カスタマーの目的、センチメント、言語を自動的に検出

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インテリジェントトリアージ機能は、人工知能（AI）を使用して、エージェントや管理者の助けを借りずに、チケット対応に役立つ情報をSupportやメッセージングのチケットに追加するものです。具体的には、インテリジェントトリアージで、新しいチケットの目的とカスタマーのセンチメント、言語を予測します。この情報を使用して、トリガや自動化でワークフローを自動化したり、チーム用のビューを設定したり、レポートを作成したりすることができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• インテリジェントトリアージの使用に関する要件
• インテリジェントトリアージについて
• インテリジェントトリアージを有効にして設定する

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• インテリジェントトリアージについて
• インテリジェントトリアージ予測の表示および管理

インテリジェントトリアージの使用に関する要件

インテリジェントトリアージは、以下の条件を満たす組織で利用できます。

要件の種類	要件の条件
分野 この要件は、目的予測機能にのみ適用されます。リストアップされた業界のどれかに属していなくても、言語とセンチメントの予測にインテリジェントトリアージを使用することは可能です。	小売業およびeコマース企業間取引（BtoC）： ソフトウェアプラットフォームまたはアプリケーション： 金融サービス：従来の銀行およびオンライン銀行のみ。 保険：自動車保険、健康保険、火災保険、ペット保険など。 従業員エクスペリエンス：IT部門とHR部門のみ。 旅行、接客、観光：航空会社、バス会社、旅行代理店、レンタカー、予約管理など。 エンターテインメントとゲーム：オンラインカジノ、ベッティングプラットフォーム、イベントチケット販売。 教育：教育コース、試験情報、入試情報、奨学金情報、学生生活など。
チケットボリューム この要件は、目的予測機能にのみ適用されます。	過去6か月間に、サポート対象の言語でエンドユーザーが作成したチケットが1,000件以上ある。
チケット言語の分布	チケットの少なくとも90％がサポートされている言語である
適切なモデル適合 この要件は、目的予測機能にのみ適用されます。	現在の機械学習モデルがアカウントにどの程度適用されるかを判断するために、過去6か月間のチケットのサンプルで品質チェックを実行します。品質チェックでは、インテリジェントトリアージは、少なくとも30%のチケットに高信頼度のラベル付けを、少なくとも60%のチケットに信頼度「中」のラベル付けを行う必要があります。

インテリジェントトリアージについて

インテリジェントトリアージを有効にすると、チケットに以下のフィールドが新たに追加されます。

• 目的：チケットの内容についての予測です。とりうる値を確認するには、管理センターで「目的」ページを開きます。
• 目的の信頼度：目的についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。
• 言語：チケットで使用されている言語についての予測です。とりうる値を確認するには、管理センターで「言語」ページを開きます。
• 言語の信頼度：言語についての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。
• センチメント：カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかを予測します。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、および非常にネガティブのいずれかの値をとります。
• センチメントの信頼度：センチメントについての予測の正確さを示します。高、中、低のいずれかの値をとります。

これらの各フィールドの値は、チケットの更新時にZendeskの機械学習モデルによって、チケット送信時の最初のメッセージの内容に基づいて設定されます。エージェントは必要に応じてフィールドの値を更新することができます。

フィールドに値が入力されるとタグも自動的にチケットに追加され、トリガ、自動化、およびレポートの作成に役立ちます。これらのタグは、「目的」、「言語」、および「センチメント」フィールドの値を反映し、次のような構造をとります。

• intent__目的フィールドの値
• language__言語フィールドの値
• sentiment__センチメントフィールドの値

ヒント：トリガ、自動化、またはレポートを作成する場合、フィールドの値またはタグのどちらを使用するかは、どちらが構築しやすいかによって判断します。たとえば、複数の目的を持つトリガを作成する場合、複数のフィールド値に対して個別の条件を追加するよりも、タグを使用した方が早く追加でき、簡単です。

インテリジェントトリアージの結果を示すレポートの作成方法については、「Exploreレシピ：インテリジェントトリアージの予測と信頼度」を参照してください。

ヒント：Tickets APIを使用して、目的、言語およびセンチメントをカスタムフィールド値として返すこともできます。

目的、言語、センチメントの値の概要

目的

「目的」フィールドは、インテリジェントトリアージによって目的が自動で判別されるよう設計されています。また、目的とセンチメントの検出機能が適用される言語は以下のものだけです。

アラビア語 ブルガリア語 簡体中国語 チェコ語 デンマーク語 オランダ語 英語 フィンランド語 フランス語 ドイツ語	ギリシャ語 ヘブライ語 ヒンディー語 ハンガリー語 インドネシア語 イタリア語 日本語 韓国語 ノルウェー語 ポーランド語	ポルトガル語 ルーマニア語 ロシア語 スペイン語 スウェーデン語 タイ語 トルコ語 ウクライナ語 ベトナム語

Zendeskの目的モデルには、サポートされているすべての業界の目的が含まれています。このモデルのアカウントは、チケットの会話データに基づいて、関連する目的とユースケースにアクセスできます。このモデルにより、複数のブランドやさまざまなユースケース、現在サポートしている複数の業界にまたがるアカウントにも対応できます。

言語

「言語」フィールドについては、インテリジェントトリアージにより約150種類の言語を検出できます。詳しくは「Zendeskの製品別言語サポート」を参照してください。

センチメント

「センチメント」フィールドは、カスタマーが送信しようとしているリクエストに対して、カスタマーがどの程度ポジティブまたはネガティブなセンチメントを持っているかを予測するものです。予測は、チケットの最初のメッセージのテキストに基づいて行われます。また、設定によっては、エンドユーザーが返信するたびにセンチメントが更新されることがあります。

センチメントは以下のカテゴリのいずれかに分類されます。

• 非常にポジティブ：メッセージには、強い肯定的な言葉（「すばらしい」や「完璧」など）、強い副詞で修飾された肯定的な言葉、または複数の肯定的な文が含まれています。
• ポジティブ：メッセージには、感謝の気持ちを表す語句や、肯定的な文が1つか2つ含まれています。
• 普通：メッセージには、否定的な限定詞（「少しも」や「必ずしも」など）を含まない事実の記述や、または肯定的な記述と否定的な記述が混在しています。
• ネガティブ：メッセージには、不満を表す語句や、否定的な言葉による苦情が含まれているか、同じような不満が何度も繰り返されています。
• 非常にネガティブ：メッセージには、強い否定的な言葉や、書式が強調されたテキスト、複数の感嘆符、または複数の否定的な語句が含まれています。

インテリジェントトリアージは、カスタマーサービス向けに調整されています。つまり、カスタマーの注文に問題があった、必要な情報が見つからない、あるいはそれに類する「ネガティブ」な状況だからといって、チケットにネガティブなセンチメントを割り当てることはありません。その代わりに、「カスタマーがカスタマーサービスに連絡するのは、対処が必要な問題があるからだ」という前提でセンチメントを分析するようにチューニングされています。

インテリジェントトリアージを有効にして設定する

管理者は管理センターでインテリジェントトリアージを有効にできます。デフォルトでは、この機能はオンになっています。

インテリジェントトリアージは、有効にした後に作成されたチケットにのみ予測を追加します。チケットに予測が表示されない他の理由については、「インテリジェントトリアージがチケットに予測を追加しなかったのはなぜですか？」を参照してください。

エンティティ検出を設定するには、「チケットのユニーク情報の自動検出」を参照してください。

インテリジェントトリアージを有効にして設定するには

1. 設定したい予測タイプのページに移動します。
   • 管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「目的」を選択します。
   • 管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「センチメント」を選択します。
   • 管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「言語」を選択します。

   「目的」、「言語」、「センチメント」の予測タイプのステータスは、デフォルトでオンになっています。

2. チケットに予測タイプが自動的に追加されないようにするには、その予測タイプのページで「<予測タイプ>を検知する」チェックボックスをオフにします。
3. 予測タイプのページで、「設定を管理」をクリックします。
4. 以下のオプションのいずれかを選択します。
   • （センチメントのみ）動的検出：このチェックボックスを選択すると、会話内の最新のエンドユーザーメッセージに基づいてセンチメントが更新されます。

     

     メモ：動的検出がサポートされるのは、メールチャネルでのみです。
   • チャネル：有効にしたいメールチャネルを選択します。

     Webフォーム、メール、Webサービス（API）の各チャネルはデフォルトで有効になっています。また、Text、Web Widget、モバイルSDK、モバイル、Facebook投稿、X Corp、ソーシャルメッセージングの各チャネルを有効にすることができます。（チャネルインテグレーションでチケットを作成する場合は、「ソーシャルメッセージング」を選択してください）

     メモ：通常、追加のチャネルを有効にすることはお勧めしませんが、それらのチャネルからのチケット量が多い場合は、有効にすることを検討してください。会話形式のメッセージやシステム通知、スパムの多いチャネルは、予測の信頼度が低くなります。
   • メッセージングチャネル：有効にしたいメッセージングチャネルを選択します。
     メモ：「センチメント」予測タイプでメッセージングチャネルをオンにしても、動的検出はメールチャネルでしかサポートされていないため、メッセージングでは利用できません。

     Web Widget、WhatsApp、Facebook Messengerの各チャネルは、デフォルトで有効になっています。また、Android SDK、Google RCS、Instagram DM、iOS SDK、LINE、Slack、Telegram、Twilio SMS、X Corp DM、Viber、WeChat、Apple Business Chat、Google Business Messages、KakaoTalk、MessageBird SMS、Native Messaging、Sunshine Conversations APIの各チャネルを有効にすることができます。

     メモ：Web Widget、iOS SDK、Android SDK、ネイティブメッセージングのいずれかのチャネルを有効にすると、4つのチャネルすべてが自動的に有効になります。
   • 除外条件：エージェントによって作成されたチケットを予測タイプで充実化されないようにするには、「エージェントが開始したチケットを無視する」チェックボックスをオンにします。
     メモ：このチェックボックスが選択されている場合、一時停止中のチケットは停止が解除されても、インテリジェントトリアージ予測では充実化されません。

     

5. 「保存」をクリックします。

メモ：チケットの自動更新にサードパーティツールを使用する場合、それらのツールがsafe_updateプロパティを使用するように設定されていることを確認し、インテリジェントトリアージのチケットフィールドが誤って上書きされないようにします。詳しくは「チケット更新の衝突を防ぐ」参照してください。

チケットのヘッダーに予想タイプを表示する

「インテント」予測タイプと「センチメント」予測タイプでは、検出されたコンテキストやセンチメントを会話のチケットヘッダーに表示するかどうかを設定できます。

エージェントのエクスペリエンスについて詳しくは、「インテリジェントトリアージの予測の表示」を参照してください。

チケットのヘッダーに予測タイプを表示するには

1. 管理センターで、サイドバーの「AI」をクリックし、「エージェントCopilot」>「オートアシスト」を選択します。
2. 「チケットコンテキスト」セクションまでスクロールします。
3. 会話で検出されたコンテキストを表示するには、「ヘッダーに目的を表示」チェックボックスを選択します。
4. 会話で検出されたセンチメントを表示するには、「ヘッダーにセンチメントを表示する」チェックボックスを選択します。

   センチメントの動的検出を有効にした場合は、エンドユーザーからの最新の返信に基づいてヘッダーのセンチメントが更新されます。

   

5. 「保存」をクリックします。