロップダウンリストから「Zendeskインテグレーションに通知」と「Slackインテグレーション」を選択します。
このZendeskアカウントに複数のSlackワークスペースが接続されている場合は、「Slackワークスペース」フィールドでワークスペースを選択します。
Slackチャンネルフィールドで、通知を投稿するチャンネルを選択します。

ドロップダウンリストには、Zendeskアプリが追加されたチャンネルのみが表示されます。このリストに他のチャンネルを表示するには、それらのチャンネルにZendeskアプリを追加します。「Slackチャネルを読み込めませんでした」というメッセージが表示された場合、Zendeskアプリはどのチャンネルにも追加されていません。

Slackチャンネルリストには、自分（現在の管理者）がメンバーになっているプライベートチャンネルが含まれています。アプリがプライベートチャネルのメンバーで、自分がそのチャネルに招待されていない場合は、そのチャネルに招待されるまで、このリストには表示されません。Zendeskにプライベートチャンネルが表示されない場合（Slackには表示される）、Zendeskアプリをこれらのチャンネルに追加したことを確認してください。また、ZendeskのデフォルトのメールアドレスがSlackのメールアドレスと一致していることを確認してください。

トリガを編集しているときに、リストアップされているプライベートチャンネルにアクセスできない場合、このフィールドに「プライベートチャネル」と表示されますが、トリガを編集して保存することは可能です。
「通知ヘッダー」フィールドと「通知本文」フィールドに静的テキストとプレースホルダを使用して、通知を作成します。
シンプルな通知ヘッダーと本文が作成されました。これらをそのまま使用することも、変更することもできます。また、Markdownを使用して、チャネルのメンバーに警告したり、Slackでテキストを書式設定することもできます。

以下に、トリガに設定された通知ヘッダーと通知本文の例と、Slackでの通知の結果を示します。
「作成」をクリックします。

新しく作成したトリガが、トリガのリストの最後に追加されます。トリガのリストの並べ替えまたはチケットトリガの編集ができます。

Markdownを使用してテキストを書式設定し、Slackでユーザーに警告する

Slackは、プレーンテキストのための書式設定構文であるMarkdownをサポートしています。たとえば、アスタリスクで（*このように*）単語を囲んだ場合、Slackでは太字で表示されます。

また、Slackはユーザーの@メンションとアラートをサポートしており、これは特にチケットの通知で便利です。たとえば、メッセージのヘッダーに<!here>を追加すると、通知が投稿されたときにSlackチャンネルの全メンバーにアラートを出すことができます。

以下の表に、Slackトリガの通知ヘッダーと通知本文で使用できるMarkdownの書式設定を示します。

タイプ	Markdown	結果
斜体	`_italic_`	italic
太字	`bold`	bold
取り消し線	`~strike~`
絵文字	`:smile:`
チャンネルのアラート（チャンネルの通知）		チャンネルの全メンバーに通知します。
ユーザーのメンション	ユーザーID U024BE7LHに通知するには：	メンション先のユーザーのSlackプロフィールにリンクし、メンション先のユーザーに通知されます。
グループのメンション	Slackのユーザーグループにメンションするには、以下の構文でグループIDを入力します。グループIDの前に`!subteam^`を付ける必要があります。	メンション先のグループのSlackプロフィールにリンクし、メンション先のグループの全メンバーに通知されます。

Slack用のチケットトリガを管理する

Slack用のチケットトリガが「トリガ」ページに表示されます。このページで、既存のトリガを管理したり、新しいトリガを作成したりすることができます。

トリガへのアクセスおよび操作の詳細については、「トリガリストを開いて表示する方法」を参照してください。