メッセージングのAIエージェント用インサイトダッシュボードに関するお知らせ

発表日	ロールアウト開始日	ロールアウト終了日
2024年4月16日	2024年4月16日	2024年4月16日

メッセージング（従来は会話ボット）のAIエージェント用にカスタマイズされたインサイトダッシュボード（最新の機能強化）についてお知らせします。

このお知らせには以下のトピックが含まれています。

変更点とその理由

解決済みおよび未解決のトピック、エンドユーザーのインタラクション、自動解決率に関する詳細なインサイトなどを活用して、AIエージェントのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスを強化します。新しいインサイトタブは、AIエージェントのパフォーマンスを向上させる方法を次のステップに導くための、ワンストップショップです。複数のデータ分析を実行する必要はなくなります。SupportまたはSuiteプランをご利用のすべてのZendeskカスタマーにご利用いただけます。

現在のパフォーマンスをモニター

自動解決率や週単位のエージェントの転送に関するインサイトを活用して、AIエージェントのKPIを簡単にモニターおよび追跡できます。推奨記事、AI生成の返信、提示された回答フロー、AIエージェントが回答を提示できなかったインスタンスなど、AIエージェントのレスポンスの内訳を理解することで、どのようなレスポンスが最適化されたエクスペリエンスをもたらすのかを明確に理解できます。

パフォーマンス改善のための次のステップ

AIエージェントが顧客の問題解決に苦労している一般的なトピックを特定して対処することで、自動化率を高め、AIエージェントのパフォーマンスを向上させるための実用的なステップを実行します。インサイトダッシュボードでは、回答のない目的をハイライト表示して、目的に対してカスタマイズしたレスポンスを作成したり、目的に対してAIを使用して返信を生成したりすることで、あらゆる質問に対して回答を提示し、最終的にはカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

会話を確認する

エンドユーザーとAIエージェント間の解決済みおよび未解決のインタラクションをドリルダウンすることで、エンドユーザーのインタラクションをより深く理解することができます。ここでは、解決率を高めるために調整する必要のあるトピックを理解したり、人間のエージェントによる対応が必要な会話を特定したりできます。

必要となる作業

インサイトダッシュボードはすぐに利用できるため、何もする必要はありません。自動解決率と会話ログが反映されるまで、数日かかる場合があります。

メモ：目的を利用するには、アカウントに割り当てられたMLモデルが必要になります。

詳細情報の入手方法

インサイトダッシュボードの詳細については、「インサイトダッシュボードでのパフォーマンスの監視」を参照してください。
回答なしで目的を解決する方法の詳細については、「目的の候補に基づいて回答を作成する」を参照してください。
会話ログの詳細については、「会話ログを確認する」を参照してください。
AIエージェントの詳細については、「AIエージェントの概要」を参照してください。
自動解決の詳細については、「AIエージェントの自動解決について」を参照してください。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。