キャリブレーションとは、レビュー担当者全員が同じ会話を評価し、スコアとコメントを比較することです。これにより、レビュー担当者の評価で一貫性が保たれ、誰がレビューを行っても、常に一貫したフィードバックをエージェントに提供することができます。
管理者、アカウントマネージャー、ワークスペースマネージャー、リード、ワークスペースのレビュー担当者は、キャリブレーションを実行できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
キャリブレーションについて
キャリブレーションにより、各レビュー担当者は同じ会話を評価し、互いの評価を比較して、一貫性のあるフィードバックを提供することができます。定期的なキャリブレーションにより、レビューの一貫性が保たれ、レビュー担当者に関係なく、エージェントが同様のフィードバックを受け取ることができます。
キャリブレーションを設定する
キャリブレーションは既存のワークスペース内で行うことができるため、キャリブレーションスコアは既存の社内品質スコア（IQS）に影響しません。
キャリブレーションを設定する手順
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左下にあるプロフィールをクリックし、「ユーザーとワークスペース」を選択します。
必要に応じて、サイドバーの切り替えアイコンをクリックします。 - ワークスペースを選択して、「キャリブレーション」をクリックします。
- キャリブレーションレビューの表示を選択します。ワークスペースのレビュー担当者が自分のレビューのみを表示できるようにするか、キャリブレーションレビューを送信した後に同僚のレビューを表示できるようにするかを選択できます。ワークスペースのマネージャーまたはリードは、許可されていれば、いつでもすべてのレビューを表示することができます。
キャリブレーションを実施する
キャリブレーションは、定期的なレビューを行う同じワークスペース内で実施することができます。
キャリブレーションを実施する手順
- 「タスク」セクションに移動します。
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プラス記号（+）アイコンをクリックして、新しいキャリブレーションセッションを追加します。また、過去のキャリブレーションセッションのリストもここに表示できます。
- キャリブレーションセッションの期限を設定します。必要に応じて、期限を延長することができます。
キャリブレーションセッションに追加したい会話を見つけたら、「キャリブレーションセッションに追加/削除」ボタンを使用します。
レビューを送信した後、あるレビューを他のレビューのベースラインとしてマークできます。これにより、スコアを簡単に比較できます。ベースラインレビューは常に一番上に表示され、「ベースラインレビュー」というラベルでハイライトされます。
ワークスペースのマネージャーは、ベースラインレビューを追加、削除できます。
結果を表示する
選択したワークスペースのIQSは、キャリブレーションレビューの影響を受けません。代わりに、キャリブレーションダッシュボードで、会話のリストとそれに添付されたレビューを確認できます。通知はトリガされません。キャリブレーションレビュー、コメント、スコアはメインダッシュボードには表示されず、キャリブレーションダッシュボードにのみ表示されます。
ベースラインレビューは常に最初で、「ベースライン」というラベルでハイライトされます。
キャリブレーションレビューで実行できないアクション
アクションの中には、キャリブレーションレビューで使用できないものがあります。
以下にそのアクションを示します。
- スコアなしでコメントを残す
- ユーザーに@メンションする
- #ハッシュタグを追加する
- 後で会話をハイライトする
- 下書きをレビューする
- レビュー対象者に通知を送信する
- 異議を申し立てる
- ステータスが「既読のレビュー」を表示する
- レビューに返信する
- レビュー対象者にコメントを残す
- 複数のレビュー対象者をレビューする
- IQSを表示する
- レビュー数を表示する