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Zendesk Suite
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データストレージがプランの上限に達した場合、一部のお客様は、管理センターの「サブスクリプション」ページから直接ストレージを追加購入することができます。ショッピングカートで購入するには、対象となる営業支援アカウントをお持ちである必要があります。詳しくは「ストレージを追加購入する」を参照してください。
- Zendesk Suiteのトライアル版には、消費者（BtoC）用のサンプルデータがデフォルトで含まれています。これまでは、BtoB、BtoC、BtoEのいずれかのビジネスタイプを選択してから、そのビジネスタイプのサンプルデータを取得する必要がありました。サンプルデータを使用することで、Zendeskアカウントでチケット、ビュー、マクロがどのように動作するか、よりよく理解することができます。詳しくは「サンプルデータを追加する」を参照してください。
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トライアル期間を延長できます。Zendeskのトライアル期限は14日間です。製品評価にもう少し時間が必要な場合は、トライアル期間を14日間延長いただけます。トライアル期間の延長はお客様ご自身で行っていただけますが、1回のトライアルごとに1回までと制限されています。詳しくは「Zendeskトライアル期間の延長」を参照してください。
- Zendesk SuiteまたはSupportプランのトライアルを行った後でそのプランを購入するお客様には、ショッピングカートプロセスが簡略化されます。「トライアルを購入」をクリックすると、購入するプランの概要を含む支払いページが表示されます。詳しくは「Zendesk Suitの購入」を参照してください。
オブジェクトとルール
- オンラインチャットチケットをオムニチャネルルーティングでルーティングするための限定的なサポートが、アカウントで利用できるようになりました。利用の条件は、メッセージングをアクティブにしていて、Webまたはモバイルのメッセージングチャネルを少なくとも1つ作成していることです。この混合型会話サポートモードを使用する場合、オムニチャネルルーティングでは、オンラインチャット、Webおよびモバイルのメッセージングチャネル、ソーシャルメッセージングチャネルからのチケットをルーティングします。詳しくは「チャットからメッセージングに移行する際のオムニチャネルルーティングの使用」を参照してください。
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管理者は、新しいオブジェクトリストと検索権限を使用して、「カスタムオブジェクトレコード」ページで、エージェントのカスタムオブジェクトとレコードへのアクセスを制限することができます。エージェントは必ずしもすべてのカスタムオブジェクトのレコードにアクセスする必要はなく、Zendeskエージェントワークスペースのルックアップリレーションフィールド内のカスタムデータにだけアクセスできれば十分な場合があります。この設定により、管理者はエージェントの気を散らす要因を最小限に抑え、カスタムオブジェクトのレコードページで不必要にデータが公開されるのを防ぐことができます。詳しくは「カスタムオブジェクトレコードへのエージェントアクセス権の設定」を参照してください。
ボットと自動化
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ボットビルダーの新しいステップタイプである「別の回答にリンク」を使用して、回答の分岐の最後のステップから同じボット内の別の回答にリンクできます。このステップを使用すると、既存の回答を再利用したり、エンドユーザーに最初から会話を再開させたり、回答の分岐の最後のステップで関連する回答を提供したりすることができます。詳しくは「回答のステップタイプについて」を参照してください。
- コンテンツへのアクセス制限がZendeskボットでもサポートされるようになりました。会話ボットは、Guideで設定された記事へのアクセス権限に従います。このアップデートは、Webとモバイルの両方のメッセージングチャネルで利用可能な「ヘルプセンター記事の推奨」と「返答生成」（現在EAP）の2つの機能に影響します。Zendesk認証を使用するようにアカウントを設定する必要があります。詳しくは「回答を使用した会話ボットの設計」および「返答生成の使用（生成AI EAP）」を参照してください。
Guide
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コンテンツブロックエディタでのHTMLタグのサポートが拡張されました。これまでは、記事エディタでサポートされていてもコンテンツブロックエディタではサポートされていない一部のHTML要素が、記事の公開時にコンテンツブロックから削除されていました。今回のリリースでコンテンツブロックでのHTMLのサポートが追加され、記事のソースコードエディタでサポートされているすべての要素がコンテンツブロックのソースコードエディタでもサポートされるようになりました。
サポートされるHTML要素が増えたことで、ソースコードエディタを使用して、記事やコンテンツブロックに多様なHTML要素を挿入することができます。さらに、<div>要素だけでなく、コンテンツブロック内のすべてのHTML要素にクラスを追加できるようになりました。サポートされるHTML要素の全リストは、「ヘルプセンター記事のソースコードの編集」をご覧ください。
セキュリティ
- エンドユーザーがヘルプセンターの2要素認証をオンにできるようになりました。これは、エンドユーザーが自身のアカウントのセキュリティを強化するためのオプションなので、Zendesk管理者が操作する必要はありません。「2要素認証でヘルプセンターにアクセスする方法」を参照してください。
- Zendeskのインシデント通知が新しいメールアドレスから送信されるようになりました。Googleの新しい要件に準拠し、通信のセキュリティを向上させ、受信トレイにスパムとして表示されないようにするため、インシデント通知メールはstatus@status.zendesk.comから送信されるようになりました。詳しくは「インシデント通知の送信元アドレス変更のお知らせ」をご覧ください。
ワークフォースマネジメント
- ZendeskのワークフォースマネジメントソリューションであるTymeshiftで、自動シフトに開始時間を追加できるようになりました。たとえば、自動シフトを午前9時、午前10時、午前11時にのみ開始するように設定します。スケジューリングのアルゴリズムにより、予測に基づいて、各エージェントに最適な開始時間のオプションが自動的に選択されます。詳しくは「Tymeshiftでの所在地とシフトの設定」を参照してください。
- 管理者がスケジュールを公開する際に、Tymeshiftで30日前から90日先までを日付範囲として選択できるようになりました。詳しくは「スケジュールの作成と公開」を参照してください。
注目の新規リソース
- Tymeshiftワークフォースマネジメント（WFM）の使い方：Zendeskの拡張機能であるTymeshiftは、カスタマーサービス組織の予測能力と効率性を向上させるためのプランニング、スケジューリング、モニタリングに役立つツールを幅広く備えています。詳しくは「Tymeshiftワークフォースマネジメント（WFM）の使い方」を参照してください。リンク先のドキュメントで、管理者、マネージャー、予測担当、エージェントなどのロールを持つ、WFMに関わるすべてのユーザー向けにTymeshiftの概要を説明しています。