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このレシピでは、更新ごとの処理時間を報告する方法を学習します。この情報を使用して、個々のエージェントのパフォーマンスをレポートを作成したり、同じチケットが複数のエージェントによって処理される複雑なワークフローについてレポートを作成したりすることができます。

ヒント：更新ごとではなく、 チケットごとの処理時間を報告することもできます。「タイムトラッキングアプリ - チケット処理時間の測定」を参照してください。

このレシピでは次のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • 標準ユーザー定義メトリックを作成する
  • エージェント別の更新処理時間を測定する

関連記事

  • タイムトラッキングアプリ - 測定に必要なメトリック
  • 「Exploreレシピ：タイムトラッキングアプリ - チケット処理時間の測定」を参照してください。

必要条件

スキルレベル：中級者

所要時間：15分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
  • タイムトラッキングアプリのインストールと設定（「タイムトラッキングアプリの設定」を参照）
メモ：タイムトラッキングアプリは、スケジュールに従ってExploreと同期されるカスタム数値フィールドにデータを保存します。タイムトラッキングアプリを直前にインストールした場合は、必要なユーザー定義メトリックの構築に必要なデータがExploreと同期されていない可能性があります。

標準ユーザー定義メトリックを作成する

更新処理時間を報告するには、まず標準ユーザー定義メトリックを作成する必要があります。

メモ：このレシピで説明しているメトリックやレポートを機能させるには、タイムトラッキングアプリをインストールして、設定する必要があります。詳しくは、「タイムトラッキングアプリの設定」を参照してください。アプリが設定されていない場合は、メトリックは値を返しません。

標準ユーザー定義メトリックを作成するには

  1. Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - 更新履歴」を選択し、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 計算メニュー（）>「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
  5. 「名前」フィールドにユーザー定義メトリックの名前を入力します（更新処理時間（分）または（分））など）。
  6. 「式」フィールドに、以下の式を入力します。 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
    ENDIF
    ENDIF
    更新処理時間を時間単位で測定する場合は、代わりに以下の式を使用します。 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
    ENDIF
    ENDIF
    ヒント：英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。
  7. 「保存」をクリックします。
  8. （オプション）メトリックに使用する集計方法を決定します。詳細については、「メトリックのデフォルトの集計方法と表示方法の設定」を参照してください。
    1. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
    2. 属性のリストから「ユーザー定義メトリック」フォルダを展開し、ユーザー定義メトリックを見つけて、横にあるペンアイコン（）をクリックします。
    3. 右上の「標準ユーザー定義メトリック」パネルで、「オプション」>「表示可能な集計方法を編集」の順にクリックします。
    4. 以下の集計方法を表示可能にします。SUM、AVG、MIN、MAX、MED。
    5. （オプション）デフォルトの集計方法を変更します。
    6. 「保存」をクリックします。
  9. （オプション）メトリックの表示形式をカスタマイズします。詳細については、「結果の表示形式をカスタマイズする」を参照してください。
    1. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
    2. 属性のリストから「ユーザー定義メトリック」フォルダを展開し、ユーザー定義メトリックを見つけて、横にあるペンアイコン（）をクリックします。
    3. 右上の「標準ユーザー定義メトリック」パネルで、「オプション」>「表示形式を編集」の順にクリックします。
    4. 最初のドロップダウンで、「カスタム」を選択します。
    5. 必要に応じて、メトリックの表示形式をカスタマイズします。たとえば、「min」または「hrs」のサフィックスを追加したり、小数点以下の桁数を増やしたりできます。
    6. 「保存」をクリックします。

作成した標準ユーザー定義メトリックは、Support内の別のレポートに使用できます。「更新履歴」データセット。以下はレポートの例です。

エージェント別の更新処理時間を測定する

このサンプルレポートでは、上記で作成した標準ユーザー定義メトリックを使用して、平均処理時間トップ10のエージェントを示すグラフを作成します。

レポートを作成するには

  1. Zendesk Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - Updates history」を選択し、「新規レポート」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから、「ユーザー 定義メトリック」 > 「 更新処理時間（分）」（または上記で作成したメトリックに付けた名前）を選択し、「適用」をクリックします。
  6. メトリック集計方法を「AVG」に変更します（まだ変更されていない場合）。
  7. 「列」パネルで「追加」をクリックします。
  8. 属性のリストから、「更新者」>「更新者 - 名前」を選択し、「適用」をクリックします。
  9. 「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
  10. 属性のリストから、「更新者」>「更新者 - ロール」を選択し、「適用」をクリックします。
  11. 前の手順で追加した「更新者 - ロール」属性をクリックし、「管理者」および「エージェント」を選択して、「適用」をクリックします。
  12. 「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
  13. 属性のリストから「時間 - チケット更新日時」>「更新日時 - 日」を選択し、「適用」をクリックします。
  14. 先ほど追加した「更新時 - 日」属性をクリックし、表示したい期間でフィルタリングします。詳細について は、「フィルター」パネルの属性でフィルターする」を参照してください。
  15. 「表示タイプ」メニュー（）で、「棒」を選択します。
  16. （オプション）トップ10のユーザーのみを表示します。詳細については、「トップ/ボトムフィルターの作成」を参照してください。
    1. 「結果操作」メニュー（）をクリックし、「トップ/ボトム」を選択します。
    2. 「トップ/ボトム」パネルで、「トップ」を選択し、その値を10に設定します。
    3. 「適用」をクリックします。
  17. （オプション）「グラフ設定」メニュー（）でグラフの色やラベルなどを調整できます。詳細については、「グラフをカスタマイズする」を参照してください。

グラフの外観は次のようなものになります。

 

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