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Zendesk Suiteの基本的な設定が完了したら、AIを搭載したツールでカスタマーサービスエクスペリエンスのあらゆる部分を強化し、Zendesk Suiteの機能を最大限活用しましょう。解決までの時間を短縮し、エージェントの生産性を高め、ナレッジベースを次のレベルに引き上げ、カスタマーのニーズを理解するAIエージェントで24時間365日のサービスを提供します。
お客様のビジネスニーズを満たすために、ZendeskのAI機能には2つのレベルが用意されています。
- Zendesk AI：Suiteプランに含まれ、プランのレベルによって機能が異なります。
- Zendesk Copilot：SuiteおよびSupport Professional以上のプランのアドオンとして提供されます。
Zendesk Suiteを最大限に活用するために、すべてのAI機能を組み合わせて使用することで、以下のようなメリットが得られます。詳細については、「Zendesk AIおよびCopilotの使い方」を参照してください。
エージェント能力向上と効率化
現代のエージェントは多忙を極めています。簡単にアクセスできるサイドパネルに、チケットの要約やユーザーのセンチメントなど、AI由来のインテリジェンスをまとめて表示することで、エージェントがすぐに成功するために必要なツールを提供します。
ヘルプセンターと連携させ、エージェントがワークスペースを離れることなくカスタマーからの質問に答えられるようにしましょう。また、カスタマーからの質問に回答する際に使用できる適切な言葉や表現をエージェントに提供することで、カスタマーがどのエージェントにつながっても一貫したエクスペリエンスを享受することができます。
他の方法でも時間を節約することができます。複数のカスタマーのリクエストを一度に解決するために、統合できるチケットを積極的に提案します。あるいは、コールを受けるエージェントに、終了したばかりのコールの内容を自動的に書き起こし、要約するツールを提供することで、貴重な後処理時間を節約できます。
チケットのルーティングとサービス提供の迅速化
一般的に、サービスの提供が速ければ速いほど、カスタマーは満足します。ZendeskのAI機能を使用して、チケットを適切なエージェントにすばやくルーティングすることで、手作業によるトリアージと比較して、チケット1件あたり平均45秒を節約できます。さらに良いことに、ナレッジベースの推奨記事を活用して回答が容易なチケットを減らすことで、エージェントはより複雑なカスタマーとのやりとりに集中する時間を確保できます。
さらに、カスタマーからのよくある質問にすばやく対応できるよう、適切な言葉や表現をエージェントに提供します。また、手のかかるチケットの対応方法について、ジャストインタイムの社内ガイダンスを提供することもできます。
ナレッジベースの強化と回答の提供
カスタマーサービスを成功させるには、最新の知識が重要です。ヘルプセンターで作成済みのコンテンツに基づいて、エージェントが適切な回答を提供できるようにします。
要点を長文化したり、適切なトーンを選んだり、簡潔な言葉を選択したりするのに役立つAIツールを使って、新しいコンテンツを素早く簡単に作成できます。次に、それらのコンテンツに基づいて、何が足りていないか、どこに改善の余地があるかを見つけ出し、セルフサービスカスタマーにより良いエクスペリエンスを提供できるようにします。
最後に、カスタマーとエージェントが何を探しているかを直感的に理解できるセマンティック検索で、必要なコンテンツを見つけられるようにします。
24時間365日のサービス提供とスマートAIエージェントの構築
カスタマーが世界中に広がっている場合、1日のどの時間も優れたカスタマーサービスを提供するチャンスです。ZendeskのAIエージェントは、まさにそれを可能にします。エージェントの介入なしにカスタマーを適切なソリューションに導く会話ボットで、24時間365日のサービスを提供しましょう。
AIエージェントを使えば、サービスをパーソナライズし、カスタマーのニーズをより深いレベルで理解することができるため、人間のエージェントを増やすことなくサービスの質をレベルアップできます。さらに、このようなボットを迅速に構築し、AIを活用した目的でボットのナレッジベースの不備な箇所を埋めることで、推測による不確実なボットの構築を行わずにすみます。
詳細については、「Zendesk AIおよびCopilotの使い方」を参照してください。
次は、「パート12：Zendeskの開発者プラットフォームを使用して、サポートソリューションを拡張する」のセクションに進みます。