このExploreレシピでは、エージェントCopilotの一部であるオートアシストの効果を分析するのに役立つ2つのレポートの作成方法を学習します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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必要条件
スキルレベル：ビギナー
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者の権限については、こちらの記事を参照してください。ユーザーへのExploreアクセス権限の付与
- オートアシストについては、次の記事を参照してください。オートアシストの有効化と設定
- メッセージングまたはメールのチケットデータ
オートアシストが使用されたチケットのレポーティング
このレポートでは、オートアシストが使用されたチケットをすばやく確認できます。このレポートをダッシュボードに追加し、オートアシストを有効にしたエージェント、そのグループ、オートアシストを使用してカスタマーにサービスを提供している特定のチャネルなどの属性でフィルタリングすることができます。
オートアシストチケットと非オートアシストチケットを追跡するカスタムメトリックを作成する
オートアシストのレポーティングの一環として、オートアシストチケットと非オートアシストチケットを別々に切り分けることができます。それには、チケットセットごとに標準計算メトリックを作成します。
- オートアシストが使用されたチケットの数：
- Name：オートアシストチケット
-
式
IF (INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF：
- オートアシストが使用されなかったチケットの数：
- Name：オートアシスト以外のチケット
-
式
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags], "agent_copilot_enabled")) THEN [Ticket ID] ENDIF：
これらの標準ユーザー定義メトリックは、メトリックと同じデータセット内に作成された任意のレポートに追加できます。簡単なレポートの例については、以下の手順を参照してください。
レポートを作成する
- Exploreで、レポート（
）アイコンをクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットの選択」ページで、レポートするチケットのタイプに応じて、次のいずれかのデータセットを選択します。
- Chat - メッセージングチケット
- Support - チケット
- 「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックし、上記で作成した次の計算済みメトリックを選択します。
- オートアシストチケット
-
オートアシスト以外のチケット
ヒント：これらのメトリックが表示されない場合は、正しいデータセットで作成されていることを確認してください。
- 「表示タイプ」メニュー（
）をクリックし、「円」を選択します。
レポートは次のようになります。
チケットでどのオートアシスト手順が使用されたかを報告する
少し設定すれば、エージェントがチケットを解決するためにオートアシストが使用する具体的な手順を示すレポートを作成できます。これにより、オートアシストによる効率の向上を詳しく調べるために必要なツールが提供されます。
手順のレポーティングに関する推奨設定
少なくとも、オートアシストの設定時に手順固有のタグを追加することをお勧めします。もう少し時間がある場合は、レポーティングエクスペリエンスを向上させる手順固有のカスタムフィールドを作成することをお勧めします（カスタムフィールドの値はタグよりも読みやすい）。
タグフィールドとカスタムフィールドのどちらを選択した場合でも、この情報を使用して、「Support - Tickets」データセットと「Chat - Mesaging tickets」データセットの共通のメトリックと属性における手順のパフォーマンスを分析することができます。
基本的な推奨事項：オートアシストの設定時に手順固有のタグを追加する
オートアシストの設定中に、特定の問題（注文のキャンセルなど）に対してオートアシストが従うべき特定の手順を識別するためにチケットタグを設定した場合、これらのタグをレポートして、特定のチケットに対してオートアシストがどの手順で使用されたかを確認できます。これらのチケットタグの設定の詳細については、回答の設定またはトリガの設定手順を参照してください。
この情報を他のExploreメトリックや属性と組み合わせることで、オートアシストがエージェントの解決に最も効果を上げている問題を分析したり、オートアシストが予期しない手順を実行している問題をトラブルシューティングしたりすることができます。
Exploreでタグを使用してレポートを作成する場合、レポートをできるだけ便利にするために、いくつかの考慮事項があります。Exploreでこれらのタグを使用したことがない場合は、「Reporting with tags first」を参照してください。
詳細な推奨事項：手順固有のカスタムチケットフィールドを作成する
また、カスタムドロップダウンチケットフィールドを作成して、チケットに使用されたオートアシスト手順を指定することもできます。
たとえば、次の図は、特定のタグに関連付けられた複数のフィールド値を持つカスタムドロップダウンフィールドを示しています。各値とタグのペアは、カスタマーリクエストに対してオートアシストが従う手順を示します。
したがって、この例では、カスタマーが車の購入をリクエストした場合、会話ボットの転送ステップまたは管理者が以前に実行したチケットトリガ設定のいずれかによって、car_buyingタグがチケットに追加されます。このタグにより、ドロップダウンフィールドの値が「Car Buying Inquiry」に設定されます。
カスタムドロップダウンフィールドにタグを指定する場合は、オートアシストの設定時に使用した手順固有のタグと一致することを確認してください。また、時間をかけて新しい手順を作成する場合は、必ずチケットフィールドに追加してください。
このドロップダウンフィールドは、エージェントに値を表示させない限り、チケットフォームに追加する必要はありません。非表示のドロップダウンフィールドは引き続きExploreに同期されます。
Exploreでオートアシストをレポートする場合、このフィールドを使うと、オートアシストチケットで使用される手順を視覚化し、分解し、フィルタリングしやすくなります。
タグと同様に、Exploreのカスタムフィールドを使用したレポーティングでは、レポートをできるだけ便利にするために、いくつかの考慮事項があります。Exploreでカスタムフィールドを使用したことがない場合は、「カスタムフィールドのレポーティング」を参照してください。
レポートを作成する
- Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットの選択」ページで、レポートするチケットのタイプに応じて、次のいずれかのデータセットを選択します。
- Chat - メッセージングチケット
-
Support - チケット
メモ：メッセージングでオートアシストモードが使用されているチケットの場合、ボットの返信はこのデータセットから除外されるため、オートアシストで受け付けられ、送信された返信はメッセージングチケットデータセットに表示されません。つまり、これらのチケットでは、エージェントの返信数や初回返信時間などのメトリックは、エンドユーザーへの応答にオートパイロットが使用された時期と一致しません。ただし、このデータセットを使用して、解決時間などのエージェント中心ではないメトリックをレポートすることはできます。
- 「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックし、上記で作成した「Auto assist tickets calculated」メトリックを選択します。
ヒント：このメトリックが表示されない場合は、正しいデータセットで作成されていることを確認してください。 - 「列」パネルで「追加」をクリックし、上記で作成した「Auto assist procedure」カスタムフィールドを選択します。
- 「表示タイプ」メニュー（）をクリックし、「円」を選択します。
レポートは次のようになります。レポートには、自動アシスト手順の値がNULLのチケット（つまり、自動アシストが使用されたが、特定の手順値が取得されなかったチケット）が含まれることに注意してください。
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