Zendesk QAでは、ユーザーに異なるロールを割り当て、異なるワークスペースで作業させることで、詳細に管理することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • ユーザーを管理する
  • ワークスペース管理する

ユーザーを管理する

このセクションでは、アカウントに追加されたユーザーを管理する方法について説明します。ユーザーを追加する手順については、「アカウントにチームメンバーを追加して、正しいロールを割り当てる」を参照してください。ユーザーを接続して招待したり、ワークスペースにユーザーを追加または削除したり、ロールを定義したり、アカウントからユーザーとのコネクションを解除する、または削除することができます。

ユーザーは管理者とアカウントマネージャーによって管理されます。

ユーザー管理機能にアクセスする手順

  1. 「設定」アイコン（プロフィール写真）をクリックします。
  2. 「ユーザーとワークスペース」を選択します。

この画面で、以下のような変更を行うことができます。

ユーザーのアカウントの権限レベルを調整する手順

  1. 「ユーザー」の下にユーザーのリストが表示されます。
  2. 「アカウントの権限」ドロップダウンをクリックし、「管理者」、「アカウントマネージャー」、「ユーザー」のいずれかを選択します。
    アカウントレベルでユーザーに適したロールを判断するには、「Zendesk QAにおけるロールと権限について」を参照してください。

ユーザーのワークスペースの権限を調整する手順

  1. 「ワークスペース」>［ワークスペース名］>「メンバー」に移動します。
  2. 「ワークスペースの権限」ドロップダウンをクリックし、マネージャー、リード、レビュー担当者、エージェントのいずれかを選択します。
    ワークスペースレベルでユーザーに適した権限レベルを判断するには、「Zendesk QAにおけるロールと権限について」を参照してください。

ワークスペースからユーザーを削除する手順

  1. 「ユーザー」の下にユーザーのリストが表示されます。
  2. ユーザーの横にあるボックスにチェックを入れて、「その他のアクション」で「詳細を編集」をクリックします。
  3. ドロップダウンから、ユーザーを削除するワークスペースを1つ以上選択し、「変更を保存」を選択します。

または、ワークスペースの設定でユーザーを削除することもできます。「ワークスペース」>［ワークスペース名］>「メンバー」で、メンバー名の右端にカーソルを合わせて、表示される「X」をクリックします。

ユーザーとのコネクションを解除する、または削除する手順

  1. 「ユーザー」の下にユーザーのリストが表示されます。
  2. ユーザーの横にあるボックスにチェックを入れて、「その他のアクション」で「詳細を編集」をクリックします。
  3. ドロップダウンから「削除」を選択します。
    ユーザーを削除しても、そのユーザーのライセンスは削除されないことに注意してください。サブスクリプションを個別に編集する必要があります。サブスクリプションの管理に関する詳細については、「Zendesk QAアカウント設定の概要」を参照してください。

ワークスペースを管理する

このセクションでは、アカウントのワークスペースを管理する方法について説明します。ワークスペースを使用して、チームを異なるグループに分けることができます。各グループにはそれぞれ独自のスコアカードとダッシュボードが用意されています。

ワークスペースは、管理者、アカウントマネージャー、（ワークスペース）マネージャーによって管理されます。

アカウント内のワークスペースを管理する手順

  1. 「設定」アイコン（プロフィール写真）をクリックします。
  2. 「ユーザーとワークスペース」を選択します。
  3. チームを複数のワークスペースに分割するか、1つのワークスペースに保持するかを決めます。例えば、サポート用、営業用、カスタマーサクセス用に別々のワークスペースを設けることができます。
    詳細については、「1つ以上のワークスペースを決定」を参照してください。
  4. 各ワークスペース内では、以下の設定を行うことができます。

    • 「メンバー」では、次のことができます。
      • ワークスペースでユーザーを追加または削除するには、ユーザー名の右端にカーソルを合わせて、表示される「X」をクリックします。
      • そのワークスペースのロールを変更するには、「ワークスペースの権限」ドロップダウンをクリックし、マネージャー、リード、レビュー担当者、エージェントのいずれかを選択します。
    • 「一般」では、ワークスペース名と代表的な色を設定および編集したり、公平な評価と自己レビューのオン/オフを切り替えたり、デフォルトのレビュー対象者を選択することができます。完了したら、変更を保存します。
      ワークスペースを削除することもできますが、この操作は元に戻せません。
    • 「スコアカード」では、スコアカードを作成し、評価カテゴリを追加できます。詳細については、「スコアカードの管理」を参照してください。
    • 「ハッシュ」タグでは、カスタムハッシュタグを管理し、使用状況を追跡できます。詳細については、「ハッシュタグの管理」を参照してください。
    • 「しきい値」では、全体のQA目標を設定できます。しきい値を下回るスコアは赤で表示され、しきい値を超えるスコアは緑で表示されます。詳細については、「しきい値の設定」を参照してください。
    • 「割り当て」では、特定の条件に基づいて会話の自動割り当てを設定できます。詳細については、「割り当ての設定」を参照してください。
    • 「コネクション」では、特定のヘルプデスクコネクションをワークスペースに添付できます。これは、アカウントレベルで複数のヘルプデスクコネクションがあり、そのうちの1つからの会話のみをこのワークスペースに表示したい場合に便利です。
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