自動解決の管理

Suite

Team、Growth、Professional、EnterpriseまたはEnterprise Plus

この機能はAIエージェントの一部です。

Zendeskは、アカウントの請求期間ごとの自動解決数を計算することで、AIエージェント（EssentialおよびAdvanced）の使用状況を測定します。Zendesk SuiteおよびSupportのすべてのプランには、プランのタイプに応じて自動解決数の基準値が定められています。解決数を追加購入できるほか、上限に達した際にAIエージェント機能を一時停止するようにアカウントを設定したり、継続利用のために超過料金を支払ったりすることもできます。

この記事では、アカウントで利用可能な自動解決の管理方法を説明し、アカウントの自動解決の上限に到達または超過するとどうなるかを説明します。ご利用のアカウントでの自動解決の使用状況も監視できます。

メモ：ユーザーの皆様からのフィードバックに基づき、AIエージェントを継続的に改良しているため、レポートの内容に一時的な齟齬が生じる可能性があります。この改良は、パフォーマンスと信頼性を向上させるための取り組みの一環です。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

自動解決の使用量の超過を回避する
自動解決数の上限に達した場合について

自動解決の使用量の超過を回避する

アカウントの設定で自動解決の数を増やすか、使用量の設定を変更することで、自動解決の利用上限に達した際にAIエージェント機能を一時停止し、使用量の超過を回避できます。

もしアカウントの自動解決を消費させたくない場合は、AIエージェントに関連するすべての機能を削除できます。詳しくは「自動解決機能をオフにする方法」を参照してください。

このセクションでは、以下のトピックについて説明します。

自動解決の上限に達した場合の機能の維持または一時停止
サブスクリションへの自動解決の追加

自動解決の上限に達した場合の機能の維持または一時停止

管理センターの「使用量の超過」ページで、アカウントオーナーは、自動解決の上限に達した場合のアカウントのカスタマー対応を次のいずれかから選択できます。

機能を維持し、使用量の超過使用を許可する（デフォルト設定）：アカウントの基準となる自動解決数、または購入した自動解決数を超えた後も、AIエージェントによるカスタマー対応を継続します。このオプションを選択すると、自動解決の上限に達した時点で、従量課金制の自動解決数がアカウントに請求されます。
機能を一時停止し、使用量の超過を許可しない：AIエージェントの機能を一時停止し、超過料金を防ぎます。このオプションを選択すると、自動解決の上限に達した時点で、自動解決を必要とする機能は動作しなくなり、以降のサポートリクエストが人間のエージェントにルーティングされるようになります。

自動解決の使用量の超過設定を更新するには

管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「使用状況の確認」>「使用量の超過」を選択します。
自動解決の使用量の超過オプションを選択します。「機能を維持し、使用量の超過使用を許可する」または「機能を一時停止し、使用量の超過を許可しない」のいずれかを選択します。
「保存」をクリックします。

サブスクリションへの自動解決の追加

お使いのアカウントに追加の自動解決を購入できます。アカウントで利用可能な自動解決の数を増やすと、AIエージェントの機能が拡張されます。その場合でも、使用量の超過の設定に基づいて、超過料金が発生したり、機能が一時停止される可能性があります。

メモ：営業担当者が支援するアカウントをご利用の場合は、Zendeskのアカウント担当者に連絡し、自動解決を変更してください。

自動解決を追加購入すると、定期的な注文がサブスクリプションに追加されます。自動解決は、次の請求期間に繰り越されません。

メモ：追加の自動解決をサブスクリプションから削減または削除するには、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。

サブスクリプションに自動解決を追加するには

管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「請求」>「サブスクリプション」を選択します。
「他のZendesk製品」タブをクリックします。
「自動解決」セクションにあるスライダーを使って、アカウントに追加する自動解決の数を指定し、「サブスクリプションに追加」をクリックします。
注文を確認し、「サブスクリプションを更新」をクリックします。
追加した自動解決はただちにアカウントで利用可能になります。追加購入分は次回の請求書から含まれます。

自動解決を購入済みのアカウントでさらに追加が必要な場合、定期注文に追加する自動解決の数を増やせます。

自動解決の追加数を増やすには

管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「請求」>「サブスクリプション」を選択します。
「他のZendesk製品」タブをクリックします。
「自動解決」セクションにあるスライダーを使って、アカウントの自動解決の数を調整し、「契約を更新」をクリックします。

追加した自動解決はただちにアカウントで利用可能になります。追加購入分は次回の請求書から反映されます。

自動解決数の上限に達した場合について

利用可能な自動解決を使い切った場合のアカウントへの対応を設定できます。自動解決を必要とする機能を自動的に一時停止するか、従量制の超過料金を支払うかを選択できます。

このセクションでは、以下のトピックについて説明します。

AIエージェントの機能を自動的に一時停止する
超過料金を支払う

AIエージェントの機能を自動的に一時停止する

超過料金を回避するためにAIエージェント機能を一時停止することを選択した場合、自動解決の上限に達すると、設定したAIエージェントの機能が自動的に停止します。一時停止中も機能の設定は変更されず、アカウントで自動解決が再び利用可能になったときに自動的に機能を再開します。

メモ：現時点では、一時停止されていたプロアクティブメッセージの機能は手動でアクティブに戻す必要があります。

影響を受ける機能（およびチャネル）は以下の通りです。

メッセージング用AIエージェント
プロアクティブメッセージング
メールおよびWebフォーム用のAIエージェント
推薦記事の提示（従来版Web Widget）
AIエージェント - Advanced

メッセージング用AIエージェント

標準の応答、返答生成、ペルソナ、ボットビルダーで作成された回答（旧バージョンのアカウントのみ）など、AIエージェントの各機能は、Web、モバイル、ソーシャルメッセージングのすべてのチャネルで一時停止されます。一時停止されると、AIエージェントによる応答はデフォルトのメッセージング応答のみになります。そのため、AIエージェントとのアクティブな会話が中断される可能性があります。

つまり、セルフサービスのサポートをAIエージェントがカスタマーに提供できなくなります。ただし、AIエージェントを作成したり編集したりして、後で使用するために保存することは可能です。

プロアクティブメッセージング

AIエージェントで応答するように設定されたすべてのプロアクティブメッセージが一時停止されます。

アカウントで自動解決が再び利用できるようになったら、プロアクティブメッセージングの管理ページで手動で再度アクティブにする必要があります。

メールおよびWebフォーム用のAIエージェント

メールやWebフォームの通知では、記事は提案されません。

メールでは、記事付きでオートリプライのアクションは一時停止しますが、トリガ内のその他のアクションは引き続き実行されます。
Webフォームでは、カスタマーがWebフォームを送信した後、推薦記事は提案されなくなります。

カスタマーが直接メールを送信した場合でも、チケットがSupport API経由で作成された場合でも、オートリプライアクションを含むトリガは起動しません。スキップされたトリガは、エージェントワークスペースのイベント履歴に記録されます。

AIエージェント - Advanced

AIエージェント（Advanced）では、自動解決をすべて消費しても、超過請求を許可しない設定になっている場合、すべての機能が一時停止されます。詳しくは「AIエージェントの自動解決について」を参照してください。

超過料金を支払う

AIエージェント機能を一時停止しない場合には、割り当てられた自動解決数（プランに含まれるデフォルトの解決数と、追加購入した解決数の両方を含む）を超過する可能性があります。

この場合、AIエージェント機能は停止されることなくそのまま機能し続け、割り当てられた量を超えて自動解決が消費されるたびに請求が発生します。

詳細については、Zendeskの価格ページのプラン比較表の「AIエージェント」のセクションをご覧ください。

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AIエージェントに関するご意見やご質問は、コミュニティフォーラムをご覧ください。コミュニティフォーラムでは、お客様からの製品フィードバックを収集し、対応しています。Zendesk製品に関する一般的なお問い合わせは、Zendeskカスタマーサポートまでご連絡ください。