オムニチャネルルーティングの自動アクティベーションに関するお知らせ

フェーズ	発表日	ロールアウト開始日	ロールアウト終了日	ステータス
フェーズ1	2023年6月19日	2023年9月	2023年12月	完了
フェーズ2	2024年1月13日	2024年4月	2024年5月	完了
フェーズ3	2024年8月5日	2024年10月	2024年10月	開始されていません

注意：オムニチャネルルーティングの自動アクティベーションは、一部のZendeskアカウントにのみ適用されます。お客様のアカウントが対象となる場合、Zendeskはアカウントオーナーと管理者にメールで通知します。

変更内容

Zendeskは、対象となるアカウントに対してオムニチャネルルーティングを自動的に有効にします。オムニチャネルルーティングを使用してチケットをエージェントに直接ルーティングすることで、サービスレベルを向上させることができます。また、エージェントのステータスに関してより正確なレポートが生成されるため、エージェントのトレーニングやリソースプランニングに役立ちます。

オムニチャネルルーティングがアクティブ化されると、オムニチャネルルーティングが有効になったことがエージェントに通知され、エージェントのステータスを更新するように求められます。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

顧客からのリクエストの量が増えるにつれて、カスタマーサポート業務ではサービスレベルを継続的に向上させ、エージェントの生産性を最大化することが期待されます。オムニチャネルルーティングは、この問題に対処するように設計されています。具体的には、オムニチャネルルーティングは次のような場合に役立ちます。

エージェントに直接作業を割り当てることで、初回応答時間などの主要なサービスレベルメトリックを改善します。エージェントが対応するチケットを探すためにビューを検索する必要がなくなるため、時間と労力を節約できます。
空き状況、キャパシティ、スキルセットが適切なエージェントに直接作業を割り当てることで、エージェントの生産性を向上させます。
エージェントが実際に何に時間を費やしているかを分析することで、将来のリソースプランニング、エージェントのトレーニング、パフォーマンス評価を改善できます。

必要となる作業

オムニチャネルルーティングが自動的にアクティブ化された後に使用する場合

アカウントが自動アクティベーションの対象で、オムニチャネルルーティングを使用する場合は、「オムニチャネルルーティングのアクティブ化とおよび設定」の手順に従って機能の設定を完了し、使用を開始してください。

エージェントのステータスに関するレポート作成を予定している場合は、オムニチャネルルーティングが有効になったら直ちにエージェントステータス統合の設定を開始するように、エージェントに指示します。エージェントステータス統合の使用を開始すると、管理者はExploreリアルタイムダッシュボード、オムニチャネルのエージェントのステータスおよびアクティビティダッシュボード（早期アクセスプログラム）でライブエージェントのステータス情報を確認したり、Exploreのエージェントのステータス履歴レポートを使用して、エージェントのステータスの履歴を確認したりできます。

オムニチャネルルーティングが自動的にアクティブ化された後にアクティブになった後に使用しない場合

何もする必要はありません。既存のビュー、トリガ、およびその他のワークフローは、引き続きこれまでと同様に機能します。唯一異なるのは、Exploreのエージェントのステータスレポートに表示されるエージェントのステータスデータが不正確になる可能性があることです。エージェントのステータスレポートの作成を希望しない場合、エージェントはステータスピッカーを無視できます。エージェントステータス統合も無効にする場合は、管理センターでオムニチャネルルーティングを無効にします。

質問するまたはサポートを受けるには

この発表について、ご質問、製品のフィードバック、または機能リクエストがある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。

その他のよくある質問

オムニチャネルルーティングを使用するにはどうすればよいですか？

オムニチャネルルーティングの仕組みについては、「オムニチャネルルーティングについて」を参照してください。

オムニチャネルルーティングはアカウントですでに有効になっているため、ルーティングタグを作成し、チケットにそのルーティングタグを適用するルーティングトリガを作成すれば、すぐにオムニチャネルルーティングの使用を開始できます。初期ルーティング設定はそのまま使用することも、ニーズに合わせて変更することもできます。詳しくは、「オムニチャネルルーティングのアクティブ化および設定」を参照してください。

エージェントのステータスのレポートを作成するにはどうすればよいですか？

Exploreには、エージェントのステータスとアクティビティの情報を含むオムニチャネルデータセットがあります。このデータセットを使用して、レポートとダッシュボードを作成できます。さらに、エージェントがエージェントステータス統合の使用を開始すると、Exploreリアルタイムダッシュボード、オムニチャネルのエージェントのステータスおよびアクティビティダッシュボード（早期アクセスプログラム）でライブエージェントのステータス情報を確認したり、Exploreのエージェントのステータス履歴レポートを使用して、エージェントのステータスの履歴を確認したりできます。

オムニチャネルルーティングを無効にすることはできますか？

はい、オムニチャネルルーティングはいつでも無効にすることができます。詳しくは、「オムニチャネルルーティングを無効にする」を参照してください。