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インテリジェントトリアージを使用している場合、すべてのインテリジェントトリアージ予測タイプの値を表示し、エージェントが表示できるフィールドを管理することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 目的、エンティティ、センチメントおよび言語の値をすべて表示する
  • インテリジェントトリアージフィールドの表示と更新をエージェントに許可する

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目的、エンティティ、センチメントおよび言語の値をすべて表示する

管理センターでは、目的、センチメント、エンティティ、および言語の予測タイプで取りうるすべての値を確認できます。また、これらの値は、サポートされているすべての言語で確認できます。

予測タイプのすべての値を確認するには

  1. 表示したい予測タイプのページに移動します。
    • 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「目的」を選択します。

      目的について詳しくは、「インテリジェントトリアージの目的へのアクセスと表示」を参照してください。

    • 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。

      エンティティの詳細については、「エンティテイが含まれるチケットのユニーク情報の検出」を参照してください。

    • 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「センチメント」を選択します。
    • 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「言語」を選択します。
  2. 移動したページで、値のリストを表示します。

  3. 特定の値を検索するには、検索バーを使用します。
  4. 個々の値に関連付けられたタグを表示するには、「アクション」>「タグを表示する」をクリックします。これは、インテリジェントトリアージの条件を使用してトリガまたはビューを構築する場合に便利です。
  5. 別の言語で値を表示するには、「アクション」>「言語を表示」をクリックし、言語を選択します。利用可能な言語はこちらにリストアップされています。

インテリジェントトリアージフィールドの表示と更新をエージェントに許可する

インテリジェントトリアージを有効にすると、システムが自動的に「目的」、「センチメント」、「言語」フィールドに値を設定しますが、これらのフィールドが常にチケットに表示されるとは限りません。具体的には、以下のような特徴があります。

  • 複数のチケットフォームがあり、エージェントがチケットでこれらのフィールドを見たり変更したりできるようにしたい場合は、チケットフォームを編集し、新しいフィールドをドラッグしてフォームに追加します。エンティティを表すカスタムフィールドを作成した場合は、これらのフィールドもフォームに追加する必要があります。
  • チケットフォームが1つの場合は、インテリジェントトリアージのフィールドは自動的にチケットに表示されます。チケットのこれらのフィールドをエージェントが見たり変更したりできないようにする場合は、デフォルトのチケットフォームを編集し、新しいフィールドをドラッグしてフォームから削除します。
  • インテリジェントトリアージフィールドの値を、レポートまたはAPIでの使用のためだけに使用したい場合、フィールドをチケットフォームに追加する必要はありません。

チケットの「目的」、「センチメント」、「言語」フィールドをエージェントに表示させることで、エージェントが値が正しくないと判断した場合に、それらのフィールドを更新できるようになります。

インテリジェントトリアージの予測は、チケットの最初のメッセージのみに基づいています。エージェントがこれらのフィールド値を更新する場合も、最初のメッセージに基づいて判断する必要があります。目的やセンチメント、言語を変更しても、インテリジェントトリアージに使用する機械学習モデルには影響しません。つまり、機械学習モデルをトレーニングすることはできません。

ヒント：インテリジェントトリアージの予測フィールドに対するエージェントの手動更新をレポートすることができます。このレポートで、インテリジェントトリアージで目的やセンチメント、言語を正しく予測できないタイプのチケットの傾向を検出することができます。
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