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ファストパス： 管理センター >「ワークスペース」>「エージェントツール」>「ビュー」

ビューは、特定の条件に基づいてチケットをグループ分けする方法です。自分のビューリストにアクセスし、任意のビューを開いて、そのビューに関連付けられているチケットを表示できます。ビューリストには、最大100個のアクティブな標準ビューとチーム共有ビュー、および最大10個の個人ビューが含まれます。

管理者と権限のあるエージェントは、共有ビューをカテゴリで分けて整理し、チームの組織を反映したフォルダ構造を作成することで、チーム全体の業務状況を効率よく監視することができます。管理者と権限のあるエージェントは、個人ビューもカテゴリで分けて整理することで、長大になったビューリスト内を素早く移動できるようになります。

この記事では、次のトピックについて説明します。
  • ビューのカテゴリ化について
  • ビューのカテゴリとサブカテゴリを作成する
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  • カスタマイズされたチケットリストを作成するためのビューの作成
  • ビューの管理

ビューのカテゴリ化について

管理センターの「ビュー」ページで、ビューのカテゴリとサブカテゴリを作成します。ビューのカテゴリとサブカテゴリを作成すると、Zendeskエージェントワークスペースの「ビュー」パネルにフォルダ構造が作成されます。これらのフォルダを展開したり折りたたんだりすることで、目的のビューにアクセスしやすくなります。

ビューは、エージェントワークスペースの「共有ビュー」フォルダおよび「個人ビュー」フォルダの下に、最大3階層まで仕訳けできます。

カテゴリについて

カテゴリを作成する場合は、ビューのタイトルフィールドの入力にダブルコロン（::）を使用します。

Tier 2::Returns

上図の例では、ダブルコロンの前のテキストがカテゴリ名で、ダブルコロンの後のテキストがビューのタイトルです。エージェントワークスペースでは、ビュー（この場合、Returns）は、カテゴリフォルダ（Tier 2）内にネストされます。

1つのカテゴリ内にまとめたい各ビューのタイトルの前に、正確なカテゴリ名とダブルコロン（::）構文を入力することで、複数のビューを1つのカテゴリに含めることができます。
  • Tier 2::Refunds
  • Tier 2::Sales
  • Tier 2::Recently solved

エージェントワークスペースでは、Recently solved、Refunds、Returns、およびSalesの各ビューはすべて、カテゴリフォルダTier 2の下にネストされます。カテゴリ名の右側には、カテゴリ内のチケット総数が表示されます。

メモ：1つのカテゴリ内に複数のビューをネストする場合、カテゴリ名は正確に一致させる必要があります。カテゴリ名が異なる場合、新しいカテゴリフォルダが作成されます。

サブカテゴリについて

カテゴリと同様に、ビューのタイトルにダブルコロン（::） 構文を使用することで、ビューのサブカテゴリを作成できます。サブカテゴリはビューの第3レベルのフォルダ階層であるため、ビューのタイトルにダブルコロンを2回使用します。例：

Tier 2::Tier 2 - Escalated::Urgent

この例では、最初のダブルコロンの後のテキスト（Tier 2 - Escalated）がサブカテゴリ名であり、2番目のダブルコロンの後のテキスト（Urgent）がビュー名です。エージェントワークスペースでは、ビューは、カテゴリフォルダ（Tier 2）にネストされたサブカテゴリフォルダにネストされます。

カテゴリの場合と同様、サブカテゴリ内にまとめたい各ビューのタイトルの前に、正確なカテゴリ名とダブルコロン (::) 構文を入力することで、サブカテゴリ内に複数のビューをグループ化することができます。
  • Tier 2::Tier 2 - Escalated::Pending
  • Tier 2::Tier 2 - Escalated::Hold

エージェントワークスペースでは、サブカテゴリTier 2 - Escalatedは、Tier 2のカテゴリフォルダ内にネストされています。サブカテゴリTier 2 - Escalatedのビュー（Urgent、Pending、Hold）は、サブカテゴリフォルダの下にネストされています。サブカテゴリ名の右側には、サブカテゴリのチケットの総数が表示されます。

メモ：1つのカテゴリまたはサブカテゴリ内に複数のビューをネストする場合、カテゴリ名とサブカテゴリ名はそれぞれ正確に一致させる必要があります。カテゴリ名が異なる場合、新しいカテゴリまたはサブカテゴリのフォルダが作成されます。

ビューのカテゴリとサブカテゴリを作成する

管理者と権限のあるエージェントは、共有ビューと個人ビューのカテゴリとサブカテゴリを作成できます。

ビューのカテゴリを作成するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
  2. 新しいトリガをビューするか、既存のビューを編集します。

    または、ビューを複製することもできます。

  3. ビューのタイトルフィールドで、以下のいずれかを実行します。
    • カテゴリを作成するには、カテゴリ名、ダブルコロン（::）、ビュー名の順に入力します。例：Tier 2::Returns。

    • サブカテゴリを作成するには、カテゴリ名、ダブルコロン（::）、サブカテゴリ名、ダブルコロン（::）、ビュー名の順に入力します。例：Tier 2::Tier 2 - Escalated::Urgent。

  4. 必要に応じて、ビューのアクセス権、条件、グループ化を設定します（「ビューの作成」を参照）。
  5. 「保存」をクリックします。

    作成したカテゴリやサブカテゴリに、さらにビューを追加することができます。カテゴリ名とサブカテゴリ名（つまり、ダブルコロンの前のテキスト）は正確に一致させる必要があります。詳しくは「ビューのカテゴリ化について」を参照してください。

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