状況によっては、特定の複数のエージェントにコールをルーティングしたいが適切なエージェントが応対不可の場合に、代替エージェントに「オーバーフロー」するルーティングロジックが必要になることがあります。オムニチャネルルーティングのキューは、複数のエージェントグループに仕事をルーティングするために、より詳細なルーティングロジックと一貫した方法を提供するように設計されています。
このレシピでは、オムニチャネルルーティング、グループ、キューを使用します。
ワークフローの目標
この会社では、健康保険に関する問い合わせ専用の回線など、保険の種類ごとに別々の電話回線を使用しています。健康保険の電話番号にかかってきた電話は、すべて健康保険部門のエージェントグループに転送されますが、一般保険部門のエージェントグループは、健康保険の電話番号に電話がかかってきた場合のバックアップとして使用します。オムニチャネルルーティングが、カスタムキューの作成に加え、メインおよびセカンダリの両方のエージェントグループへのルーティングをサポートするようになったので、これを達成するためにオムニチャネルルーティングの設定を変更することになりました。
コールにオムニチャネルルーティングを使用する
コールのルーティング方法を決める前に、チケット作成プロセスについて理解することが重要です。オムニチャネルルーティングでは、コールを受信するとすぐにそのコールのチケットが作成されます。つまり、応答される前の着信コールに対してトリガを実行することができます。オムニチャネルルーティングを使用しない場合、チケットはエージェントがコールに応答した後に作成されるため、チケットが作成されるまでは着信コールに対してトリガを実行することはできません。つまり、オムニチャネルルーティングは、トリガを使ってコールルーティングに影響を与えることができる唯一の方法なのです。
カスタムキューを使用している場合、オムニチャネルルーティングがキューを評価する前に、新しいコールに対してトリガが起動します。
詳しくは「オムニチャネルルーティングの仕組み」を参照してください。
異なるタイプの保険問い合わせに対応するエージェントグループの作成
エージェントをグループ化することで、管理者はエージェントのスキル、経験、その他の類似性に基づいてエージェントチケットの割り当てを管理することができます。
）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。キューの定義
コールも含め、チケットはキューの条件に基づいてキューに割り当てられます。条件とは、チケットがキューに追加されるために必要な資格です。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「キュー」を選択します。 - 「キューを作成」をクリックします。
- キューの「名前」を入力します。この例では、「健康保険リクエスト」という名前を使用します。
- 「優先度」に、他のキューとの相対的な優先度を指定します。
キューの優先度は、エージェントが複数のキューから仕事を受け取る場合にのみ考慮されます。この場合、優先度の高いキューの仕事が最初に割り当てられます。複数のキューに同じ優先度値を使用できます。
- 「条件」で、スキルを追加する条件を指定します。以下はその例です。
- チケット >チャネル > = > 電話コール（着信）
- チケット > コメントテキスト」>「少なくとも次の語句の1つを含む > 連絡先：+1 888 8888
- メイングループには、「健康保険部門」を選択してください。
- セカンダリーグループには、「損害保険部門」を選択してください。
- 「保存」をクリックします。
- 「キュー」ページで、キューを好みの順番にドラッグ＆ドロップします。
オムニチャネルルーティングは、キューページにリストされた順番にキューを評価し、条件に一致する最初のキューにチケットを挿入します。
この記事で説明した設定を使用する場合、健康保険の回線（+1 888 8888）で受信したコールは、コールの優先度とチケット作成のタイムスタンプに基づいて、健康保険リクエストキューに挿入されます。その後、そのコールは、健康保険部門グループ内の対応可能なエージェントにルーティングされます。健康保険部門グループ内のすべてのエージェントが対応できない場合、迅速な対応として、コールはセカンダリーグループ（一般保険部門）にオーバーフローされます。