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このレシピでは、エージェントのステータスをレポートする方法を学びます。これにより、エージェントがどのように時間を使っているかを理解することができます。
ヒント：エージェントのステータスで使用できる既定のレポートについては、「エージェントのステータスの分析」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：ビギナー
所要時間：5分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- エージェントワークスペースがオンになりました
- エージェントのステータスデータ
レポートを作成する
エージェントのステータスに関する基本的なレポートを作成し、結果をフィルタリングして、関心のあるデータのみを表示することができます。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットの選択」ページで、「Omnichannel > Omnichannel - Agent state daily」をクリックし、「Start report」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
ヒント：当日のデータをレポートする場合は、「Omnichannel - Agent state」データセットを使用します。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「Agent daily time in state」を選択します。
ヒント：「Omnichannel - Agent state」データセットを使用している場合は、代わりに「Agent time in state / seconds」メトリックを使用します。
- 「行」パネルで、次の属性を追加します。
- State start time - Month （「Omnichannel - Agent state」データセットでのみ利用可能）
- ステータス
- チャネル
- エージェント名（またはグループ名）
ヒント：状態属性をレポートに追加する場合、常にチャネル属性も追加する必要があります。そうしないと、チャネルごとのステータスに費やされた時間が複数回カウントされます。詳しくは「チャネルごとのエージェントステータス時間が、エージェント統合ステータス時間と異なるのはなぜですか？」を参照してください。 - 追加した属性をフィルターして、表示したいデータにレポートの結果を集中させます。
レポートの機能強化
デフォルトでは、Agent time in stateメトリックは秒単位で計算されます。代わりに、標準ユーザー定義メトリックを作成して、分単位または時間単位で時間を表示することができます。
標準ユーザー定義メトリックを作成するには
- レポートで、計算メニュー（
）>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。 - 「名前」フィールドに、「Agent time in state in minutes (or hours)」など、わかりやすい名前を入力します。
- 「式」フィールドに、次の式を入力します。
SUM(Agent time in state / seconds)/60
時間単位で時間を表示する場合は、次の式を使用します。SUM(Agent time in state / seconds)/60/60
ヒント：英語以外の言語で作業している場合は、「英語から別の言語に式を変換するにはどうすればよいですか？」を参照してください。 - 「保存」をクリックします。
- 「メトリック」パネルで「追加」をクリックし、先ほど作成したユーザー定義メトリックを選択します。
- （オプション）「Agent time in state / seconds」メトリックを削除します。
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