チケットのライフサイクルの最終段階で、チケットは、管理者が定義した自動化に従って自動的に終了済みにされます。つまり、チケットのステータスが終了済みに変更されるか、またはアカウントでカスタムチケットステータスが有効になっている場合は、最後の解決済みステータスが保持されることを意味します。チケットが終了済みステータスになると、ほとんどのフィールドは編集できなくなり、チケットを再オープンすることもできなくなります。
ただし、チケットのタグ、件名、および優先度などのフィールドを編集することで、終了済みチケットに変更を加えることができるようになります。終了済みチケットを修正することで、誤りの訂正や過去のチケットへのコンテキストの追加、レポートやデータの監査の正確性の保証などを柔軟に行えるようになります。
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終了済みチケットの修正が必要になるケース
管理者は、チケットタグ、件名、優先度のチケットフィールドを追加または編集することで、終了済みチケットに変更を加えることができます。
- エージェントが誤って、VIP顧客からのチケットとしてタグ付けしてしまい、数か月後にレポートを監査した際にそのミスが発覚した。管理者は、終了済みチケットからそのタグを削除し、チケット分析が正しくレポートされるようにします。
- 組織で使用していたチケットタグ「tier_1」の意味が変更された。管理者は、そのチケットタグを終了済みチケットから削除します。
- 終了済みチケットを特定して、チケット削除スケジュールに含める必要がある場合。管理者は、削除スケジュールに含める修正済みチケットに "delete" タグを追加します。
- ヘルプセンターのリクエストフォームから送信されるチケットには件名が記入されていない場合があり、その場合、チケットの初めのテキストが件名として自動的に入力される。管理者は、これらの終了済みチケットの件名を編集して、チケットの解決を反映します。
- メッセージングチャネルからの受信チケットには、自動的に「緊急」の優先度が設定されます。エージェントはチケットを解決しますが、優先度のタイプは変更しないため、レポートには、「緊急」の優先度で終了されたチケットの数が多くなります。管理者は、チケットの優先度を正しいタイプに編集して、エージェントのCSATスコアとレポートが正確に反映されるようにします。
終了済みのチケットを編集すると、チケットのイベントとExploreのレポートに変更が反映されます。また、更新の結果はビューや検索結果にも反映されます。
注意事項と制限事項
- Zendeskエージェントワークスペースでは、一度にひとつしか終了済みチケットを編集できません。複数の終了済みチケットを一括で更新したい場合は、APIを使用します。詳しくは、APIリファレンスの「Update Ticket」および「Update Many Tickets」のセクションを参照してください。
- 終了済みチケットでも、カスタムチケットフィールドに関連付けられているチケットタグは編集できますが、編集した結果は対応するカスタムチケットフィールドと同期されません。このため、ビジネスルール、レポート、ビューに影響が出る可能性があります。詳しくは「タグとチケットフィールドの概要」と「カスタムチケットフィールドのしくみ」を参照してください。
- 終了済みチケットの組織の更新は、組織を統合する際にしか行えません。詳しくは「組織の統合」を参照してください。
- 終了済みチケットの件名と優先度のフィールドを編集するには、エージェントワークスペースをアクティブにする必要があります。アクティブにしない場合は、APIによる方法以外に終了済みチケットの件名と優先度を編集することはできません。
終了済みチケットを変更の設定をアクティブにする
終了済みチケットを変更の設定をアクティブにするには、管理者である必要があります。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「終了済みチケットを変更」セクションで、「オンにする」チェックボックスを選択します。
- 「タブを保存」をクリックします。
終了済みチケットの修正
終了済みチケットは1件ずつ修正できます。修正するには、管理者である必要があります。
終了済みチケットを修正するには
- エージェントワークスペースで、修正したい終了済みチケットを見つけます。たとえば、チケットを検索したり、自分のアカウントの終了済みチケットのビューを作成したりする方法で見つけることができます。
- チケットをクリックして開きます。
編集不可のフィールドはグレイアウトされています。
- 必要に応じて、終了済みチケットのフィールドを修正します。
- 「タグ」フィールドでは、チケットタグを追加または削除します。
- 「件名」フィールドを編集します。
- 「優先度」フィールドを編集します（チケットに表示されている場合）。メモ：件名と優先度のフィールドを編集するには、エージェントワークスペースをアクティブにする必要があります。
- 「再送信」をクリックします。
更新されたチケットの変更内容がチケットのイベントに反映されます。
チケットが更新されても、終了済みのステータスは変更されません。したがって、そのチケットにはビジネスルールが実行されず、SLAも適用されず、ルーティングの評価も行われません。詳しくは「システムのチケットルールについて」を参照してください。