メッセージングおよびオンラインチャットで会話を監視するにはどうすればよいですか？

質問

私は会社でマネージャーとして働いていますが、オンライン チャット または メッセージングでの会話を管理する方法を理解するためにサポートを必要としています。すべての着信訪問者とそれらのエージェントを確認するための設定はどこにありますか？

回答

この記事で説明するツールの多くは、さまざまな製品への管理者権限を必要とします。チケット管理システムの管理者でない場合は、以下の2つの記事を参照してください。

• Zendesk Supportのユーザーロールの概要
• Zendesk Chatにおけるデフォルトのロールの概要

メモ： 記事のさまざまなセクションを読む前に、アカウントのプランと使用しているエクスペリエンスを確認してください。詳細については、次の記事を参照してください：オンラインチャットまたはメッセージングを使用しているか？

Webサイトの訪問者の検出とエージェントのアクティビティの監視

クラシックインターフェイスでのライブチャット

エージェントワークスペースでのライブチャット

エージェントワークスペースでのメッセージング

旧バージョンのSupportインターフェイスでアカウントがオンラインチャットを使用している場合、すべてのChat設定は Chatダッシュボードに表示されます。Webサイトへのすべての訪問者のアクティビティをリアルタイムで確認するには、サイドバーの「 訪問者 」タブを使用します。

Webサイトの訪問者を監視するには

1. 製品トレイを開きます（）を選択し、 チャットアイコンを選択します。

2. 左側のサイドバーメニューで、 訪問者 アイコンを選択します。

ダッシュボードでは、各訪問者を色分けされたカテゴリに追加することで、訪問者のステータスをすばやく把握できます。訪問者は、着信、割り当て、クリック、応対、トリガ済み、アクティブ、アイドルのいずれかです。詳細については、次の記事を参照してください：サイトの訪問者を参照する。

エージェントとカスタマーとのやりとりを読むには、対応しているリクエストをクリックします。

Chatダッシュボードの「 分析 」タブには、量や満足度評価、タイミングなどのオンラインチャットの指標と、オンラインチャットの受け入れ数、応答時間、ログイン時間などのエージェントアクティビティの指標を測定するためのさまざまなレポートが用意されています。コンバージョン率などを確認できます。このタブの内容について詳しくは、次の記事を参照してください：分析 101.

また、Chat用のExploreライブダッシュボードを 使用すると、アクティブなチャットやキュー内のチャットなど、オンラインチャットアクティビティに関連するリアルタイムのメトリックを確認できます。

Zendeskエージェントワークスペース は、Chatダッシュボードの一部の機能の場所に影響します。エージェントワークスペースでオンラインチャットが有効になっている場合、エージェントはチケットインターフェイスを使用して チャットに応対します。ただし、訪問者のアクティビティをリアルタイムで監視するには、Chatダッシュボードのサイドバーにある「 訪問者 」タブを使用します。

Webサイトの訪問者を監視するには

1. 製品トレイを開きます（）を選択し、 チャットアイコンを選択します。

2. 左側のサイドバーメニューで、 訪問者 アイコンを選択します。

ZendeskはSupportインターフェイスでチケットを開きます。

Chatダッシュボードの「 分析 」タブには、件数や満足度評価、タイミングなどのオンラインチャットの指標や、オンラインチャットの受け入れ、応対時間、応答時間などのエージェントアクティビティの指標を測定できるさまざまなレポートが用意されています。コンバージョン率などを確認できます。このタブの内容について詳しくは、次の記事を参照してください：分析 101.

メッセージングを使用するには、 エージェントワークスペースを有効にする必要があります。インターフェイスを確認してください エージェントワークスペースを有効 にして、次のコンテンツが適用されることを確認しました。

メッセージング経由での受信リクエストを監視するには、応対を待機している会話および応対中の会話を表示するビューを作成します。

このビューを作成するには

1. 新しいビューを追加します。
2. ビューの タイトル （例：受信リクエスト）を入力します。
3. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、以下の条件を追加します。
   • ステータスのカテゴリ |より小さい |解決済み
   • チャネル |が|メッセージング
     
     
4. 「 フォーマット」オプション で、デフォルトの列を追加または削除する
5. 「 グループ分けの基準」で、「ステータスのカテゴリ」を選択します。チェックボックスの「 昇順」 をクリックします。
   
6. 「保存」を選択します。

新規 チケットとは、エージェントが対応するのを待っている未割り当ての会話です。オープン チケットは、現在エージェントに割り当てられているリクエストです。ビューに時間の範囲を追加したい場合は、「 作成されてからの時間数 | 」のような条件を追加します。より小さい | 1 .過去1時間以内に作成されたチケットが表示されます。

アカウントでメッセージングが有効になっている場合は、メッセージングの Exploreライブダッシュボードで会話アクティビティを監視することもできます。

その他の参考資料

さまざまな分析ツールを分析することで、オンラインチャットやメッセージングの実装について意思決定を行うことができます。たとえば、リクエストが多すぎる場合は、チャットトリガを使用して顧客に遅延を警告するなどの軽減策を検討できます。詳細については、次の2つの記事を参照してください。

• キューが込み合っている場合、Chatを無効にできますか
• スタッフが誰もいないときにチャットをオフにすることはできますか？

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