検証済みのAI要約◀▼
生成AIを活用してコールの要約と会話ログを自動化し、手動でメモをとる時間を節約します。この機能をアクティブにすると、コールの要約と会話ログは社内メモとしてチケットに表示されます。特定の電話回線を選択したり、機密情報を墨消ししたり、精度向上のためにキーワードを強調したりできます。この機能はエンティティ検出、目的、言語、センチメント分析のインサイトを提供し、通話の管理を強化します。
生成AIを活用してコールの会話ログと要約が可能です。生成AIは、コールが終了してコールの録音ファイルが利用可能になった後に実行されます。その時点で、生成AIによってコール録音から会話ログが作成され、コールの要約が生成されます。これにより、エージェントは通話中や終了後に手動でメモを取る必要がなくなり、次の通話にもスムーズに対応できるようになります。
この機能を有効にすると、コールの内容は自動的に書き起こされて要約が生成され、コールの終了後すぐにチケットに表示されます。コールの要約と会話ログでサポートされる言語については、Zendeskの言語に関するサポート記事をご覧ください。機能を有効にする前のコールや録音については、会話ログ機能は使用できません。
コールの会話ログについては、インテリジェントトリアージの設定内容に応じて、エンティティ検出、目的、言語、センチメントの予測分析が行われます。
コールの要約と会話ログを有効にするには
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管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「設定」タブで、「コール録音のテキスト化と、チケットへの要約の追加」をクリックします。ヒント：この設定により、コールの会話ログと要約がチケットに表示されます。Zendesk QAがあれば、コールの会話ログや要約を送信して、分析やスコアリングを行うこともできます。そのためには、音声通話用QAをアクティブにして、会話ログおよび要約の設定を選択します。
- 「回線の選択」で、会話ログと要約を有効にする電話回線を選択します。
すべての回線に適用することも、特定の回線のみに適用することもできます。コール録音が有効にされていない電話回線は、ドロップダウンメニューに表示されません。コール録音が有効になっている回線のみが表示されます。
- （オプション）チケットに会話ログを表示するには、「コールの会話ログをチケットに表示」を選択します。
これはコール要約の生成やチケットへの追加には影響せず、チケット上で会話ログを表示するかどうかを切り替えるためのものです。表示されている場合、コール要約と会話ログは社内メモとして投稿されます。つまり、社内ユーザーにのみ表示され、エンドユーザーには表示されません。
- （オプション）「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンを使用している場合は、以下の墨消しオプションを設定できます。
- 個人を特定できる情報（PII）を会話ログから墨消しする：名前、所在地、社会保障番号などのPIIデータをすべてのコール録音の会話ログから自動的に墨消しします。
- 会話ログからPCI（クレジットカード業界）データを墨消しする：クレジットカード番号、有効期限、CVVといった機密のクレジットカード情報がすべてのコール録音の会話ログから確実に墨消しされます。
重要：これらの設定を有効にすると、コール録音の音声ファイル内のPIIおよびPCIのデータは削除されません。Zendeskユーザーがチケット内でオーディオプレーヤーを使用してPIIおよびPCIのデータへアクセスするのを防ぐには、別途コール録音ファイルを削除する必要があります。 - （オプション）会話ログサービスの精度を向上させるには、特定のキーワードに着目できるように設定します。それには、「会話ログ内のキーワードをブースティング」を選択し、キーワードをカンマで区切って入力します（フレーズや数字の文字列は使用できません）。
音声テキスト化技術は、専門用語や固有名称、業界特有の用語を正しく認識するのが難しい場合がよくあります。コールでよく使われる特有の用語を特定することで、会話ログの精度を向上させることができます。
- 「保存」をクリックします。
