すべてのプランのエージェントは、Zendeskエージェントワークスペースのコンテキストパネルのカードでユーザーレコードとカスタムオブジェクトレコードをプレビューできます。Professional以上のプランでは、管理者は、これらのカードに特定のフィールドを表示するように設定し、関連性が最も高い情報のみを表示させることができます。
カードを設定することで、作業中のチケットから他の画面に移動する必要がなくなるため、エージェントの作業効率を向上させることができます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
カードへのアクセス方法
Zendesk管理センターの「カード」ページには、カスタムオブジェクトカードとユーザー基本情報カードのリストがあります。Professional以上のプランでは、管理者はカードに含めるフィールドをこのページで設定できます。
「カード」ページを開くには
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管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「カード」を選択します。
ユーザー基本情報カードについて
エージェントワークスペースのコンテキストパネルに表示されるユーザー基本情報カードで、チケットリクエスタに関する情報を確認できます。
管理者は、エージェントが最も関連性の高い情報にアクセスできるように、ユーザーの連絡先情報や組織のメンバーシップを含む、標準ユーザーフィールドおよびカスタムユーザーフィールドの追加、削除、並べ替えを行うことができます。
エージェントは、コンテキストパネルのカスタマーの基本情報カードで、値が設定されたフィールドを確認できます。値が設定されていないフィールドは表示されません。
カスタムオブジェクトカードについて
カスタムオブジェクトは、独自のフィールドと権限が設定されたユーザー定義オブジェクトです。製品、契約、配送ドライバー、資産、イベントなど、ほとんどあらゆるものをカスタムオブジェクトにできます。カスタムオブジェクトレコードがチケットに関連付けられている場合、エージェントはエージェントワークスペースのレコードプレビューパネルで、カスタムオブジェクトレコードの情報を詳しく確認することができます。詳しくは「チケット内の関連オブジェクトレコードの操作」を参照してください。
カスタムオブジェクトカードを選択するには、少なくとも1つのカスタムオブジェクトを作成し、そのカスタムフィールドを定義している必要があります。
管理者はカスタムオブジェクトカードを設定し、特定のフィールドのみをレコードプレビューパネルに表示させることができます。デフォルトでは、レコードプレビューにはカスタムオブジェクトの最初の20フィールドが表示されます。エージェントがチケット内から直接、最も関連性の高い情報にアクセスできるように、カスタムオブジェクトカードを設定することもできます。
カードの設定
ユーザー基本情報カードでも、カスタムオブジェクトカードでも、カードの設定方法は同じです。
カードを設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「カード」を選択します。
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ユーザー基本情報カードまたはカスタムオブジェクトカードの名前をクリックして選択します。メモ：カスタムオブジェクトカードを設定するには、少なくとも1つのカスタムオブジェクトを作成し、そのカスタムフィールドを定義している必要があります。詳しくは「カスタムデータと連携させるカスタムオブジェクトを作成する方法」を参照してください。
- 必要に応じてカードの設定を変更します。
- フィールドを追加するには、「+フィールドを追加」をクリックし、表示されたフィールドのリストからフィールドを選択するか、追加したいフィールドを検索します。
- カードからフィールドを削除する場合は、フィールド名の横にあるXアイコンをクリックします。
- フィールドを並べ替えるには、フィールドの端にあるグラバーアイコンをクリックし、カード内の別の位置にドラッグします。
カードを編集すると、プレビュー画面も更新されます。
- フィールドを追加するには、「+フィールドを追加」をクリックし、表示されたフィールドのリストからフィールドを選択するか、追加したいフィールドを検索します。
- 「保存」をクリックします。