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キャリブレーションは、レビュー担当者に同じ会話を評価させ、評価結果を比較することで、評価基準を揃え、エージェントへのフィードバックを一貫させるための手法です。社内品質スコアに影響を与えることなく、キャリブレーションセッションを設定して実施できます。結果はキャリブレーションダッシュボードで確認できますが、通知は送信されず、レビューはメインダッシュボードとは別に管理される点に注意してください。
キャリブレーションでは、全レビュー担当者が同一の会話バッチを評価し、スコアとコメントを比較します。これにより、誰がレビューを担当しても一貫した評価とフィードバックを提供できます。
管理者、ワークスペースリーダー、マネージャーがキャリブレーションを実施できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
キャリブレーションの概要
キャリブレーションでは、レビュー担当者が同じ会話を評価し、評価内容を比較することで、エージェントに一貫したフィードバックを提供できるようにします。定期的にキャリブレーションを実施することで、レビューの基準が揃い、担当者が誰であってもエージェントが同様のフィードバックを受け取れるようになります。
キャリブレーションでは、エージェントに会話に関する情報は表示されません。
レビュー担当者には通知が送信されないため、キャリブレーションセッションとその期限については、ワークスペースマネージャーまたはリーダーがレビュー担当者に案内する必要があります。
キャリブレーションを設定する
キャリブレーションは既存のワークスペース内で実施でき、キャリブレーションのスコアは既存の社内品質スコア（IQS）に影響しません。
キャリブレーションを設定するには
- 「品質保証」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
- ワークスペースを選択します。
- 「キャリブレーション」をクリックします。
-
キャリブレーションのトグルをオンの位置に切り替えます。
- 以前に提供されたレビューの表示設定を選択します。
- 非表示：以前に提供されたレビューは、会話がセッションに追加されたときに表示されません。
- 表示可能：以前に提供されたレビューは、キャリブレーションレビューと見なされます。レビュー担当者1人につき1件の会話レビューのみがセッションに追加されます。メッセージ固有のレビューは表示されません。
- 次の対象について、キャリブレーションレビューの表示範囲を選択します。
- レビュー担当者：ワークスペースのレビュー担当者が、自分のレビューのみを表示するか、キャリブレーションレビューを提出した後に同僚のレビューも表示するかを選択できます。
- リード：ワークスペースリーダーは、レビューを提出した後にのみ他のレビュー担当者による評価を閲覧できるようにするか、常にすべてのレビューを閲覧できるようにするかを選択できます。
- マネージャー：ワークスペースのマネージャーは、レビューを提出した後にのみ他のレビュー担当者による評価を閲覧できるようにするか、常にすべてのレビューを閲覧できるようにするかを選択できます。
- 「変更を保存」をクリックします。
キャリブレーションを実施する
キャリブレーションは、通常のレビューを行うワークスペース内で実施できます。
キャリブレーションを実施するには
- 「品質保証」で、サイドバーの「タスク
」をクリックします。 - タスクの横にあるプラス記号（
）をクリックし、「キャリブレーションセッションを作成する」を選択します。
過去のキャリブレーションセッションのリストもここで確認できます。
- キャリブレーションセッションの名前を入力します。
- キャリブレーションセッションの期限を設定します。必要に応じて期限を延長することができます。
- 「セッションを作成」をクリックします。
- キャリブレーションセッションに追加したい会話を見つけたら、上部の「キャリブレーションセッションへ追加する/キャリブレーションセッションから削除する」ボタンを使用します。
レビューを送信した後、対象のレビューの横にあるオプションメニュー（
）をクリックすると、他のレビューの基準となるベースラインとしてマークできます。これにより、そのベースラインに対してスコアを比較しやすくなります。ベースラインは「ベースラインレビュー」のラベルが表示されます。
ワークスペース管理者はベースラインレビューを追加および削除できます。
キャリブレーションの結果を確認する
選択したワークスペースのIQSは、キャリブレーションレビューの影響を受けません。
キャリブレーションダッシュボードでは、会話のリストとそれに紐付くレビューを確認できます。
通知は送信されず、キャリブレーションレビュー、コメント、スコアはメインダッシュボードには表示されません。これらはキャリブレーションダッシュボードでのみ確認できます。
ベースラインレビューには「ベースライン」のラベルが表示されます。
