オムニチャネルルーティングの設定に問題がある場合は、このガイドを使用して一般的な問題の解決策を見つけてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- オムニチャネルルーティング設定が管理センターに表示されない
- 放棄呼チケット
- エージェントがキャパシティ制限を超えるチケットを受け取る
- 音声チケットが適切なグループにルーティングされない
- メッセージングチケットが正しくルーティングされない
- 利用できない設定と機能
オムニチャネルルーティング設定が管理センターに表示されない
オムニチャネルルーティングの設定が管理センターに表示されない場合は、要件を満たしているかどうかを確認してください。
放棄呼チケット
中断されたコールチケットは、オムニチャネルルーティングがオンになっているキューに表示されることがあります。これは、オムニチャネルルーティングがコールのチケットを作成するが、「Create tickets for abandoned calls」設定をサポートしていないために起こります。回避策については、「放棄呼によって作成されたチケットを自動終了する」を参照してください。
エージェントがキャパシティ制限を超えるチケットを受け取る
エージェントは、許可されたキャパシティを超えるチケットを受け取る可能性があります。これが発生する理由については、「エージェントに自動的に割り当てられるチケットの数がキャパシティの許容値を超えています。」を参照してください。
音声チケットが適切なグループにルーティングされない
オムニチャネルルーティングがオフの場合、音声はエージェントがコールを受けた後にチケットを作成します。有効にすると、システムはただちにチケットを作成し、コールを受け付ける前に対応可能なエージェントにルーティングします。これらの音声チケットで実行されるトリガは、ルーティングに影響を与える可能性があります。トリガを更新して音声チャネルチケットを除外します。この条件をトリガで使用します。チケット >チャネル | ≠ | 電話コール（着信）
生成人工知能（AI）を使用してコールを会話ログに起こし、要約し、インテリジェントトリアージも実行している場合、センチメント検出によって、ビジネスルールに基づいてチケットをルーティングする目的値が割り当てられることがあります。チケットのイベントを確認して、このことを確認します。
メッセージングチケットが正しくルーティングされない
オムニチャネルルーティングのカスタムキューを使用している場合、メッセージングチケットは自動的にルーティングされます。
標準のオムニチャネルルーティングを使用する場合、チケットがオムニチャネルルーティングの対象となるには、まずグループに割り当てる必要があります。グループをメッセージングチケットに割り当てるトリガを調整または作成します。詳細については、「ルーティングトリガの要件」を参照してください。
「ルーティングチャネルの設定」トリガのアクションを使用すると、メッセージングチケットのルーティングチャネルをメールに変更できます。ルーティングチャネルをメッセージングからメールに変更する場合は、必ずチケットにオートルーティングタグを追加してください。トリガでは、「Ticket > End session」アクションのみを使用しないでください。これは、「Set routing channel」アクションとは互換性がありません。「Set routing channel」アクションは、セッションを終了し、変更を加えてルーティングチャネルにします。ルーティングチャネルが変更され、自動ルーティングタグが追加されると、オムニチャネルルーティングではチケットはメールチケットとして扱われ、メッセージングのキャパシティではなくエージェントのメールキャパシティにカウントされます。これにより、キューの資格を管理し、チャネル間で作業負荷のバランスをとることができます。詳細については、「メッセージングセッションの終了について」を参照してください。
利用できない設定と機能
オムニチャネルルーティングは独自のエクスペリエンスを提供しますが、一部の設定は使用できません。不足している設定を、「オムニチャネルルーティングの要件と制限事項」の既知の制限事項と比較します。
ヒント：カスタムオムニチャネルキューを作成した場合は、このレシピ「Reporting on custom omnichannel queue performance（カスタムオムニチャネルキューパフォーマンスのレポート）」を使用して、ルーティングパフォーマンスのライブデータのダッシュボードを設定します。このレシピは、Exploreのベータ版ダッシュボードビルダーでのみ動作します。
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