検証済みのAI要約◀▼
オートアシストのプロシージャ内で、エージェントが手動操作を行う必要がある場合に備えて、直接的な手順を作成し、ガイドを提供します。これにより、エージェントは、自動化ができない在庫確認やアカウント作成などのタスクを適切に処理できるようになります。管理者は、オートアシストでアクションを完了できない場合に備え、エージェントが明確なガイドラインに沿って対応し、顧客の問題を効果的に解決できるように手順を作成できます。
プロシージャとは、エージェントに提案を行う際にオートアシストが準拠すべき一連の手順を文書化したものです。
手動対応が必要な場合に備えて、エージェント向けの具体的な手順をプロシージャに作成しておくことで、オートアシストがそれらの手順を提示できるようになります。たとえば、オートアシストが社内の在庫管理システムにアクセスできない場合に、在庫をチェックする手順を書くことができます。
オートアシストのプロシージャ内のエージェント向けの具体的な手順について
プロシージャは、エージェントがカスタマーの特定の問題を解決する方法を記述して文書化した一連の手順です。プロシージャとは、組織内で特定のケースを処理する方法を新しいチームメンバーに教えるときに示す手順のようなものです。オートアシストはこれらのプロシージャを、組み込みの言語モデル、ヘルプセンターの公開記事、解決済みのチケットと組み合わせて、エージェントがカスタマーのチケットを処理する際に、返答の候補やアクションを表示します。
エージェント向けの具体的な手順は、オートアシストの効果的なプロシージャの重要な要素です。サポートワークフロー用にエージェント向けの手順を含むプロシージャを作成することで、オートアシストでアクションを完了できない場合でも、エージェントが明確な手動手順に従って対応できるようになります。
エージェント向けの具体的な手順は、エージェントの承認を求めるオートアシストの返答やアクションの候補とは異なります。手順にはエージェントの手動入力が必要です。たとえば、オートアシストが社内の在庫管理システムにアクセスできない場合に、エージェントにサインインさせて、在庫を確認したり、在庫品のステータスを更新するように指示する手順を記述できます。
エージェント向けの具体的な手順の例として、以下のようなものがあります。
- 返金処理後に、自社の在庫管理システムで製品の在庫を確認するようエージェントに指示する
- タスクを自動化できない場合、HRシステムでのアカウントの手動作成と検証手順をエージェントに案内する
プロシージャ内の手順は常に管理者によって作成され、AIによって自動生成されることはありません。オートアシストが会話の中で事前定義された手動ステップが必要だと判断した場合、その手順がエージェントに提示されます。手順については、返信やアクションの候補と違って、エージェントが承認する必要はありません。代わりに、手動で手順を実行し、完了としてマークします。
このような方法により、オートアシストが特定のアクションを実行できない場合でも、エージェントは明確で会社独自のガイドラインに従って、カスタマーの問題を一貫して解決できます。
エージェント向けの具体的な手順を作成する
オートアシストのプロシージャでエージェント向けの手順を作成するには、管理者権限が必要です。
- 「ナレッジベース管理者」で、サイドバーの「記事の管理」（
）をクリックします。 - 「プロシージャ」を選択します。
- プロシージャを新規作成するか、または既存のプロシージャを編集します。
- プロシージャ内で、エージェント向けの手順を提示する手順を入力します。
たとえば、「以下の手順をエージェントに提示する」と入力します。
-
エージェント向けの手順を挿入するアイコン（
）をクリックして、指示ブロックを追加します。 - 「エージェント向け手順」テキストブロックに、エージェントに従わせる手順を入力します。
- オプションで、以下の操作を行うこともできます。
- 手順を完了したエージェントにオートアシストをリアクションさせたい場合、その手順をプロシージャに追加できます。たとえば、プロシージャに次のようなテキストを追加します。
- 手順を正常に完了したら、カスタマーに通知し、アクション Y を実行する
- 手順が正常に完了しなかった場合、カスタマーに通知し、アクション X を実行する
- オートアシストに返信、アクション、手順の候補を同時に提示させたい場合は、次のようなテキストを含む手順をプロシージャに追加できます。
- カスタマーから返事を受け取ったら、10分後に折り返し連絡すると伝え、チケットのステータスを「保留中」に変更し、以下の手順をエージェントに提示する
<instruction text block with steps for agent>
- カスタマーから返事を受け取ったら、10分後に折り返し連絡すると伝え、チケットのステータスを「保留中」に変更し、以下の手順をエージェントに提示する
- 手順を完了したエージェントにオートアシストをリアクションさせたい場合、その手順をプロシージャに追加できます。たとえば、プロシージャに次のようなテキストを追加します。
- 必要に応じてプロシージャを編集し、「下書きを保存」の横にあるドロップダウン矢印をクリックし、「公開」を選択します。
エージェント向けの具体的な手順を含むプロシージャの例
以下の例のプロシージャは、返品に関するカスタマーのサポート方法をオートアシストに指示します。また、エージェントが手動で手順を実行するための指示も提示します。
タイトル
カスタマーに商品の返品方法を案内する
プロシージャの手順
- カスタマーに注文IDとメールアドレスを尋ねます
- 注文全体を返品するか、一部を返品するか尋ねます
- カスタマーから回答を受け取ったら、1分後に折り返し連絡すると伝え、以下の手順をエージェントに提示します
エージェント向けの手順
- ERPシステムにサインインする
- 注文IDを検索する
- 正しい注文であることを確認する
- 返品ラベルを生成する
- 手順に「完了」とマークした後、オートアシストが生成した返信候補に返品ラベルを添付する
プロシージャの手順
- 手順が正常に完了した場合、添付の返品ラベルに記入し、返品注文を添えて記入したラベルをパッケージに貼り付け、最寄りのFedExオフィスに配送手続きをするように、カスタマーに伝える
- 手順が正常に完了しなかった場合は、10分後に折り返し連絡するとカスタマーに伝える
添付の返品ラベルの記入方法についてカスタマーから聞かれたら、メールで送った返品確認書に記載されている注文データを記入するように指示します。次に、以下の手順をエージェントに提示します。
エージェント向けの手順
会社のフィードバックポータルにサインインし、「返品ラベルの記入に関する問題」セクションに顧客のメールアドレスを追加します
プロシージャの手順
- 手順が正常に完了したら、カスタマーのフィードバックが確認されたことを伝え、カスタマーエクスペリエンスの改善に努めると伝えます
- 手順が正常に完了しなかった場は合、カスタマーに申し訳ありませんと伝えます