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ワークスペースを作成して、レビューの手順を最適化します。基準の統一とシンプルなプロセスを重視する場合は、ワークスペースを一つに絞ります。小規模なチームやフラットな組織構造に最適です。部門を分けたり、異なる基準を適用したり、複雑な組織構造に対応したりするには、複数のワークスペースが最適です。メンバー、ハッシュタグ、しきい値などの設定を、ニーズに合わせてカスタマイズできます。この柔軟性により、会話の管理が容易になり、パフォーマンスの向上につながります。
ワークスペースを使用すると、レビュー担当者は1つの基準セットを使って会話をレビューできます。
すべてのアカウントにはデフォルトのワークスペースが1つ用意されています。Zendesk QAへのアクセス権が付与されると、新規ユーザーはすべて自動的にアカウントのデフォルトのワークスペースに割り当てられます。ただし、ユーザーが他のワークスペースで作業することも可能です。
ワークスペースを複数作成した場合、ユーザーを各ワークスペースに切り分けて、それぞれ異なるレビュー基準を定義できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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1つのワークスペースにするか、複数のワークスペースにするかを決める
Zendesk QAを単一のワークスペースで使用するか、複数のワークスペースで使用するかには、それぞれに妥当な理由があります。各オプションの利点を理解することで、チームのワークフローやレビュープロセスを最適化できます。
単一ワークスペースの利点
- 単一のワークスペースを共有する運用は、パフォーマンスを同じ方法で測定するチーム（例：小規模なチーム、階層がフラットなチーム、メンバー全員があらゆる種類の会話に対応するチーム）に適しています。
- 単一ワークスペースでは、すべてのメンバーに同じ評価基準が適用されます。
- 単一ワークスペースを使用することで、管理者やレビュー担当者が、同じタイプのエージェントに対して、同じ種類のレビューを設定・実施しやすくなり、シンプルで一貫したレビュープロセスが実現できます。
- 単一ワークスペースでは、統合された1つのダッシュボードが提供されます。これは、ヘルプデスクのインスタンスが1つだけの小規模な部門やチームに最適です。そのダッシュボード内で、必要に応じてチームを小さなグループに分割できます。
複数ワークスペースの利点
- ワークスペースを分けることで、異なるヘルプデスクインスタンスや部門を分離して管理できます。たとえば、サポート、営業、カスタマーサクセスなどの部門ごとに専用のワークスペースを持つことができます。
- 複数ワークスペースは、チャネル、階層、トピック、クライアントタイプなどのカテゴリ別、またはサブチームに分かれた複雑なチーム構造により適しています。
- ワークスペースごとにユーザーに応じた異なる評価基準を適用できます。これにより、より多様なインサイトを得ることができます。
- 同じエージェントに対して、異なる種類のレビューを行うために複数のワークスペースを使用できます。たとえば、同僚レビューと管理者レビュー、自己評価と管理者レビュー、事後対応型レビューと事前対応型レビューなどです。
ワークスペースを作成する
管理者は新しいワークスペースを作成し、すべてのワークスペースの設定を管理できます。ワークスペースマネージャーは、自身が管理するワークスペースの設定のみを構成できます。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。
新しいワークスペースを作成するには
- 「品質管理」で、右上のプロフィールアイコンをクリックし、「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
- ナビゲーションパネルで、ワークスペースの横にあるワークスペース作成アイコン（+）をクリックして新しいワークスペースを作成します。
- ワークスペースの一意の名前を入力します。
- 「ワークスペースを作成する」をクリックします。
各ワークスペース内で、以下の設定を行うことができます。
- メンバー：ワークスペースのユーザーを追加または削除し、そのワークスペースでの権限を変更できます。詳しくは「ワークスペースのメンバーの管理」を参照してください。
- 全般：ワークスペースの名前と識別色の設定または編集、公平な評価と自己レビューのオン/オフの切り替え、デフォルトのレビュー対象者の指定などが可能です。詳しくは「ワークスペースの一般設定の管理」を参照してください。
- ハッシュタグ：カスタムのハッシュタグを管理し、その使用状況を追跡できます。詳しくは「Zendesk QAのコメントへのカスタムハッシュタグを追加」を参照してください。
- しきい値：ワークスペース全体のQA目標を設定します。しきい値未満のスコアは赤色で表示され、しきい値を超えるスコアは緑色で表示されます。詳しくは「Zendesk QAでパフォーマンスをレポーティングするしきい値の設定」を参照してください。
- 割り当て：特定の条件に基づいて会話の自動割り当てを設定します。詳しくは「Zendesk QAでの割り当てられたタスク設定」を参照してください。
- キャリブレーション：同じ会話に関するレビュー担当者の評価を比較することでフィードバックの一貫性を確保します。詳しくは、「Zendesk QAでのキャリブレーションの設定」を参照してください。
