いずれかのチャネルから終了済みチケットに対する応答があれば、自動的に補足チケットが作成されます。
これにより、終了済みチケットを参照する新しいチケットが作成され、元のチケットから新しい補足チケットに最新のデータが取り込まれます。デフォルトでは、グループと担当者のデータは補足チケットに取り込まれせん。管理者は、グループと担当者を元のチケットから補足チケットにコピーするかどうかを設定することができます。デフォルトではコピーされません。
補足チケットに元のチケットのグループと担当者を含めるには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「補足」セクションで、「元の担当者とグループを補足チケットにコピー」を選択します。
- 「タブを保存」をクリックします。
この設定をオンにした後、オフにする必要がある場合は、設定の選択を解除し、変更を保存してください。
元のグループまたは担当者が無効な場合の補足チケットについて
チケットが終了してから補足チケットが作成されるまでの間に、元のグループや担当者が無効になる場合があるかもしれません。グループは削除されると無効になります。担当者は、割り当てられたグループから外れたり、エンドユーザーにダウングレードされたり、アカウントから削除されたりすると無効になります。
元の担当者とグループのコピーが有効になっていて、これらのいずれかの状況になった場合は、補足チケットは以下のように処理されます。
- 元のグループが無効な場合、Zendeskはシステムのチケットルールに基づいて補足チケットのグループと担当者を決定します。
- 元のグループは存在するが、担当者が無効な場合、Zendeskは補足チケットに元のグループをコピーし、システムのチケットルールに基づいて担当者を決定します。
- 補足チケットの作成時にグループと担当者の両方が無効な場合、Zendeskはシステムのチケットルールに基づいてグループと担当者を決定します。
詳しくは「システムのチケットルール」についてをご覧ください。