オムニチャネルルーティングの設定で問題が発生した場合は、このガイドを使用して、最も一般的な問題の解決策を見つけてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- オムニチャネルルーティング設定が管理センターに表示されない
- 放棄呼チケット
- エージェントがキャパシティ制限を超えるチケットを受け取る
- Talkチケットが適切なグループにルーティングされない
- メッセージングチケットが正しくルーティングされない
- 不足している設定と機能
オムニチャネルルーティングの設定が管理センターに表示されない
オムニチャネルルーティングの設定が管理センターに表示されない場合は、すべての要件を満たしているかどうかを確認してください。
放棄呼チケット
中断されたコールチケットは、オムニチャネルルーティングが有効になっているキューに表示されることがあります。これは、オムニチャネルルーティングがコールのチケットを作成するが、「Create tickets for abandoned calls」設定をサポートしていないために起こります。次の回避策を使用してください。放棄呼によって作成されたチケットを自動終了する。
エージェントがキャパシティ制限を超えるチケットを受け取る
エージェントは、許可されたキャパシティを超えるチケットを受け取る可能性があります。この問題が起きる理由については、次の記事を参照してください。キャパシティの上限を超える数のチケットがエージェントに自動的に割り当てられる。
Talkチケットが適切なグループにルーティングされない
オムニチャネルルーティングがオフの場合、Talkコールはコール受付後にチケットを作成します。有効にすると、チケットがすぐに作成され、コールの受け付け前に対応可能なエージェントにルーティングされます。これらのTalkチケットで実行されるトリガは、ルーティングに影響を与える可能性があります。Talkチャネルチケットを除外するようにトリガを調整します。この条件をトリガで使用します。チケット >チャネル | ≠ | 電話コール（着信）
メッセージングチケットが正しくルーティングされない
オムニチャネルルーティングのカスタムキューを使用している場合、メッセージングチケットは自動的にルーティングされます。
ただし、標準のオムニチャネルルーティングを使用している場合、チケットをオムニチャネルルーティングでルーティングするには、まずグループに割り当てる必要があります。グループをメッセージングチケットに割り当てるためのトリガを調整または作成します。詳しくは、次の記事を参照してください：ルーティングトリガの要件。
Zendeskには、「Set routing channel」というトリガアクションがあり、メッセージングチケットのルーティングチャネルをメールに変更することができます。つまり、チケットはオムニチャネルルーティングによってメールチケットとして扱われ、メッセージングではなくエージェントのメールキャパシティにカウントされます。これは、キューの適格性を管理したり、チャネル間でワークロードのバランスをとる場合に便利です。
不足している設定と機能
オムニチャネルルーティングは独自のエクスペリエンスを提供しますが、すべての設定が利用できるわけではありません。不足している設定について、この記事の既知の制限事項を確認してください。オムニチャネルルーティングの要件と制限事項。
ヒント：オムニチャネルのカスタムキューを作成している場合は、次のレシピを使用してルーティングパフォーマンスのライブデータのダッシュボードを設定します。カスタムオムニチャネルキューのパフォーマンスに関するレポート。 このレシピは、Exploreベータ版ダッシュボードビルダーでのみ動作します。
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