メッセージングやオンラインチャットで会話を監視するにはどうすればよいですか？

質問

会社でマネージャーをやっているのですが、メッセージングでオンラインチャットや会話を監視する方法を理解して必要があります。すべてのアクセス訪問者と、どのエージェントが対応しているかを確認できる設定はどこにありますか？

回答

この記事で説明するツールの多くは、さまざまな製品への管理者アクセスを必要とします。チケット管理システムとオンラインチャットの管理者でない場合は、以下の2つの記事を参照してください。

ヒント:Enterpriseプランでは、Exploreでメッセージングチャネルおよびチャットチャネル用のライブダッシュボードを使用できます。チャットやメッセージングのチケットをエージェントに割り当てるオムニチャネルルーティングを利用している場合、この機能はオンラインチャットやメッセージングチャネルを使用しているアカウントをサポートします。詳細については、次の記事を参照してください。チャットからメッセージングに移行する際のオムニチャネルルーティングの使用

メモ：この記事の以降のセクションに進む前に、アカウントのプランと使用しているエクスペリエンスを確認してください。詳細については、次の記事を参照してください：私はオンラインチャットまたはメッセージングを使用していますか？

従来版のインターフェイスでのオンラインチャット

アカウントで従来版のSupportのインターフェイスでオンラインチャットを使用している場合、すべてのチャット設定は Chatダッシュボードのライブになります。Webサイト内のすべての訪問者のアクティビティをリアルタイムで確認するには、サイドバーの「 訪問者 」タブを使用します。

Webサイトの訪問者を監視するには

製品トレイ（）をクリックし、「 チャット」を選択します。

左側のサイドバーメニューで、 訪問者 アイコンを選択します。

ダッシュボードでは、各訪問者が色分けされたカテゴリに追加されるため、訪問者のステータスをすばやく理解することができます。訪問者のステータスは、「受信」、「割り当て」、「クリック済み」、「応対済み」、「トリガ済み」、「アクティブ」、「アイドル」のいずれかです。詳しくは、次の記事を参照してください：サイトの訪問者の確認」を参照してください。

Chatダッシュボードの訪問者カテゴリ

エージェントとカスタマーとの会話を読むには、対応中のリクエストをクリックします。

従来版のインターフェイスでオンラインチャットを読む

Chatダッシュボード の「分析」タブから、ボリューム、満足度、タイミングなどのオンラインチャットのメトリックと、オンラインチャットの受け入れ、応対数、応答時間、ログイン時間などのエージェントアクティビティのメトリックを測定するためのさまざまなレポートを提供できますコンバージョンなどです。このタブで確認できる内容の詳細については、次の記事を参照してください：分析101：

または、Chat用のExploreライブダッシュボードを使用して、アクティブなチャットやキュー内のチャットなど、オンラインチャットアクティビティに関連するメトリックをリアルタイムで確認できます。

エージェントワークスペースでのオンラインチャット

Zendeskエージェントワークスペースは、Chatダッシュボードの一部の機能の場所に影響を与えます。エージェントワークスペースを有効にしてオンラインチャットを運用している場合、エージェントはチケットインターフェイスを使用してチャットに対応します。ただし、訪問者のアクティビティをリアルタイムで監視するには、Chatダッシュボードのサイドバーにある「 訪問者 」タブを使用します。

Webサイトの訪問者を監視するには

製品トレイ（）をクリックし、「 チャット」を選択します。

左側のサイドバーメニューで、 訪問者 アイコンを選択します。

エージェントワークスペースが有効になっているアカウントの「訪問者」タブエージェントと、サービス中のカスタマーとの会話の内容を確認するには、Chatダッシュボードで「リクエスト」をクリックします。Zendesk Supportインターフェイスでチケットが開きます。
エージェントワークスペースを有効にして、エージェントとカスタマー間の会話を読む

Chatダッシュボード の「分析」タブには、さまざまなレポートが用意されています。これらのレポートを使用して、オンラインチャットの件数、満足度、タイミングなどのメトリックや、オンラインチャットの受け入れ、対応、応答時間、ログインなどのエージェントアクティビティのメトリックを測定できます。回、コンバージョン率、その他。このタブで確認できる内容の詳細については、次の記事を参照してください：分析101：

エージェントワークスペースでのメッセージング

メッセージングでは、エージェントワークスペースを有効にする必要があります。インターフェイスを使用している場合は、インターフェイスを確認してくださいエージェントワークスペースを有効にして、次の内容が適用可能であることを確認しました。

メッセージング経由で受信リクエストを監視するには、対応待機中の会話と対応中の会話を表示するビューを作成します。

このビューを作成するには

新しいビューを追加します。
ビューの「 タイトル 」（例：「受信リクエスト」）を入力します。
「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、以下の条件を追加します。
- ステータスのカテゴリ | より小さい | 解決済み
- チャネル | = |メッセージング
「 フォーマットオプション 」で、デフォルトの列を追加または削除します。
「 グループ分けの基準」で、「ステータスのカテゴリ」を選択します。チェックボックスで「 昇順」 をクリックします。
「保存」を選択します。

受信中の会話を表示するビュー

新規チケットとは、エージェントが対応するのを待機している未割り当ての会話です。「オープン 」チケットは、現在エージェントに割り当てられているリクエストです。ビューに時間のディメンションを追加する場合は、「 作成されてからの時間数 | 」などの条件を追加します。より小さい | 1 .過去1時間に作成されたチケットも表示されます。

作成されてからの時間数条件

メモ：カスタムチケットのステータスが非アクティブのアカウントでは、「 ステータスカテゴリ」ではなく、「 ステータス 」という条件を使用します。

アカウントでメッセージングを有効にしている場合は、メッセージング用のExploreライブダッシュボードを使用して、会話のアクティビティを監視することもできます。

その他のリソース

さまざまな分析ツールを使って分析することで、オンラインチャットやメッセージングの実装について意思決定ができるようになります。たとえば、受け取るリクエストが多すぎる場合、チャットトリガを使用して顧客に遅延について警告するなど、いくつかの緩和策を検討することができます。詳細については、以下の2つの記事を参照してください。

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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。