Zendeskをご利用いただいている一部のお客様には、Chatからメッセージングへの移行をスムーズに行えるよう、最初のアクティベーションステップを代行いたします。これにより、少ない労力で、より充実した会話型のエクスペリエンスをカスタマーに提供できるようになります。また、メッセージングに移行することで、メッセージングチャネル向けの新しいZendeskの高度なAI機能をすべて利用できるようになります。
メモ：メッセージングのアクティブ化は、一部のChatアカウントにのみ適用されます。アカウントオーナーと管理者には、アップグレードについてメールと製品内バナーで通知されます。
このFAQでは、以下の質問について回答いたします。
- 移行によって何が起きるのでしょうか？
- Chatは今後どうなるのでしょうか？
- この移行に料金はかかりますか？
- 移行前に何か必要なことがありますか？
- 移行中に何か必要なことがありますか？
- 移行後に何か必要なことがありますか？
- もしメッセージングが自社のニーズに合わない場合、移行を見送る選択肢はありますか？
- 現在、オンラインチャットとメッセージングには主にどのような機能上の違いがありますか？
- Chatからメッセージングに移行する際に、Chatとは違う注意すべき動作が何かありますか？
- チャットからメッセージングへの移行に役立つリソースがありますか？
移行によって何が起きるのでしょうか？
Zendeskからメッセージングのアクティベーションのサポートについて連絡を受けた場合、お客様のアカウントでメッセージングをオンにして、各ブランドのヘルプセンターやWebサイトにインストールしてすぐに使えるWeb Widgetを作成できるようになります。また、旧バージョンのWeb Widget（従来版）がアクティブに使用されていないすべてのWebページにおいて、この新しい（メッセージング）Web Widgetへのアップグレードを行います。
メッセージングは、カスタマーと共有するZendeskの会話エクスペリエンスの未来形であり、旧バージョンのChatを超える、以下のような新機能を提供します。
- メッセージングの会話のためのZendeskの高度なAI機能の活用
- ボットビルダーを使用して自動会話ボットをドラッグ＆ドロップで作成。カスタマイズされた会話文やリッチコンテンツ要素（画像、GIF、絵文字、ボタンリンクなど）を活用した自動化により、カスタマーをスムーズに解決へ導き、サポートコストの削減が可能になります。
- 統一されたチャネルエクスペリエンスにより、エージェントはWebサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリ、サードパーティからのリクエストを一元化したワークスペースでより効率的に管理し、すべてのチャネルにおいてカスタマーに一貫したエクスペリエンスを提供できます。
- 会話履歴により、エージェントとカスタマーの双方が過去のやりとりを確認できるため、継続的なサポート関係を詳細に理解することができます。これにより、エージェントの業務効率を高め、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。
Chatは今後どうなるのでしょうか？
現行のZendesk Chatには、市場で一般的に期待されるメッセージングの各種機能が不十分であり、顧客のニーズはそこに移行しています。これを踏まえて、Zendeskでは既存のChatにメッセージング機能を追加するのではなく、新たにZendeskメッセージングという新しいエクスペリエンスを提供いたします。
オンラインチャットについては今のところサポートを終了する予定はありません。ただし、オンラインチャットソフトウェアへの投資が限られているため、高度なAIなどの新しい機能やアップグレードされた機能をお探しのお客様には、メッセージングがご要望にぴったり合うと感じていただけるでしょう。
この移行に料金はかかりますか？
自動アクティベーションの対象になっているアカウントでは、メッセージングはすでに利用可能になっており、お客様のプランに無料で含まれているため、料金はかかりません。ただし、ボットビルダーのご利用を選択された場合、プランで定められた使用量を超えると使用料が発生するのでご注意ください。ボットビルダーはメッセージングサービス利用の必須要件ではありませんが、多くのお客様はセルフサービス機能の強化や運用効率化のためにボットビルダー機能をアクティブにしています。
移行前に何か必要なことがありますか？
移行の開始に備えて、次のアクションを取ることをお勧めします。
- オンラインチャットからメッセージングへの移行とメッセージング機能の制限について確認する。
- 管理者とエージェントをトレーニングする。
- サンドボックスまたは無料トライアルアカウントでメッセージングをテストする。
メッセージングWeb Widgetに移行する際、進行中のオンラインチャットは終了し、作業中のチケットは保留状態になります。移行する前に、進行中のオンラインチャットを終了させること、エージェントをオフラインにすること、そしてこの移行を業務のピークの時間帯を避けて行うことをお勧めします。
移行中に何か必要なことがありますか？
メッセージングをアカウントレベルで有効にする場合、ダウンタイムやシステム中断は発生しません。必要なのは、Zendeskのアカウントで「アカウントでメッセージングを有効にする」チェックボックスを選択することだけです。
ChatまたはWeb Widget（従来版）を使用中だった場合、管理者がメッセージングへの移行を確定するアクションを取るまでは、何の変化も生じません。
ChatまたはWeb Widget（従来版）を使用していない場合は、アクティブで使用可能な（メッセージング）Web Widgetが自動的に用意されます。そのWeb Widgetをカスタマイズし、ヘルプセンターまたはアクティブなWebページにインストールすれば、メッセージングをすぐに使用することができます。メッセージングWeb Widgetは、Web Widget（従来版）が埋め込まれていてあまり使用されていないすべてのWebページ（Guideヘルプセンターを除く）で、Web Widget（従来版）に代わって表示されます。
現在アクティブにChatを使用しているお客様は、次のChatの設定もメッセージングに移行しますので、移行中にこれらの設定も確認してください。
- メッセージングトリガにマッピング可能なChatのトリガ
- 業務時間に基づく営業時間の作成
移行後に何か必要なことがありますか？
アカウントレベルでメッセージングがオンになると、製品内に確認通知が表示されます。その際には、各ブランドに対してメッセージングを有効にするための設定オプションが表示されるので、一連の設定ステップを完了して移行を確定してください。
アカウントでメッセージングに移行するときにChatまたはWeb Widget（従来版）を使用中だった場合、オンラインチャットは終了し、作業中のチケットは保留状態になります。業務のピークの時間帯を避けてこのステップを完了し、進行中のオンラインチャットを終了し、エージェントをオフラインにすることをお勧めします。移行が完了すると、Web Widgetは従来版からメッセージングに変更され、エンドユーザー、エージェント、および管理者のエクスペリエンスは、そのブランドのメッセージングに変更されます。
ChatまたはWeb Widget（従来版）を使用していない場合には、Web Widgetをカスタマイズして、ヘルプセンターやWebサイトに埋め込み、メッセージングをすぐに使用することができます。前述したように、使用中でないWebページ上のWeb Widget（従来版）は、自動的に（メッセージング）Web Widgetに置き換わります。
もしメッセージングが自社のニーズに合わない場合、移行を見送る選択肢はありますか？
メッセージングをオフにし、旧バージョンのChatとWeb Widget（従来版）を引き続き使用する選択肢があります。後日、ご自身で完全なセットアップを完了されたい場合は、こちらのフォームにご記入の上、弊社までお知らせください。
現在、オンラインチャットとメッセージングには主にどのような機能上の違いがありますか？
メッセージングで現在まだ利用できない機能の詳細については、メッセージング機能の制限を参照してください。メッセージングのアクティベーションの対象となったお客様は、現在これらの機能を使用していないことが記録により確認されています。
Chatからメッセージングに移行する際に、Chatとは違う注意すべき動作が何かありますか？
| メッセージングにも欲しい機能 | 新しい動作 |
| ショートカット | 「Chatのショートカット」機能をエージェントワークスペースに導入する予定はありません。ショートカットはすべてマクロとして扱われます。 |
| SupportのZopimアプリ |
SupportにZopimアプリを複製する予定はありません。新しいエージェントワークスペースは、エージェントがあらゆるチャネルでカスタマーと一貫性のある会話をするための最良の機能だと考えています。 エージェントは、メッセージングによる会話を追跡するための通知アプリにもアクセスできます。 |
| Zopimダッシュボード | メッセージング用にZopimダッシュボードを複製する予定はありません。Zopimダッシュボードの機能の大部分はExploreで実現できるからです。この新しいカスタマーインサイトの利用方法について、カスタマーに理解を深めてもらうことが重要です。 |
| オフラインフォーム | メッセージングは非同期的な性質を持つため、フォローアップの方法が以前とは変わります。カスタマーに、一般的な返信時間についての期待値を伝えるとよいでしょう。対応できるエージェントがいない場合は、エージェントがメールなどの別のチャネルでカスタマーとやりとりを再開できるよう、管理者がエクスペリエンスを設定することをお勧めします。 |
| キューイングと待機時間 | メッセージングには「キューイング」という概念はありません。ただし、カスタマーは待機時間について適切な期待値を設定する手段を必要としています。この問題は現在調査中です。 |
チャットからメッセージングへの移行に役立つリソースがありますか？
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