メッセージングやオンラインチャットでの会話を監視するにはどうすればよいですか？

質問

会社でマネージャーとして働いているが、オンラインチャットやメッセージングの会話を監視する方法を理解するのに助けが必要。すべての訪問者と、訪問者に応対しているエージェントを確認できる設定はどこにありますか？

回答

この記事で説明するツールのほとんどは、さまざまな製品への管理者権限を必要とします。チケット管理システムとオンラインチャットの管理者でない場合は、次の2つの記事を参照してください。

ヒント:Enterpriseプランでは、Exploreのメッセージングチャネルとチャットチャネルにライブダッシュボードを使用できます。チャットチケットとメッセージングチケットをエージェントに割り当てるオムニチャネルルーティングに関心がある場合、この機能はオンラインチャットとメッセージングジングチャネルを使用しているアカウントをサポートします。詳細については、次の記事を参照してください：チャットからメッセージングに移行する際のオムニチャネルルーティングの使用。

メモ：記事のさまざまなセクションを読む前に、アカウントがどのプランを利用していて、どのエクスペリエンスを使用しているかを確認してください。詳細については、こちらの記事を参照してください。私はオンラインチャットまたはメッセージングを使用していますか？

従来版のインターフェイスでのオンラインチャット

アカウントで従来のサポートインターフェイスでオンラインチャットを使用している場合、すべてのチャット設定はChatダッシュボードにあります。Webサイトのすべての訪問者のアクティビティをリアルタイムで表示するには、サイドバーの「訪問者」タブを使用します。

Webサイトの訪問者を監視するには

一番上のバーで製品トレイ（）を開き、「チャット」を選択します。

左側のサイドバーメニューで、訪問者アイコンを選択します。

ダッシュボードでは、各訪問者が色分けされたカテゴリに追加されるため、ステータスをすばやく理解できます。訪問者は、着信、割り当て済み、クリック済み、応対済み、トリガ済み、アクティブ、アイドルのいずれかになります。詳しくは、次の記事を参照してください：サイトの訪問者の確認

チャットダッシュボードの訪問者カテゴリ

エージェントとカスタマーとの会話を読むには、応対中のリクエストをクリックします。

従来版インターフェイスでライブチャットを読む

Chatダッシュボードの「分析」タブには、ボリューム、満足度評価、タイミングなどのオンラインチャットの指標や、オンラインチャットの受け入れ、応対回数、応答時間、ログイン時間、コンバージョンなどのエージェントアクティビティの指標を測定するためのさまざまなレポートが用意されています。このタブの詳細については、次の記事を参照してください。分析101：

または、Explore live dashboard for Chatを使用して、アクティブなチャットやキュー内のチャットなど、オンラインチャットアクティビティに関連するリアルタイムメトリックを確認できます。

エージェントワークスペースでのオンラインチャット

Zendeskエージェントワークスペースは、Chatダッシュボードの一部の機能の場所に影響を与えます。エージェントワークスペースでオンラインチャットを有効にしている場合、エージェントはチケットインターフェイスを使用してチャットに対応します。ただし、訪問者のアクティビティをリアルタイムで監視するには、Chatダッシュボードのサイドバーにある「訪問者」タブを使用します。

Webサイトの訪問者を監視するには

一番上のバーで製品トレイ（）を開き、「チャット」を選択します。

左側のサイドバーメニューで、訪問者アイコンを選択します。

エージェントワークスペースが有効なアカウントの「訪問者」タブエージェントと応対中のカスタマーとの会話を読むには、Chatダッシュボードからリクエストをクリックします。Zendeskがサポートインターフェイスでチケットを開きます。
エージェントワークスペースを有効にしたエージェントとカスタマー間の会話の読み取り

Chatダッシュボードの「分析」タブには、ボリューム、満足度評価、タイミングなどのオンラインチャットの指標や、オンラインチャットの受け入れ、応対、応答時間、ログイン時間、コンバージョンなどのエージェントアクティビティの指標を測定するために使用できるさまざまなレポートがあります。このタブの詳細については、次の記事を参照してください。分析101：

エージェントワークスペースでのメッセージング

メッセージングでは、エージェントワークスペースを有効にする必要があります。エージェントワークスペースを有効にしている場合は、インターフェイスを確認して、次の内容が適用可能であることを確認してください。

メッセージング経由の受信リクエストを監視するには、応対待ちの会話と応対中の会話を表示するビューを作成します。

このビューを作成するには

新しいビューを追加します。
ビューの「タイトル」に、たとえば「Incoming requests」と入力します。
「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、以下の条件を追加します。
- ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み
- チャネル | = | メッセージング
ビューに時間のディメンションを追加する場合は、「作成されてからの時間数 | より小さい | 1」などの条件を追加します。過去1時間に作成されたチケットが表示されます。
「フォーマットオプション」で、デフォルトの列を追加または削除します。
「Group by」で、「Status category」を選択します。チェックボックスの「昇順」をクリックします。
「保存」をクリックします。

View Editor (Featured).png

エージェントワークスペースに移動して、新しいビューを表示します。新しいチケットは、エージェントが応対するのを待っている未割り当ての会話です。オープンチケットは、現在エージェントに割り当てられているリクエストです。

エージェントワークスペースの新しいビュー.png

メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、ステータスのカテゴリではなく、「ステータス」という条件を使用します。

アカウントでメッセージングを有効にしている場合は、Exploreライブダッシュボードでメッセージングの会話アクティビティを監視することもできます。

また、メッセージング目標を設定して、エンドユーザーが特定のページまたはURLの宛先に到着したかどうかを確認することもできます。

その他のリソース

さまざまな分析ツールを分析することで、オンラインチャットやメッセージングの実装に関する意思決定を行うことができます。たとえば、リクエストの件数が多すぎる場合は、チャットトリガを使用して遅延をカスタマーに警告するなど、緩和策を検討することができます。詳細については、次の2つの記事を参照してください。

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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。