質問
私は会社でマネージャーをしていますが、オンライン チャット や メッセージングでの会話を監視する方法を理解してもらう必要があります。すべての受信訪問者と、訪問者に応対しているエージェントを確認するための設定はどこにありますか?
回答
この記事で説明するほとんどのツールを使用するには、さまざまな製品への管理者アクセス権が必要です。チケット管理システムおよびオンラインチャットの管理者でない場合は、次の2つの記事を参照してください。
Webサイトの訪問者を見つけ、エージェントのアクティビティを監視する
従来版のインターフェイスでのオンラインチャット
アカウントで従来版のSupportインターフェイスでオンラインチャットを使用している場合、チャットのすべての 設定 は Chatダッシュボードで公開されます。Webサイトのすべての訪問者のリアルタイムのアクティビティを確認するには、サイドバーの「 訪問者 」タブを使用します。
Webサイトの訪問者を監視するには
製品トレイ()をクリックし、「 チャット」を選択します。
- 左側のサイドバーメニューで、「 訪問者 」アイコンを選択します。
ダッシュボードでは、各訪問者が色分けされたカテゴリに追加されるため、訪問者のステータスをすばやく理解できます。訪問者は、受信中、割り当て済み、クリック済み、応対済み、トリガ済み、アクティブ、またはアイドル状態の訪問者になります。詳しくは、次の記事を参照してください:サイトの訪問者の閲覧
エージェントとカスタマーの会話を読むには、対応中のリクエストをクリックします。
Chatダッシュボード の「 分析 」タブには、オンラインチャットの量、満足度、タイミングなどのメトリックと、オンラインチャットの受け入れ、応対回数、応答時間、ログイン時間、表示されます。このタブの詳細については、次の記事を参照してください:アナリティクス 101.
または、ExploreのChat用ライブダッシュボードを 使用して、アクティブなチャットやキュー内のチャットなど、オンラインチャットのアクティビティに関連するリアルタイムのメトリックを確認することもできます。
エージェントワークスペースでのオンラインチャット
Zendeskエージェントワークスペース は、Chatダッシュボード上の一部の機能の位置に影響します。エージェントワークスペースでオンラインチャットが有効になっている場合、エージェントはチケットインターフェイスを使用して チャットに対応します。ただし、訪問者のアクティビティをリアルタイムで監視するには、Chatダッシュボードのサイドバーにある「 訪問者 」タブを使用します。
Webサイトの訪問者を監視するには
製品トレイ()をクリックし、「 チャット」を選択します。
- 左側のサイドバーメニューで、「 訪問者 」アイコンを選択します。
エージェントと応対中のカスタマーとの会話を読むには、Chatダッシュボードでリクエストをクリックします。ZendeskはSupportインターフェイスでチケットを開きます。
Chatダッシュボード の「 分析 」タブには、オンラインチャットの数、満足度、タイミングなどのメトリックや、オンラインチャットの受け入れ、応対、応答時間、ログインなどのエージェントアクティビティのメトリックを測定するために使用できるさまざまなレポートがあります。表示されます。このタブの詳細については、次の記事を参照してください:アナリティクス 101.
エージェントワークスペースでのメッセージング
メッセージングを使用するには、 エージェントワークスペースを有効にする必要があります。ある場合はインターフェイスを確認してください がエージェントワークスペースを有効 にして、次のコンテンツが適用可能であることを確認しました。
メッセージング経由の受信リクエストを監視するには、応対待機中の会話と応対中の会話を表示するビューを作成します。
このビューを作成するには
- 新しいビューを追加します。
- 「受信リクエスト」など、ビューの タイトル を入力します。
- 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、以下の条件を追加します。
- ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み
- チャネル |が | = |メッセージング
- 「 フォーマットオプション 」で、デフォルトの列を追加または削除します。
- 「 グループ化基準」で、「ステータスカテゴリ」を選択します。チェックボックスで「 昇順」 をクリックします。
- 「保存」を選択します。
新規 チケットとは、エージェントが対応するのを待っている未割り当ての会話のことです。オープン チケットとは、現在エージェントに割り当てられているリクエストです。ビューに時間ディメンションを追加する場合は、「作成されてからの 時間数 | 作成されてからの時間数」などの条件を追加します。より小さい | 1 .過去1時間に作成されたチケットが表示されます。
アカウントでメッセージングを有効にしている場合は、Exploreのメッセージング用ライブダッシュボードで会話のアクティビティを監視することもできます。
その他のリソース
さまざまな分析ツールを分析することで、オンラインチャットやメッセージングの実装に関する意思決定を行うことができます。たとえば、受信するリクエストが多すぎる場合は、チャットトリガを使用してカスタマーに遅延について警告するなどの緩和策を検討できます。詳細については、次の2つの記事を参照してください:
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