オムニチャネルルーティングの問題のトラブルシューティング
オムニチャネルルーティングの設定に問題がある場合は、このガイドを使用して一般的な問題の解決策を見つけてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- オムニチャネルルーティング設定が管理センターに表示されない
- 放棄呼チケット
- エージェントがキャパシティ制限を超えるチケットを受け取る
- 音声チケットが適切なグループにルーティングされない
- メッセージングチケットが正しくルーティングされない
- 不足している設定と機能
オムニチャネルルーティング設定が管理センターに表示されない
オムニチャネルルーティングの設定が管理センターに表示されない場合は、要件を満たしているかどうかを確認してください。
放棄呼チケット
中断されたコールチケットは、オムニチャネルルーティングがオンになっているキューに表示されることがあります。これは、オムニチャネルルーティングがコールのチケットを作成するが、「Create tickets for abandoned calls」設定をサポートしていないために起こります。回避策については、次の記事を参照してください：放棄呼によって作成されたチケットを自動終了する。
エージェントがキャパシティ制限を超えるチケットを受け取る
エージェントは、許可されたキャパシティを超えるチケットを受け取る可能性があります。この問題が発生した理由については、次の記事を参照してください。キャパシティの上限を超える数のチケットがエージェントに自動的に割り当てられる。
音声チケットが適切なグループにルーティングされない
オムニチャネルルーティングがオフになっている場合、音声はエージェントがコールを受けた後にチケットを作成します。この機能を有効にすると、システムはただちにチケットを作成し、コールを受け付ける前に対応可能なエージェントにルーティングします。これらの音声チケットで実行されるトリガは、ルーティングに影響を与える可能性があります。トリガを更新して音声チャネルチケットを除外します。この条件をトリガで使用します。チケット >チャネル | ≠ | 電話コール（着信）
生成人工知能（AI）を使用してコールを会話ログに起こし、要約し、インテリジェントトリアージを有効にしている場合、センチメント検出によって、ビジネスルールに基づいてチケットをルーティングする目的値が割り当てられることがあります。チケットのイベントを確認して、このことを確認します。
メッセージングチケットが正しくルーティングされない
オムニチャネルルーティングのカスタムキューを使用している場合、メッセージングチケットは自動的にルーティングされます。
標準のオムニチャネルルーティングを使用する場合、チケットがオムニチャネルルーティングの対象となるには、まずグループに割り当てる必要があります。グループをメッセージングチケットに割り当てるトリガを調整または作成します。詳細については、次の記事を参照してください：ルーティングトリガの要件。
「ルーティングチャネルの設定」トリガのアクションを使用すると、メッセージングチケットのルーティングチャネルをメールに変更できます。チケットはオムニチャネルルーティングでメールチケットとして扱われ、メッセージングではなくエージェントのメールキャパシティとしてカウントされます。これは、キューの適格性を管理したり、チャネル間でワークロードのバランスをとるのに役立ちます。
不足している設定と機能
オムニチャネルルーティングは独自のエクスペリエンスを提供しますが、一部の設定は使用できません。不足している設定を、記事の既知の制限事項と比較します。オムニチャネルルーティングの要件と制限事項。
ヒント：オムニチャネルのカスタムキューを作成した場合は、次のレシピを使用してルーティングパフォーマンスのライブデータのダッシュボードを設定します。カスタムオムニチャネルキューのパフォーマンスをレポートします。このレシピは、Exploreのベータ版ダッシュボードビルダーでのみ動作します。
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