Zendeskは、アカウントの請求期間ごとの自動解決数を計算することで、AIエージェントの使用状況を測定します。Zendesk SuiteおよびSupportのすべてのプランには、プランのタイプに応じて自動解決数の基準値が定められています。解決数を追加購入したり、解決数の上限に達した際にAIエージェント機能を一時停止するようにアカウントを設定したり、AIエージェントを継続して使用するために超過料金を支払ったりすることができます。
この記事では、自動解決の使用状況の確認方法と、アカウントで利用可能な自動解決の管理方法を説明し、アカウントで利用可能な自動解決数の上限に達した場合に何が起こるかについて説明します。
この記事では、次のセクションについて説明します。
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自動解決の使用状況を監視する
自動解決の使用状況を追跡することで、プランに基づく自動解決数の基準値がニーズに合っているか判断できます。AR（自動解決）の上限値に近づくと、管理センターに警告が表示され、請求管理者に通知メールが送信されます。
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
ダッシュボードでの自動解決の使用状況の監視
自動解決ダッシュボードで、使用している自動解決の数を確認できます。ダッシュボードの情報を見ることで、AIエージェントによるカスタマーサポートリクエストの抑止効果や、現在の設定を変更すべきかどうかを判断できます。この情報は、将来的な自動解決ニーズの予測にも役立ちます。
自動解決の使用状況ダッシュボードを確認するには
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管理センターで、サイドバーにある「
アカウント」をクリックし、「使用状況の確認」>「解決の自動化」を選択します。
ダッシュボードには、自動解決の使用状況に関する基本情報が表示されます。
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概要
- 許容使用量：現在の請求期間に使用された自動解決の割合を示します。
- 自動解決数：現在の請求期間に使用された自動解決の数を示します。
- 使用状況の内訳：選択した期間の各日に使用された自動解決の推移をグラフに表示します。ドロップダウンメニューを使用して、「自動解決の測定方法について」で定義されているように、内訳の対象期間を変更したり、自動解決の使用量をタイプ別に表示したり、タイプをまとめて表示したりすることができます。
- 累積を表示：サブスクリプション期間の使用数の集計の表示/非表示を切り替えます。
ダッシュボードには、確定された自動解決のデータのみが表示されます。
ダッシュボードから、アカウントに自動解決を追加するページにアクセスできます。
自動解決の使用状況通知の確認
管理センターには、自動解決を80％消費した時点で超過警告バナーが表示され、100％使い切るとそのバナーの内容が更新されます。バナーには、自動解決の超過設定に基づき、上限に達した場合の動作に関する基本情報が表示されます。
これらのバナー情報は非表示にできず、請求サイクルがリセットされるか、自動解決を追加購入して再び利用可能になるまで、管理センターで表示されたままになります。
超過料金の警告バナーは、管理センター内の関連する以下のページに表示されます。
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「AIエージェント」ページ、「会話ボット」および「オートリプライ」の子ページ
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Web Widget（従来版）ページ
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自動解決ダッシュボード
自動解決の利用上限に達したときにAIエージェントを一時停止することを選択した場合、一時停止された各機能の管理ページに通知が表示されます。
また、アカウントの請求管理者には、そのアカウントの自動解決の利用が上限に近づくと直接通知が行われ、上限に達すると再度通知が行われます。
自動解決の超過を回避する
アカウントを設定して、自動解決の数を増やすか、使用量の設定を変更することで、自動解決の利用上限に達した際にAIエージェント機能を一時停止し、超過を回避できます。
もしアカウントの自動解決を消費させたくない場合は、AIエージェントに関連するすべての機能を削除できます。詳しくは「自動解決機能をオフにする方法」を参照してください。このセクションでは、次のトピックについて説明します。
自動解決の上限に達した場合の機能の維持または一時停止
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機能を維持し、使用量の超過使用を許可する（デフォルト設定）：アカウントの基準となる自動解決数、または購入した自動解決数を超えた後も、AIエージェントによるカスタマー対応を継続します。このオプションを選択すると、従量課金制の自動解決数がアカウントに請求されます。
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機能を一時停止し、使用量の超過を許可しない：AIエージェントの機能を一時停止し、超過料金を防ぎます。このオプションを選択すると、自動解決を必要とする機能が機能しなくなり、より多くのサポートリクエストが人間のエージェントにルーティングされることになります。
自動解決の超過設定を更新するには
- 管理センターで、サイドバーにある「アカウント」をクリックし、「使用状況の確認」>「使用量の超過」を選択します。
- 自動解決の超過への対処方法として、「機能を維持し、使用量の超過使用を許可する」または「機能を一時停止し、使用量の超過を許可しない」のいずれかのオプションを選択します。
- 「保存」をクリックします。
サブスクリションへの自動解決の追加
アカウントに追加の自動解決を購入できます。アカウントで利用可能な自動解決の数を増やすと、AIエージェントの機能が拡張されます。その場合でも、超過使用設定に基づいて、超過料金が発生したり、機能が一時停止される可能性があります。
自動解決を追加購入すると、定期的な注文がサブスクリプションに追加されます。自動解決は、次の請求期間に繰り越されません。
サブスクリプションに自動解決を追加するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「請求」>「サブスクリプション」を選択します。
- 「他のZendesk製品」タブをクリックします。
- 「自動解決」セクションにあるスライダーを使って、アカウントに追加する自動解決の数を指定し、「サブスクリプションに追加」をクリックします。
- 注文を確認し、「サブスクリプションを更新」をクリックします。
追加した自動解決はただちにアカウントで利用可能になります。追加購入分は次回の請求書から含まれます。
自動解決を購入済みのアカウントでさらに追加が必要な場合、定期注文に追加する自動解決の数を増やせます。
自動解決の追加数を増やすには
- 管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「請求」>「サブスクリプション」を選択します。
- 「他のZendesk製品」タブをクリックします。
- 「自動解決」セクションにあるスライダーを使って、アカウントの自動解決の数を調整し、「契約を更新」をクリックします。
追加した自動解決はただちにアカウントで利用可能になります。追加購入分は次回の請求書から反映されます。
自動解決数の上限に達した場合について
利用可能な自動解決を使い切った場合のアカウントへの対応を設定できます。自動解決を必要とする機能を自動的に一時停止するか、従量制の超過料金を支払うかを選択できます。
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
AIエージェントの機能を自動的に一時停止する
超過料金を回避するためにAIエージェント機能を一時停止することを選択した場合、自動解決の上限に達すると、設定したAIエージェントの機能が自動的に停止します。一時停止中も機能の設定は変更されず、アカウントで自動解決が再び利用可能になったときに自動的に機能を再開します。
影響を受ける機能（およびチャネル）は以下の通りです。
会話ボット（メッセージングチャネル）
会話ボットの各機能（標準のボット応答、返答生成、ボットのペルソナ、ボットビルダーで作成された回答など）は、すべてのWeb、モバイル、ソーシャルメッセージングチャネルで一時停止されます。そのため、アクティブなボットとの会話が中断される可能性があり、つまり、ボットはカスタマーにセルフサービスのサポートを提供できません。ただし、後で使用するために会話ボットの作成、編集、保存は可能です。
プロアクティブメッセージング（メッセージングチャネル）
ボットで応答するように設定されたすべてのプロアクティブメッセージが一時停止されます。
アカウントで自動解決が再び利用できるようになったら、プロアクティブメッセージングの管理ページで手動で再度アクティブにする必要があります。記事付きでオートリプライアクション（メールとWebフォーム）
メールやWebフォームの通知では、記事は提案されません。
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メールでは、記事付きでオートリプライのアクションは一時停止しますが、トリガ内のその他のアクションは引き続き実行されます。
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Webフォームでは、カスタマーがWebフォームを送信した後、推薦記事は提案されなくなります。
インテリジェントトリアージに基づくオートリプライ（メール）
分類条件（目的、言語、センチメント）とオートリプライアクションを含むトリガは実行されません。スキップされたトリガは、エージェントワークスペースのイベント履歴に記録されます。
推薦記事の提示（従来版Web Widget）
従来版のWeb Widgetは、カスタマーからのメッセージに対する記事の提案を停止します。カスタマーは、フォームの送信や音声チャットの開始など、チャネル用に設定された他の機能には引き続きアクセスできます。
超過料金を支払う
AIエージェント機能を一時停止しない場合には、割り当てられた自動解決数（プランに含まれるデフォルトの解決数と、追加購入した解決数の両方を含む）を超過する可能性があります。
この場合、AIエージェント機能は停止されることなくそのまま機能し続け、割り当てられた量を超えて自動解決が消費されるたびに請求が発生します。
詳細については、Zendeskの価格ページのプラン比較表の「AIエージェント」のセクションをご覧ください。詳細情報の検索
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