検証済みのAI要約◀▼
生成AIを使用してコールの会話ログを作成し、コール概要を生成して、その内容を自動的にチケットに追加できます。この機能により、エージェントがメモを取る時間を削減できるほか、次のコールへすばやく移れるようになります。特定の電話回線を選択したり、チケットで会話ログを表示できるようにしたり、機密データのマスキングオプションを設定したりできます。さらに、業界に関連するキーワードを設定することで、会話ログの生成精度を高めることもできます。
Zendeskから購入していない回線も含め、特定の電話回線を選択して、生成AIを使用してコールの会話ログを作成し、コール概要を生成できます。コールが終了し、録音が利用可能になると、生成AIがコールの会話ログを作成し、コール概要を生成します。これにより、エージェントはコール中やコール後にコールのメモを作成する手間を減らし、次の通話へ効率よく移れます。
この機能を有効にすると、コールの会話ログとコール概要が自動的に生成され、コール終了後まもなくチケットに追加されます。対応言語については、「Zendeskの製品別言語サポート」を参照してください。この機能を有効にする前に行われたコールや作成された録音については、会話ログ作成を利用できません。
コールの会話ログについては、インテリジェントトリアージの設定内容に応じて、エンティティ検出、目的、言語、センチメントの予測分析が行われます。
コール概要と会話ログを有効にするには
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管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 「設定」タブで、「コール録音のテキスト化と、チケットへの要約の追加」をクリックします。ヒント：この設定により、コールの会話ログとコール概要がチケットに追加されます。Zendesk QAがあれば、コールの会話ログやコール概要を送信して、分析やスコアリングを行うこともできます。そのためには、音声通話用QAをアクティブにして、会話ログおよびコール概要の設定を選択します。
- 「回線の選択」で、会話ログとコール概要を有効にする電話回線を選択します。
すべての回線に適用することも、特定の回線のみに適用することもできます。コール録音が有効になっていない回線は、ドロップダウンメニューに表示されません。有効になっている回線のみが表示されます。
- （オプション）チケットに会話ログを表示するには、「コールの会話ログをチケットに表示」を選択します。
これは、コール概要の生成や追加には影響しません。チケット上に会話ログを表示するかどうかを制御するだけです。会話ログを表示する設定になっている場合、コール概要と会話ログはチケットの社内メモとして追加されます。つまり、これらはエンドユーザーには表示されず、エージェントと管理者のみが閲覧できます。
- （オプション）高度なデータプライバシーとデータ保護のアドオンを導入している場合、以下のマスキングオプションを設定できます。
- 個人を特定できる情報（PII）を会話ログから墨消しする：名前、所在地、社会保障番号などのPIIデータをすべてのコール録音の会話ログから自動的に墨消しします。
- 会話ログからPCI（クレジットカード業界）データを墨消しする：クレジットカード番号、有効期限、セキュリティコード（CVV）といった機密のクレジットカード情報がすべてのコール録音の会話ログから確実に墨消しされます。
重要：これらの設定を有効にすると、コール録音の音声ファイル内のPIIおよびPCIのデータは削除されません。Zendeskユーザーがチケット内でオーディオプレーヤーを使用してPIIおよびPCIのデータへアクセスするのを防ぐには、別途コール録音ファイルを削除する必要があります。 - （オプション）会話ログの生成精度を向上させるには、特定のキーワードに着目できるように設定します。それには、「会話ログ内のキーワードをブースティング」を選択し、キーワードをカンマで区切って入力します（フレーズや数字の文字列は使用できません）。
音声テキスト化技術は、専門用語や固有名称、業界特有の用語を正しく認識するのが難しい場合がよくあります。コールでよく使われる特有の用語を特定することで、会話ログの精度を向上させることができます。
- 「保存」をクリックします。
