Zendesk Supportのエージェントエクスペリエンスといえば、Zendeskエージェントワークスペースやエージェントロールを思い浮かべるかもしれません。この2つはエージェントエクスペリエンスの重要な要素ではありますが、全体像を提供するわけではありません。この記事では、ビジネスニーズに合わせてオン/オフできる、その他のエージェント関連オプションについて説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントインターフェイス設定へのアクセス方法
エージェントインターフェイスの設定は、エージェントの様々な機能の操作性に影響を与えますが、管理センターの1つのページで一元的に管理されます。
エージェントインターフェイスの設定にアクセスするには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
エージェントインターフェイスの設定
以下の設定で、Zendesk Supportのエージェントインターフェイスの操作性を調整します。ほとんどの設定はエージェントロールには依存せず、Zendeskエージェントワークスペースと標準インターフェイスの両方に適用できます。
| 設定 | 説明 |
|---|---|
| エージェントワークスペース | 管理センターの「エージェントワークスペース」ページで、Zendeskエージェントワークスペースをアクティブにします。 詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。 |
| フォーカスモード | フォーカスモードを使用すると、管理者はエージェントの音声およびチャットのアクティビティに基づいて、条件に基づくルーティングを設定できます。 詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでの音声とチャットのフォーカスモードのアクティブ化」を参照してください。 |
| 署名 | 管理者は、アカウント内のすべてのエージェントに共通の署名を定義することができます。エージェントの署名は、エージェントがエージェントインターフェイスからパブリックコメントで応答する際に、送信メッセージに追加されます。 詳しくは「チケットメール通知への共通エージェント署名の追加」を参照してください。 |
| メール転送 | エージェントがZendesk Supportのメールアカウントではなく、自分のメールアカウントでメールを受信することがあります。「メール転送」の設定を有効にすると、サポートアドレスに転送したメールからチケットが作成される際に、メールを転送したエージェントではなく、元の送信者がリクエスタとなります。 詳しくは「Zendesk Supportのエージェント転送オプションを有効にする」を参照してください。 |
| 組織リスト | 「組織」ページはデフォルトで有効になっていますが、組織をエンドユーザーの管理に使っていない場合には、管理者が無効にすることができます。「組織」ページを無効にすると、チームメンバー（エージェントと管理者）全員のSupportサイドバーから組織アイコン（ ）が消えます。エンドユーザーは、「組織」ページにアクセスすることはできません。詳しくは「「組織」ページへのアクセスを管理する」を参照してください。 |
| リクエスタとしてのエージェント | （Enterpriseプランのみ）エージェントがリクエスタとして送信したチケットの社内メモ（「プライベートコメント」とも呼ばれる）とエージェント専用チケットフィールドの閲覧を制限します。 詳しくは「エージェントがリクエストしたチケットの社内メモへのエージェントによるアクセスを制限する」を参照してください。 |