メッセージングの機能制限

この記事では、Zendeskメッセージングの現在の機能制限について説明します。Zendeskメッセージングに移行する際に考慮すべき事項については、「オンラインチャットからZendeskメッセージングへの移行」をご覧ください。

メッセージングには、オンラインチャットにはない機能がいくつかありますのでご注意ください。これらの機能の比較一覧は、「Zendeskメッセージングとオンラインチャット：どちらが適しているでしょうか？」でご覧いただけます。

なお、メッセージングの制限はデフォルトで適用されています。他の方法で管理できる制限についても、この記事の制限事項の説明で触れています。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 一般的な機能制限
• APIの制限
• 会話の制限
• 数量の制限
• モバイルの制限

一般的な機能制限

次の制限事項は、メッセージングでは現在利用できないがオンラインチャットでは使用できる、オプションの機能追加およびインテグレーションに適用されます。

• サービスレベルアグリーメント：時間ベースのSLA（初回返信時間、2回目の返信時間、および更新間隔）は、メッセージングのチケットではサポートされていません。したがって、エージェントは通常、各返信後にチケットのステータスを変更しないため、SLAの遵守は保証されません。ただし、ステータスベースのSLAはサポートされています。
• スキルベースのルーティング：エージェントのスキルに基づいて会話をルーティングすることはできませんが、それ以外のルーティングオプションを利用できます。
• Sellインテグレーション：Sellインテグレーションは現在利用できませんが、メッセージングのエージェントは、引き続きエージェントワークスペースでSellでリードを作成することができます。
• サードパーティのインテグレーション：Zendesk以外のChat-Supportインテグレーションは、メッセージングに移行すると機能しなくなります。
• 訪問者の立入禁止：Web Widgetおよびメッセージングの機能を、カスタマーごとに、またはIPアドレスごとに制限することはできません。ただし、Sunshine Conversations SDKでは回避策が用意されています。
• 複数エージェントの会話：会話を同時に複数のエージェントで処理することはできません。
• プロアクティブなトリガ：メッセージングは現在、応答でのみ使用します。Web Widgetも、カスタマーが直接操作しないと開きません。ただし、Sunshine Conversationsでは回避策が用意されています。
• 訪問者パス：ChatダッシュボードでWebサイトの訪問者を確認することはできませんが、ほぼ同じ情報をエージェントワークスペースのコンテキストパネルで見ることができます。
• コンバージョントラッキング：コンバージョン トラッキングに基づいてビジネス目標を設定することはできません。
• 訪問者のメタデータ：訪問者のメタデータは収集されません。
• ファイルの添付：エージェントおよびカスタマーは50MBまでの添付ファイルを追加できます。ただし、現在のところ、プライベート添付ファイルはサポートされていません。詳しくは、「添付ファイルを使用する」を参照してください。
• データセンターの場所アドオンに非対応：​米国およびEU以外のお客様向けのデータの保管場所サービスは、今後利用可能になる予定です。
• エンドユーザーの非認証：現在、企業がユーザーの本人確認を行うことはできません。この制限は、2022年初頭には撤廃される予定です。
• Chatのショートカット：ZendeskメッセージでChatのショートカットを使用することはできますが、オプションまたは動的コンテンツを含むChatのショートカットはサポートされていません。

APIの制限

Chatやその他のAPI機能には、以下のような制限があります。

• ページごとにJavascript APIで制御される動作/外観：この制限の例外として、ページごとのWeb Widgetのフレームを開いたり閉じたりする機能があります。
• Chat Conversations API：ほとんどのCCAPIは引き続き期待通りに動作します。ただし、CCAPIベースのチャットボットは、メッセージングの構成によっては影響を受ける可能性があります。

会話の制限

会話のパフォーマンスには、以下の制限があります。

• 会話の終了の遅延：チケットに関連する会話は、関連するチケットが終了になると終了します。チケットを終了させる自動化は1時間間隔で実行されるため、会話は終了後も最大で1時間アクティブな状態になっていることがあります。トリガを使って、チケット終了のタイミングを管理することができます。
• 会話ログ：メッセージングの会話は終わりがないため、会話ログをダウンロードすることはできません。カスタマーはWeb Widgetで、エージェントはエージェントワークスペースで、それぞれ過去の会話を見ることができます。

数量の制限

一部のメッセージング機能には、以下のような数量制限があります。

• アクティブに会話に応対しているオンラインチャットエージェント/メッセージングエージェントは1,300人まで。
• 1日あたりの合計会話数は20万件まで、同時会話数は4,000件まで。
• 構成済みのインテグレーション（web/モバイル/ソーシャル）500個まで。
• フロービルダーのボットフロー内のステップ/ノードは1,000個まで。

モバイルの制限

iOS、Android、Unityの各SDKでメッセージングを実装する場合、以下のような制限があります。

• 会話の履歴：会話の履歴は、最後の100件までに制限されています。2021年末までにこの制限を解除し、会話の履歴のすべての機能を提供する予定です。
• UIのカスタマイズ：管理センターでは、一部のユーザーインターフェイスの色を変更することができます。現在、これ以外のカスタマイズオプションはありません。将来的に、カスタマイズ機能を追加する予定です。
• アクティブな会話：エージェントが対応できるアクティブな会話は、モバイルデバイスごとに1つに制限されます。別の会話に対応するには、対応中の会話を終了するか、関連するチケットを終了させて会話を終了する必要があります。
• 会話の監視：会話に関する次のようなデータは取得できません。
  • 未読メッセージ数
  • エージェントの空き状況
  • エージェントとの会話を待機しているカスタマーのキュー内の順番