Zendesk Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）を組織に導入すると、計画やスケジュールをデータに基づいて作成できるようになります。これにより、スケジュールの予測が立てやすくなり、日々の業務中断も少なくなります。チームのマネージャーは、予期せぬ過負荷がチームメンバーにかからぬよう、季節によるチケットの急増を予測し、体制を計画することができます。
Zendesk WFMでは、スケジュールの表示、出退勤時刻の確認、スケジュール変更の申請などをエージェントが行うことができますが、WFMの操作は最小限で済みます。Zendesk WFMはZendesk Support内に直接表示されるので、他のプラットフォームにログインする必要はありません。
Zendesk WFMへのアクセス方法
）が表示されます。
- 上部のナビゲーションバー：仕事の時間を記録します。
- サイドバー：スケジュールへアクセスします。
詳細については、「エージェントのスケジュールへのアクセス」を参照してください。
1日の業務の開始と終了
上部のナビゲーションバーのアイコンをクリックすると、WFM時間管理ツールが表示されます。1日の最初の仕事がチケット管理以外のタスク（ミーティングなど）の場合は、このツールを使用します。最初の仕事がチケット管理であれば、Zendesk WFMが自動的に時間の記録を開始するので、出勤時刻を記録する必要はありません。
チケット管理から一般なタスク（休憩時間やチームの会議など）に移った場合は、時間管理ツールでその一般タスクの開始時刻を記録します。その時間記録はマネージャーのデータとレポート作成に使われ、マネージャーはエージェントの時間の使い方を完全に把握することができます。
シフトの終わりに、時間管理ツールで1日の仕事を終了します。Zendesk Supportからログアウトしたり、Zendesk Supportを終了したりしても退勤時刻とは見なされないので、必ず時間管理ウィジェットで1日の仕事を終了してください。
時間管理の詳細については、「Zendesk WFMアプリでの1日の開始と終了」を参照してください。
スケジュール変更のリクエスト
Zendesk WFMでは、エージェントのスケジュールを確認できるだけでなく、スケジュールの変更もリクエストできます。リクエストするために他のプラットフォームにログインする必要はありません。Zendesk Supportのスケジュールから直接、変更を依頼できます。
休暇リクエスト
スケジュール内の休暇リクエストアイコン（
）をクリックして、スケジュールの変更をリクエストできます。チームマネージャーによって定義された一般的な休暇理由がいくつかあり、申請時に理由を選択できます。また、コメントを追加することもできます。
チームマネージャーは、エージェントの休暇リクエストをスケジュールビューで確認し、申請のあるたびに通知メールを受け取ります。マネージャーは申請の承認、拒否、またはコメントを返信します。
詳細については、「休暇のリクエスト」を参照してください。
シフト交換
シフトの変更を希望する場合、チームメンバーにシフト交換をリクエストすることができます。たとえば、月曜日の勤務の開始と終了を遅らせたい場合などです。
スケジュールで、特定のエージェントとのシフト交換をリクエストするか、シフトプールにリクエストを送信します。
他のエージェントにも通知され、シフトの交換が行なわれるかどうかが決まります。他のチームメンバーからシフト交換のリクエストを受けたエージェントは、そのリクエストを受け入れることも拒否することもできます。
チームのマネージャーも、チームのシフト交換のリストを見ることができます。
シフト交換のリクエストと対応方法の詳細については、「他のエージェントとのシフト交換」を参照してください。
マクロ関連のリソース
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