一般的に、エージェントは特別なスキルを持っているものです。多くの場合、そのスキルの1つは、特定のカスタマーとの関係や専門知識です。このワークフローの例では、オムニチャネルルーティングでスキルを活かし、特定のカスタマーからのコールを、そのカスタマーを担当する特定のエージェントにルーティングする方法を示します。
このレシピでは、オムニチャネルルーティング、スキル、トリガを使用します。
ワークフローの目標
特定のカスタマーをサポートするためにエージェントを割り当てることにしましょう。こうすることで、エージェントがカスタマーと強い関係を築き、独自の専門知識を身につけて、カスタマーのニーズに応えることできるようになります。オムニチャネルルーティングを使用して、カスタマーからのコールを担当エージェントにルーティングする方法があります。
コールにオムニチャネルルーティングを使用する
コールのルーティング方法を決める前に、チケット作成プロセスについて理解することが重要です。オムニチャネルルーティングを使用する場合、コールがキューに入るとすぐ、チケットが作成されます。つまり、応答される前の着信コールに対してトリガを実行することができます。オムニチャネルルーティングを使用しない場合、チケットはエージェントがコールに応答した後に作成されるため、チケットが作成されるまでは着信コールに対してトリガを実行することはできません。つまり、オムニチャネルルーティングは、トリガを使ってコールルーティングに影響を与えることができる唯一の方法なのです。
詳しくは「オムニチャネルルーティングの仕組み」を参照してください。
タグを使用してカスタマーからのすべてのチケットを識別する
1つのカスタマーアカウントに関連するすべてのユーザープロフィールにタグを追加することで、そのタグを使用してカスタマーからのすべてのチケットを識別し、それに応じたルーティングが行なえるようにできます。
- ユーザープロフィールを開き、CustomerNameタグをエンドユーザーのプロフィールに追加します（CustomerNameはカスタマーの名前またはアカウント名です）。例：Customer1。
カスタマーのアカウントごとに固有のタグを使用します。複数のユーザープロフィールに同じタグを追加すると、ルーティングの目的で、それらのユーザーからのすべてのチケットに同じタグが付けられます。
カスタマーをスキルで定義する
新しいスキルを作成する作業は、スキルタイプの作成、スキルタイプへのスキルの追加、およびエージェントへのスキルの割り当ての3つの作業から構成されています。スキルの作成を行う前に、スキルとは何か、スキルはどのように使用できるかを理解しておくことをお勧めします。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「スキル」を選択します。 - 「カスタマー」という名前のスキルタイプを作成します。
- 各カスタマーの名前を「カスタマー」スキルタイプ内のスキルとして追加します。例：Customer 1およびCustomer 2。
- 各スキルを追加したら、「エージェント」で「管理」をクリックし、各エージェントに担当するカスタマーを割り当てます。
各スキルは、少なくとも1人のエージェントに割り当てられる必要があります。
トリガを使用して着信コールにスキルを割り当てる
スキルを作成し、エージェントに割り当てたら、着信コールにスキルを割り当てるプロセスを作成する必要があります。これを行う一番良い方法は、チケットの作成または更新時にスキルを管理するトリガを使用することです。詳しくは「チケットのスキルの追加と管理」を参照してください。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- トリガを作成または編集します。
- 「条件」で、スキルを追加する条件を指定します。以下はその例です。
- チケット >チャネル > = > 電話コール（着信）
- チケット > タグ > CustomerName（CustomerNameはカスタマーまたはアカウントのタグ。Customer1など）
詳しくは「トリガの条件文を作成する」を参照してください。
- 「アクション」で、「スキルを追加」またはスキルを置換」を選択し、割り当てたい個々のカスタマースキル（Customer1など）を選択します。
「トリガのアクション文を作成する」を参照してください。
- 選択した各スキルについて、優先度を指定します。
- 必須：有効期限のないスキル。オムニチャネルルーティングでチケットを割り当てるには、エージェントは必須スキルをすべて備えていなければならなりません。
- オプション：「オプション」に設定されたすべてのスキルは、オムニチャネルルーティングの設定で定義されたスキルのタイムアウトの影響を受けます。スキルのタイムアウトが発生すると、オムニチャネルルーティングで対応可能なエージェントを探す際に、優先順位の低いスキルから順にオプションのスキルを無視します。「オプション（優先度 - 低）」、「オプション（優先度 - 中）」、または「オプション（優先度 - 高）」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
オムニチャネルルーティングスキルを設定する
スキルを作成し、エージェントとチケットに割り当てると、すぐにスキルをルーティングに適用させることができます。ただし、ルーティング設定を有効にしないと、オムニチャネルルーティングでスキルが考慮されません。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「ルーティング設定」を選択します。
- 「ルーティング設定」ページで、「初期ルーティング設定」の横にある「編集」をクリックします。
- 「ルーティング初期設定」ページで、「スキルベースルーティングをオンにする」を選択します。
- （オプション）また、「スキルのタイムアウトを有効にする」を選択し、各チャネルのスキルのタイムアウト値を指定することをお勧めします。これを設定しておくと、優先順位の低いオプションスキルから順にルーティング条件から除外され、オムニチャネルルーティングで対応可能なエージェントを見つける可能性が高くなります。
この記事で説明した設定を使用すると、特定のカスタマーからのコールは、カスタマーのアカウントを担当するエージェントまたはエージェントグループに直接ルーティングされます。