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管理者とアカウントマネージャーは、ヘルプデスクコネクションを管理して会話データをインポートできます。機密データの非表示、保存期間の設定、高度なプライバシー設定の使用などのオプションを構成して、顧客とエージェントの情報を保護できます。付加機能として、特定の会話を同期することも可能です。追加のコネクションが必要な場合は、営業担当者にお問い合わせください。
ナビゲーションパス： Zendesk QA >「設定」>「コネクション」
ヘルプデスクをZendesk QAに接続すると、会話に関連するすべてのデータが自動的にインポートされます。この記事では、Zendesk QAでヘルプデスクコネクションを設定する方法について説明します。
管理者およびアカウントマネージャーは、Zendesk QAでコネクションを設定できます。
メモ：追加のコネクションが必要な場合は、Zendeskの営業担当者にお問い合わせください。最大50個のコネクションを追加できます。
詳細オプションを使用すると、選択したコンテンツをフィルタリングして、レビュー担当者に表示されないようにしたり、Zendesk QAに保存されないようにすることで、カスタマーやサポートエージェントのプライバシーを保護できます。
ヘルプデスクコネクションを管理するには
- 「品質保証」の画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
- 設定（
）をクリックします。 - サイドバー（
）の「アカウント」で「コネクション」をクリックします。 - 管理したいコネクションの横にある鉛筆アイコン（
）をクリックし、「コネクションを編集する」をクリックします。
以下のオプションについて編集できます。
- 名前：ヘルプデスクコネクションの新しい名前を入力します。
- 機密データフィールドを非表示にする：ヘルプデスクからデータをインポートする際に除外したいカスタムチケットフィールドIDを入力します。複数入力する場合はカンマで区切ってください。
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保存期間：保存期間を選択します。1か月、3か月、6か月、1年から選ぶことができます。選択した保存期間のあいだ非アクティブだった会話、つまりステータスや担当者の変更などのアクティビティがなかったチケットは削除されます。
QAデータは、Zendeskアカウントのデータ保存制限に影響しません。
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詳細オプションを表示する：詳細オプションを使用すると、選択したコンテンツをフィルタリングして、レビュー担当者に表示されないようにしたり、Zendesk QAに保存されないようにすることで、カスタマーやサポートエージェントのプライバシーを保護できます。
以下の詳細オプションを管理できます。
- 顧客データをマスクする：会話でチケットリクエスタのエンドユーザー名、メール、電話番号を非表示にするかどうかを選択します。銀行の認証情報は、すべてのヘルプデスクコネクションで隠すように既に設定されています。
- 会話の内容を無視する：ヘルプデスクチケットのコンテンツをZendesk QAに保存しない場合は、このオプションを選択します。このデータは、会話のレビュー開始時にオンデマンドで取得します。このオプションを選択すると、データに基づく以下の機能は利用できなくなります。
- 添付ファイルを無視する：このオプションを選択すると、Zendesk QAは会話の添付ファイルのURLを保存しません。このデータは、会話のレビュー開始時にオンデマンドで取得します。
- 以下の条件に一致する会話のみ同期する：Zendesk QAに同期に含める、または除外するチケットタグとグループの名前を入力します。タグは大文字と小文字を区別しません。
- Amazon Connectを追加：Zendesk以外のコールセンターソリューションを使用している場合は、Zendesk Talk Partner Editionを使用して音声通話用QAに接続することができます。Amazon Connectをご利用の方は、ここにAWSの詳細を入力してください。関連情報はすべて、お使いのAmazon Connectアカウントで確認できます。
- 完了したら、「コネクションを更新する」をクリックします。