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この記事では、2025年2月2日時点でAIエージェントを試用または公開していたお客様のみが利用できる機能について説明します。AIエージェント - Advancedアドオンの同等の機能については、「AIエージェント - Advancedの対話の構築」を参照してください。
ボットビルダーの「営業時間条件を追加」ステップでは、営業時間の条件に従ってAIエージェントの回答を分岐させることができます。ただし、エージェントの空き状況に基づいて会話を分岐させることはできません。

このレシピでは、ボットビルダーの「APIコールを実行」ステップと「条件で分岐」ステップを使用して、会話時のオンラインエージェントの数に基づいて既存のAIエージェントの回答を分岐させます。「APIコールを実行」ステップでは、Zendesk Real Time Chat REST APIのGet Agent Status Countエンドポイントを呼び出して、現在オンライン中のエージェントの数を取得します。そして、「条件で分岐」ステップで、その数を使って回答のフローを分岐させます。

この設定を使用して、「エージェントに転送」ステップでチケットを作成する前に、カスタマイズしたAIエージェントメッセージを送信することができます。これらのメッセージによって、待ち時間や応答時間に対するカスタマーの期待値を適切に設定することができます。

このレシピには以下のタスクが含まれます。
  • タスク1：セットアップの確認
  • タスク2：APIコネクションの作成
  • タスク3：エージェントの空き状況の確認
  • タスク4：エージェントの空き状況に基づく分岐
  • タスク5：変更したAIエージェントの公開
  • タスク6：変更点のテスト

タスク1：セットアップの確認

このレシピを実行するには、以下のものが必要です。
  • 公開済みのメッセージング用AIエージェントがあるZendeskアカウント。Suite EnterpriseまたはEnterprise Plusプランを利用している場合、本番環境で使用する前に、サンドボックスのテスト環境を使用してAIエージェントをテストすることができます。

    WebおよびモバイルのメッセージングチャネルでAIエージェントをセットアップするには、「Webチャネルおよびモバイルチャネル用のAIエージェントの作成」を参照してください。

  • Zendesk Chat API用のOAuthアクセストークン。このトークンを作成するには、「Chat APIチュートリアル：OAuthトークンを生成する」を参照してください。

タスク2：APIコネクションの作成

まず、Chat APIのOAuthアクセストークンを保存するAPIコネクションを作成します。AIエージェントはこのコネクションを使用して、APIコールを認証することができます。

コネクションを作成するには
  1. 管理センターで、サイドバーの「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「コネクション」>「コネクション」を選択します。
  2. 「コネクションを作成」をクリックします。
  3. 「ベアラートークン」の認証タイプを選択します。
  4. 「接続名」に、「zendesk_chat_api_oauth_token」と入力します。
  5. 「トークン」には、OAuthアクセストークンを入力します（「タスク1：セットアップの確認」を参照）。
  6. 「許可されたドメイン」には、「rtm.zopim.com」と入力します。
  7. 「保存」をクリックすると、コネクションが作成されます。

タスク3：エージェントの空き状況の確認

次に、AIエージェントの既存の回答に「APIコールを実行」ステップを追加します。このステップは、Real Time Chat APIのGet Agent Status Countエンドポイントから、現在オンライン中のエージェントの数を取得します。

「APIコールを実行」ステップを追加するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
  2. 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
  3. 変更を加えるAIエージェントをクリックし、次に、ステップを追加する回答をクリックします。
  4. ボットビルダーで、回答のフローの必要な箇所にステップを追加します。
  5. 「ステップの選択」で、「APIコールを実行」を選択します。
  6. 「名前」に「Get agent availability」と入力します。
  7. 「APIの詳細」で、「エンドポイントURL」に https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_online と入力します。
  8. 「認証」で、zendesk_chat_api_oauth_tokenコネクションを選択します。
  9. 「APIコールを実行」をクリックして、APIリクエストをテストします。
  10. 「テストデータ」で、「場所」に「Melbourne, AU」を入力します。
  11. 「APIコールを実行」をクリックします。
  12. デフォルトの名前を使用して以下の変数を保存します。
    • content > data > agents_online
  13. （オプション）「Get agent availability」ステップの「APIコールに失敗」分岐でステップを追加します。Get Agent Status Countリクエストが失敗すると、このステップが実行されます。

タスク4：エージェントの空き状況に基づく分岐

次に、「条件で分岐」ステップを追加して、agents_online変数の値に基づいて、回答のフローを分岐させます。

「条件で分岐」ステップを追加するには

  1. ボットビルダーで、「Get agent availability」ステップの「APIコールに成功」分岐にステップを追加します。
  2. 「ステップの選択」で、「条件で分岐」を選択します。
  3. 「名前」に「Check agent availability」と入力します。
  4. 「該当する場合」で、「名前」に「Agents are online」と入力します。
  5. 「該当する場合」分岐で、「条件を追加」をクリックします。以下のように構成します。
    • 変数：agents_online
    • 演算子：≠
    • 値：0
  6. 「追加」をクリックします。
  7. 「Agents are online」およびElse分岐で、必要なステップを追加します。「Agents are online」分岐のステップは、「Get Agent Status Count」リクエストが1人以上のエージェントがオンラインであることを示すときに実行されます。Else分岐のステップは、リクエストがエージェントがオンラインでないことを示すときに実行されます。

タスク5：変更したAIエージェントの公開

回答の編集が完了したら、変更を加えたAIエージェントを公開します。

AIエージェントを公開するには
  1. ボットビルダーの右上隅にある「完了」をクリックします。
  2. AIエージェントページで、「AIエージェントを公開」をクリックします。
  3. 「公開」をクリックします。

タスク6：変更点のテスト

変更したAIエージェントを公開したら、AIエージェントとの会話でトレーニングフレーズの1つを使用して、変更した回答をテストすることができます。AIエージェントのテストの詳細については、「エンドユーザーのメッセージングエクスペリエンスのテスト」を参照してください。

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