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ワークフォースマネジメントの「予測」ページにアクセスし、過去のデータを使用して将来のインバウンド業務量と人員調整のニーズを予測します。予測によって得られるインバウンド業務量の推定値とフルタイム当量（FTE）の計算は、人員調整要件の管理に役立ちます。業務量を調整し、外れ値を除外し、人員調整パラメータを設定することで、予測をカスタマイズできます。予測を活用してリソースを最適化し、サービス目標を効果的に達成します。
この記事では、Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「予測」ページにアクセスし、予測を解釈する方法について説明します。
予測では、指定したワークストリームの過去データに基づき、最長1年先までのインバウンド業務量を推定します。フルタイム当量（FTE）の計算も含まれており、推定された仕事量に対応するために必要なスタッフの人数も算定できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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WFM予測について
WFM予測は、過去のデータと高度なアルゴリズムを使用して、将来のインバウンド業務量と人員調整要件を予測するプロセスです。これにより、適切な数のエージェントを適切な時間にスケジュールし、リソースを最適化して、継続的にサービス目標を達成することができます。
Zendesk WFMを初めてアクティブにする際に、過去6か月分のチケットデータがZendeskからWFMシステムに移されます。これにより、最初の予測はこの6か月分のデータセットに基づいて計算されます。予測エンジンでは、WFM内の最大2年分のデータを使用できます。それ以上の過去データが必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートに依頼して手動でインポートしてもらう必要があります。
なお、Zendesk WFMにはスパムチケットも含まれるため、Zendesk Exploreによるチケット件数の取得結果と異なる場合があります。詳しくは「一時停止中のチケットとスパムについて」を参照してください。
また、ワークストリーム予測に独自のデータをインポートするオプションもあります。詳しくは「過去の業務量のインポート」を参照してください。
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）で予測を行うには、最低1か月分のデータが必要です。1か月未満のデータで日付を指定した場合、予測は生成されません。さらに、このシステムでは、履歴データの使用は最大2年間に制限されています。この2年間のしきい値を超えるデータは、予測には織り込まれません。
ワークストリームを選択すると、Zendesk WFMは将来の問い合わせ量と必要な人員の計算を開始します。過去のチケットのデータ量によっては、選択したワークストリームの予測を表示するのに時間がかかる場合があります。
場合によっては、完全な予測を示すのに十分な収集データがないこともあります。そのような場合、予測は繰り返されます。たとえば、3か月分のデータしかない場合、Zendesk WFMは残りの期間、このパターンを再現します。Zendeskカスタマーサポートに連絡して、手動による過去のチケットデータの収集を開始することができます。
「予測」ページにアクセスする
WFMの管理者であるか、「予測」ページへのアクセス権限を持っている必要があります。詳しくは「WFM（ワークフォースマネジメント）のロールと権限」を参照してください。
予測にアクセスするには
- Zendesk WFMで、ナビゲーションバーの予測アイコン（
）にカーソルを合わせ、「予測」を選択します。 - 右側のパネルで、ワークストリームの横にある設定アイコン（
）をクリックして設定を調整します。
以下の操作を行うことができます。- 業務量の調整：予想される特別なイベントにより、インバウンド業務量が増加する要因を考慮して調整します。たとえば、マーケティングキャンペーンや定期メンテナンス期間などのイベントです。
- 過去のインバウンド業務量の異常値を除外：予測の精度を上げます。
- 人員調整パラメータの設定：人員調整の目標と予測を満たすためにスケジュールする必要があるエージェント数を計算します。
- ワークストリームの整理
- 業務量と人員調整の予測をCSVファイルにエクスポート
- 他の予測アルゴリズムの選択
インバウンド業務量と必要配置人数について
インバウンド業務量
予測が利用可能になると、インバウンド業務量グラフに表示されます。インバウンド業務量の予測は、プロフェット予測アルゴリズムに基づいて計算されます。
インバウンド業務量グラフには、過去のデータの終了時点と予測の開始時点が示されます。予測を再計算するたびに、計算結果に応じてマークが移動します。過去の値としてマークされたグラフ上の各値は、最後の再計算までに登録された量です。Zendesk WFMにその期間の完全な値がない場合（1日分または1週間分のデータがない場合）、グラフには現在までに追跡された値が表示されます。それらは業務量の一部に過ぎないため、急落のように見えることがあります。
各ワークストリームは色分けされています。一度に最大10本のワークストリームの予測を表示できます。
日付選択ツールを使用して、インバウンド業務量を日ごと、週ごと、月ごと、または年ごとに表示できます。
グラフの間隔にカーソルを合わせると、選択したワークストリームの予想業務量が表示されます。
また、グラフを表形式に展開してエクスポートすることもできます。この表に、選択した間隔オプションに基づく各ワークストリームの予想インバウンド業務量と値を表示することができます。
予測によって、独自のイベント（マーケティングキャンペーンや機能の提供終了など）に基づいて、予想される業務量を調整することができます。詳しくは「WFMの予測の編集」を参照してください。
必要配置人数
「必要配置人数」テーブルには、Erlang Cの改変版に基づいて、15分間隔で必要なFTEが表示されます。このモデルは、特定のSLAを維持しながら、与えられた業務量を処理するために必要なエージェント（FTE）の数を推定するため、WFMで使用される数学的モデルです。コールセンターやコンタクトセンターにおける人員計算に広く使われています。
必要配置人数は、以下のパラメータを計算に入れます。
- チャネル：コール、メール、チャットの量。
- 占有率：業務に関連するアクティビティに費やされた時間（分単位）。
- 期間：チャットの平均時間。
- 同時実行数：アクティブなチャットの同時実行の最大数。
- 平均処理時間（AHT）：チケットの平均処理時間（秒）。
- 初回応答時間：エージェントが最初の返信を行うまでの時間（SLA %）。
- 待機時間：チャットの平均待機時間
- シュリンケージ：業務に関連しないアクティビティにかける時間。
- 最小配置人数：作業予定人数の最小値。
- 空き状況：エージェントがこのワークストリームで作業する必要がある時間帯を定義します。通常は、所在地の営業時間と一致します。
以下の例を検討してみましょう。
- 処理量 = 38 メール/日
- 分単位の期間 = 24時間 = 24×60分 = 1,440分
- 平均処理時間 = 210秒（3分30秒）
- 必要なサービスレベル% = 目標 = 50%
- 目標回答時間 = FRT = 5時間30分 = 19,600秒
- 最大占有率 = 90%
- シュリンケージ = 30%
8時間/日>> 1.5×8 = 12時間の作業時間予測に基づき、Zendesk WFMは予想される仕事の負担の処理に必要なスタッフの数を計算して、「必要配置人数」グラフに表します。グラフの色は選択したワークストリームを表し、カーソルを合わせると必要なスタッフの数が表示されます。
フルタイム当量（FTE）は、典型的なフルタイム従業員の勤務時間を表す標準化された測定単位です。
FTEの1.0単位として認定される基準は、週の勤務時間数で定義されます。通常は40時間に設定されており、20時間勤務のパートタイム従業員は0.5 FTEとみなされます。
一般的には次のように定義されます。
パートタイムとフルタイム従業員の総勤務時間 ÷ 年間利用可能なフルタイム勤務時間このグラフに表示されるのは、今後の日程に予想される必要配置人数です。過去の必要配置人数の計算は保存されません。
また、グラフを表形式に展開してエクスポートすることもできます。
Zendesk WFMが必要配置人数を計算する際、Zendeskの営業時間は考慮されません。代わりに、過去のインバウンド業務量に基づく必要配置人数が表示されるので、必要に応じて営業時間の調整を検討することができます。「日」ビューおよび「週」ビューの場合、サポートスタッフの要件の値には、その時間間隔で達成された最大FTE値が反映されます。「月」ビューと「年」ビューの表示では、これは必要時間の合計が示されます。
値は次のように計算されます。
- 日ビュー：15分間隔で表示されます。
-
週ビュー：1時間間隔で表示されます。対象の1時間に含まれる4つの15分間隔において、最も多くの人員が必要とされる値がその時間の値となります。
例：
- 3:00-3:15> 2 FTE
- 3:15-3:30> 5 FTE
- 3:30-3:45> 3 FTE
- 3:45-4:00> 2 FTE
- >> 3時～4時の必要人数は最大値の 5 FTE
-
月ビュー：1日（24時間単位）。FTE数ではなく作業時間として表示されます。この数値は、「対応可能」として設定された人数 × 勤務時間 から直接算出されます。
例：
- 3時～4時間 >> 5 FTE（それぞれ1時間勤務） >> 5時間の勤務時間
- 同様の計算を1日の全時間に対して実行
- すべての時間（24区間）> 合計した数値が、各日の「合計」行に表示されます
- 年ビュー：週の7日分の合計が「勤務時間」として表示されます。計算方法は1日分の合計と同じです。
必要配置人数のパラメータは、変更可能です。詳しくは「WFMの予測の編集」を参照してください。
チャネルタイプ
Zendesk WFMでは、音声通話、メール、チャットの3つのチャネルタイプを提供しています。
これらの主な違いは、営業時間外に発生したインバウンド業務量をどのように再配分するかにあります。
- 音声通話とチャット：これらのチャネルは同期型であるため、営業時間外に受信したチケットは、対応可能時間の最初の時間帯には再配分されません。
- メール：このチャネルは非同期型であるため、営業時間外に受信したチケットは、最初の15分間の間隔に再配分されます。ただし、最初の15分間に要員の必要数が過剰にならないように、これらの値は「初回応答時間（FRT）」の時間枠全体に再配分されます。たとえば、FRTが4時間であれば、必要数はその4時間に分散して再配分されます。
占有率
占有率は、エージェントの効率的な活用に直接影響します。
- 占有率が高い → FTEが減少：これは、エージェントが音声通話、メール、チャットの対応に費やす時間が長く、アイドル時間が短いことを示します。その結果、推定されたインバウンド業務量を管理するために必要なFTEが減少します。
- 占有率が低い → FTEが増加：これは、エージェントのアイドル時間が多いため、同じ業務量を処理するために多数のエージェントが必要であることを示します。
平均処理時間（AHT）
エージェントが1つのインタラクションに費やす時間を決定します。
- AHTが高い → FTEが増加：各エージェントが1時間あたりに処理できるインタラクション数が少なくなるため、より多くのFTEが必要になります。
- AHTが低い → FTEが減少：各エージェントが1時間あたりにより多くのインタラクションを処理できるため、必要なFTEが少なくなります。
hh:mm:ss合計H.Tは次の式と等しくなります。コール量 × AHT同時実行
チャットチケットにのみ適用されるこのパラメータは、エージェントが同時に対応できるチャット数を示します。エージェントの生産性に直接関係し、人員の必要数（FTE）を減らすため、FTEの計算に直接影響を与えます。
- 同時実行数が多い → FTEが減少：エージェントが複数のインタラクションを同時に処理するため、生産性が向上し、必要なFTE数が減少します。
- 同時実行数が低い → FTEが増加：エージェントは1件ずつしかインタラクションを処理できません（例：音声通話）。総作業量が同じであれば、より多くのFTEが必要になります。
Service Level Agreement (SLA) (サービスレベルアグリーメント）
SLAは、コンタクトセンターにおける主要なパフォーマンス指標で、指定された時間内に対応されたチケットの割合を示します。このパラメータは、チケットをどれだけ早く処理すべきかを決定し、それが必要な人員数に影響するため、FTEの推定に直接関わります。
- 厳格なSLA（高い目標） → FTEが増加：SLA目標が「30秒以内に70%応答」から「20秒以内に90%応答」のように厳しくなると、要件を満たすためにより多くのエージェントが必要になります。厳格なSLAでは許容される待機時間が短くなるため、常時対応可能なエージェント数を増やしておく必要があります。
-
緩やかなSLA（目標値の低下） → FTEが減少：SLAが「20秒以内に90％応答」から「30秒以内に70％応答」などに緩和されると、エージェントの占有率（稼働効率）が向上し、より少ない人員で対応できるため、人件費の削減が可能になります。
Zendesk WFMでは、以下のパラメーターで設定されます。
応答速度 / 初回応答時間 / 待機時間表示形式：hh:mm:ss
シュリンケージ
シュリンケージは、顧客対応に充てられていない、エージェントの給与対象時間を指します。このパラメータは、ネットFTEとグロスFTEの差として、FTEの算出に含まれます。
- ネットFTE：顧客対応に必要なエージェントの数（対応可能時間）。
- グロスFTE：オフィス内・外のシュリンケージを考慮してスケジュールされるエージェント数。
シュリンケージがFTEに与える影響：
- シュリンケージが低い → FTEが減少：スケジュールされたエージェントのうち、実際にインタラクションを処理できる割合が高くなるため、全体として必要な人員が少なくなります。
- シュリンケージが高い → FTEが増加：任意の時点で対応可能なエージェントが少なくなるため、需要を満たすにはより多くの人員が必要になります。
たとえば、100人の稼働エージェントが必要で、シュリンケージが40%の場合は、AUX時間やオフィス外活動などによる時間の損失を考慮して、実際には167人のエージェントを確保する必要があります。
最小配置人数
最小配置人数は、勤務に割り当てられる最低限の人数を定義します。Zendesk WFMのデフォルト値は1 FTEです。
このパラメータはFTEの計算式には影響しませんが、対応可能な時間枠内のFTEの配分に影響します。これにより、システムは作業時間1時間ごとに少なくとも1人分のFTEをスケジュールするように認識します。
空き状況
このパラメータでは、エージェントがワークストリームで作業できる時間帯を定義できます。チケットは、この定義された時間帯に従って配分されます。これは所在地の勤務時間とは異なり、WFM（ワークフォースマネジメント）でこのワークストリームにエージェントを割り当てる時間帯を指します。
たとえば、所在地の勤務時間が月曜〜金曜の午前8時〜午後6時に設定されており、エージェントが午前8時〜午後1時に地域Aのコールを、午後1時〜午後6時に地域Bのコールを処理する場合：
- ワークストリームAの対応可能時間は月曜〜金曜の午前8時〜午後1時となります。
- ワークストリームBの対応可能時間は月曜〜金曜の午後1時〜午後6時となります。
選択したタイムゾーンに応じて、時間ブロックは自動的に調整されます。たとえば、あなたのタイムゾーンが GMT+1 で、GMT+2 の月曜〜金曜 午前8時〜午後6時 を対応可能時間として設定した場合、FTEは午前7時〜午後5時として計算されます。これは、GMT+2で午前8時のとき、あなたの地域ではまだ午前7時だからです（設定より1時間早くなる）。
Zendesk WFM では、対応可能時間はデフォルトでオフになっています。そのため、チケットの配分は、受信時間に基づいて24時間365日行われます。