メッセージングバックエンド改善のお知らせ（更新）

プロジェクトのフェーズ	顧客セグメント	ロールアウト開始日	ロールアウト終了日
フェーズ1	メッセージング新規顧客	2023年8月23日	2023年9月30日
フェーズ2	メッセージングのみを使用している既存のメッセージング顧客	2023年12月4日	2024年5月31日
フェーズ3	Zendesk Chatから移行したメッセージング顧客	2024年5月8日	2024年10月2日
フェーズ4	チケット件数の多いメッセージング顧客	2024年10月1日	2024年10月31日

このお知らせには以下のセクションが含まれています。

変更点とその理由
主な顧客関連機能
アップグレード後に動作しない可能性のある機能のリスト
主な変更点の概要
質問とフィードバック

変更点とその理由

Zendeskは、エージェントワークスペースを改善し、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを強化することに重点を置いています。メッセージング製品のコア要素を強化し、シームレスなオムニチャネル環境を実現するために、メッセージングバックエンドの変更を導入しています。

顧客セグメント

メッセージングを初めて使用する顧客には、2023年に変更が適用されました。2024年、この機能を既存のメッセージング顧客に拡大しており、2024年第4四半期までにすべてのメッセージング顧客を新しいメッセージングバックエンドに移行します。

取り組みにおける主な3つの目標

拡張性：Zendeskの現在のシステム制限を超える優れた拡張性を実現します。
パフォーマンス：システムパフォーマンスを劇的に改善します。
最新の標準：クラス最高のソフトウェアプラクティスを実装して、開発を簡素化し、最高品質の製品をカスタマーに提供します。

主な顧客関連機能

スケーリング：より多くのエージェントと会話をサポートする
- 同時接続エージェント数：メッセージングの会話に対応できるエージェント数は最大10,000人です。これは現在の上限の5倍に相当します。
- 同時進行の会話数：現在、最大12,000件のメッセージングの会話を同時にサポートしています。これは、現在の上限の約3倍に相当します。
パフォーマンス：バックエンドの改善により、基本コンポーネントを高速化しています。
- チケット作成およびルーティングシステムでチケットを利用できるようにするためにかかった時間：チケット作成からルーティングシステムで利用できるようになるまでの時間が、60%短縮される見込みです。
- メッセージブローカリング：システムがエージェントとエンドユーザー間でメッセージを配信するのにかかる時間が、最大40%短縮される見込みです。
統合された管理者エクスペリエンス：バックエンドの変更に加え、一部の主要なメッセージング設定をZendesk管理センターに移動します。
- メッセージングトリガ：管理センターの「オブジェクトとルール」>「ビジネスルール」>「メッセージングトリガ」からメッセージングトリガを設定できるようになりました。詳細については、「管理センターのメッセージングトリガについて」を参照してください。

チケット会話ログの表示設定：会話ログの表示設定は、管理センターの「オブジェクトとルール」>「チケット」>「設定」で設定できるようになりました。詳細については、「メッセージング会話ログの表示を管理する」を参照してください。

新しいメッセージングバックエンドでのみサポートされる機能のリスト

新しいメッセージングバックエンドは、信頼性とパフォーマンスが向上しているだけでなく、今後のエクスペリエンスを強化するいくつかの独自機能が追加されています。以下に例を示します。

セッションを終了：エージェントがメッセージングの会話を簡単に終了できる便利なオプションです。
非アクティブタイマー：会話が非アクティブになったときに自動的にキャパシティを解放することで、エージェントの生産性を向上させます。
CSATの強化（EAP）：カスタマイズ可能なCSATエクスペリエンスにより、エンドユーザーのエクスペリエンスを詳細に制御できます。
充実したメッセージサポート：エージェントはチケットでカルーセルやクイック返信のオプションを表示できるため、カスタマーとのインタラクションがより可視化されます。
ユーザーの一時停止：エージェントがメッセージングチャネルで混乱を引き起こすエンドユーザーの使用を一時的に停止して会話に参加できないようにします。迷惑行為を管理することで、エージェントの健康と生産性が向上します。エージェントは、一時停止したユーザーをエージェントワークスペースで表示および管理できます。
予想待機時間：企業が予想される待機時間をメッセージングでカスタマーに通知してカスタマーの期待を管理することにより、エクスペリエンスを改善することができます。
エージェントコパイロット：エージェントの生産性とカスタマーサービスを向上させるAIを搭載したツールです。主な機能には、チケットを提案するオートアシスト、初回返信の提案、状況をすばやく把握できるチケットの要約、インテリジェントトリアージ予測が含まれています。これらはすべてワークフローを効率化し、応答時間を短縮するように設計されています。

メッセージングバックエンドのアップグレード後の主な製品エクスペリエンスの変更

メッセージングのオプトアウト：メッセージングのバックエンドの変更に伴い、オプトアウトフローは次のとおり顧客の基準に基づいて異なります。
- 後でメッセージングに移行したZendesk Chatユーザーは、オプトアウトすることができます。
- デフォルトでメッセージングが有効になっている顧客はセルフサービスでメッセージング製品をオプトアウトできなくなります。メッセージングをオプトアウトする場合は、このフォームに記入してください。

エージェントエイリアスの変更：新しいメッセージングバックエンドが有効になると、エージェントエイリアスがサポートプロフィールから参照され、チャット表示名が使用されなくなります。これにより、これまでChatやSupportのプロフィール情報を参照していたエージェントプロフィールの詳細が効率化されます。エージェントは、サポートプロフィールとショートカットを更新し、プロフィール名を使用するマクロを作成することで、この問題を解決できます。
エージェントエイリアスの文字数制限：現在、エージェントエイリアスの制限として256文字をサポートしています。しかし、新しいメッセージングバックエンドでは、エージェントエイリアスで128文字までしかサポートできず、長いエージェントエイリアスは切り捨てられます。
CCAPI：メッセージングの会話は、新しいメッセージングバックエンドのCCAPIではサポートされません。メッセージングの会話にCCAPIを使用しているすべてのカスタマーは、エクスペリエンスを再現するためにSunshine Conversations APIを使用することを検討してください。現在、これらのカスタマーはロールアウトから除外されています。移行プランについては、カスタマーと直接協力していきます。
メッセージング会話の継続：メッセージングをオプトアウトし、Zendesk Chatの使用を検討しているカスタマー向け：
- 顧客がメッセージングを使用していたときに作成されたすべてのメッセージングチケット（ソーシャルメッセージングを含む）は、チケットの継続性を喪失します。
- 同じ会話にさらにやりとりがあると、新しいチケットが作成されます（この場合はChatのバックエンドから提供されます）。
メッセージングをオプトアウトする前に、すべてのメッセージングチケットを終了することをお勧めします。

アップグレード後に動作しない可能性のある機能のリスト

メモ:以下の制限は、カスタマーがメッセージングの会話に以下の機能を使用する場合にのみ適用されます。カスタマーがメッセージングを使用していない場合、またはオンラインチャットとメッセージング製品の両方を使用している場合、以下に記載されている製品の制限はオンラインチャットの会話に影響しません。

アカウントで新しいバックエンドがロールアウトされると、正常に動作しなくなる可能性のある領域として、メッセージングの会話に使用されるAPIインテグレーションを特定しました。メッセージングの会話で動作しない特定のAPIは以下のとおりです。

ZendeskオンラインチャットRest API - APIにはアクセス可能ですが、一部のレスポンスデータは変更されます。
チケットの監査 - Chat_id、visitor_id、またはChatStartedEventに含まれる履歴などのチャット情報を取得する場合。この情報の形式とコンテンツは、メッセージングバックエンドのアップグレード後に変更されます。
インテグレーションでAPIを介して取得される他のデータの使用にも影響する可能性があります

上記のAPIを使用している場合は、Zendeskにご連絡ください。また、先にサンドボックスアカウントでサポートインスタンスをテストするようにしてください。

ロールアウトからの顧客の除外

メッセージングバックエンドを使用して多くのカスタマーを移行することになりますが、サポート業務に支障をきたさないカスタマーを引き続き優先していきます。以下を使用しているカスタマーは、現在の移行プランからは除外されています。

メッセージング会話を行うためのCC API
マルチ会話機能のカスタム実装環境

質問とフィードバック

ご質問やサポートが必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。この発表に関連する製品のフィードバック、または機能リクエストがある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。