発表日 |
ロールアウト日 |
2025年2月17日 | 2025年3月17日 |
Zendesk品質保証(QA)はスコアカード管理の体験を強化しています。
当社はスコアカード管理の基盤を見直し、スコアカードをより効率的で柔軟かつ直感的にご利用いただけるようになりました。当社が発見した主要な課題に基づき、カテゴリ作成、スコアリング、オートQAのロジックをリファクタリングして、複雑さを軽減し、ワークフローを合理化しています。
2025年3月17日より、高度なスコアカードの一般公開版(GA)を提供します。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
スコアカード管理がワークスペース全体でより簡単かつ効率的になりました。
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アカウントレベルでのスコアカード管理:スコアカードの作成と管理はアカウントレベルで行われるようになりました。「アカウント設定」の「スコアカード」に代わり、「レビュー」セクションが新設されます。
管理者とアカウントマネージャーは、スコアカードとカテゴリをシームレスにコピーして転送し、スコアカードをアクティブまたは非アクティブとしてマークし、複数のワークスペースで重複することなく使用することができます。また、既存のワークフローを中断することなく、スコアカードの名前を変更したり削除したりすることもできます。
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アカウントレベルでのカテゴリ管理:一貫性を高めるために、カテゴリの作成と管理もアカウントレベルに移行します。
カテゴリおよびカスタムオートQAカテゴリの例外とテキストの一致を追加および管理することができます。管理者とアカウントマネージャーは、ワークスペース全体でカテゴリを作成して再利用し、例外リストを1か所で管理できます。
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カテゴリ機能の改善:すべてのカテゴリはデフォルトで条件付きであり、「常に表示」が標準設定になります。カテゴリのグループ化と重み付けが改善され、より直感的な構成と合理的なロジックが提供されます。新しい100点満点の重み付けを使用して最も重要なカテゴリに重みを適用することで、品質スコアが基準を正確に反映していることを確認できます。新しい高度なスコアカードのシステムでは、カテゴリの重み値は0~100の整数として表されるようになりました。この変更は、従来の小数点の使用に代わるものです。
管理者とアカウントマネージャーは、エラーのロジックを明確にするため、カテゴリ/グループレベルでカテゴリの重要度を割り当てることができます。チケット全体の品質に影響を与えることなく、重大なミスの場合はチケット全体を、注意が必要な問題の場合は特定のカテゴリグループのみをエラーにします。スコアリング以外のカテゴリを追加することで、普遍的に適用されないトピックに関するインサイトを得ることができます。肯定的なスコアも含め、すべてのスコアに根本原因を適用できるようになりました。さらに、パフォーマンススコアに影響を与えることなく、個々のカテゴリを「N/A」とマークできます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
このアップデートにより、スコアカード管理は、より拡張性があり直感的でインパクトのあるものになりました。これにより、インサイトと品質向上に集中できるようになり、手作業による調整が軽減されます。
- 冗長なスコアカードやカテゴリを統合することで、重複作業が削減され、管理が容易になります。
- より直感的な設定、編集、テストのプロセスにより、手作業を最小限に抑え、ユーザーエクスペリエンスを簡素化しました。これにより、ワークフローに影響を与えることなく、スコアカードを簡単に変更または削除できます。
- また、スコアリングのロジックとカテゴリの関係を明確にすることで、カテゴリがスコアに与える影響の透明性も向上します。
必要な作業
ワークスペースマネージャーは、ワークスペースレベルで管理されなくなるため、スコアカード管理にアクセスできなくなります。この機能を使用できるのは、管理者とアカウントマネージャーのみです。アクセスを維持するには、ワークスペースマネージャを管理者レベルにアップグレードする必要があります。詳しくは「Zendesk QAでのロールと権限」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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