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アドオン Copilot

インテリジェントトリアージのツールの1つである「エンティティ検出」機能で定義した固有の情報を、チケットやメッセージング会話で検出することができます。エンティティとは、商品名など、ビジネスにとって意味のある情報です。

エンティティの設定・管理・編集を行うことで、お客様の環境においてエンティティ検出を正確に機能させることができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • エンティティの値に同義語を追加する
  • チケットフィールドの更新動作とエンティティのハイライト表示を設定する
  • エンティティに関連付けられたカスタムフィールドをオフにしたり削除したりする

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  • エンティテイが含まれるチケット固有の情報の検出

エンティティの値に同義語を追加する

エンティティに同義語を追加することで、インテリジェントトリアージがより多くのエンティティ値のバリエーションを検出できるようになります。たとえば、「注文番号」の同義語として「注文ID」があります。

同義語の1つがチケットに見つかるたびにハイライト表示され、エンティティの検出設定がアクティブになっていれば、対応するエンティティ値が抽出されます。

エンティティの値に同義語を追加するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
  2. 編集するエンティティのオプションメニューアイコン（）をクリックして、「設定」を選択します。
  3. 「値」タブをクリックします。
  4. 編集する値の名前の右端にあるオプションメニューアイコン（）をクリックし、「同義語を編集」をクリックします。

  5. 値の同義語を入力し、「保存」をクリックします。

    同義語は最大10個追加できます。

    同義語が追加され、値の名前のリストに表示されます。

  6. 「保存」をクリックします。

    追加した同義語が以後のチケットで検出されます。

チケットフィールドの更新動作とエンティティのハイライト表示を設定する

チケットのコメントやメッセージに基づいて、エンティティに関連付けられたカスタムチケットフィールドをどのように更新するかを設定できます。また、チケットやメッセージングの会話でエンティティ値をハイライト表示するかどうかを設定することもできます。

チケットフィールドの更新動作とエンティティのハイライト表示を設定するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
  2. エンティティをクリックします。

    「一般設定」タブが開きます。

  3. 「検出された値でチケットフィールドを更新」セクションで、以下のオプションのいずれかを選択して、エンティティのカスタムフィールドに関連付けられたチケットフィールドの動作を設定します。
    • チケットフィールドを更新しない：チケットフィールドに値は自動入力されません。エージェントは、「更新」をクリックして手動で値を入力する必要があります。
    • 最初のメッセージ内の値のみ：チケットフィールドには、チケットの件名、最初のコメント、または会話の最初のメッセージ内で検出された値が入力されます。入力されたチケットフィールドの値が、後続のコメントまたはメッセージによって自動的に更新されることはありません。
    • 以降のメッセージ内の値のみ：最初に入力されたチケットフィールドの値が、この最初の値を除き、後続のチケットコメント内またはメッセージ内で検出された値で更新されます。
    • すべてのメッセージ内の値：最初に入力されたチケットフィールドの値が、後続のチケットコメント内またはメッセージ内で検出された値で更新されます。
  4. （ドロップダウンのみ）「チケットフィールドを更新しない」以外のオプションを選択した場合、チケットフィールドの古い値を新しい値で上書きさせるには、「既存のチケットフィールド値を置換」を選択してください。これを選択しないと、既に値が含まれているチケットフィールドは更新されません。
  5. チケット内およびメッセージングの会話内でエンティティを青くハイライト表示させたい場合は、「エージェントツール」セクションにある「すべてのメッセージ内でエンティティ値をハイライト表示する」を選択します。このオプションを選択すると、ハイライト表示されたエンティティに対してエージェントにアクションをとらせることもできます。
  6. 「検出設定で、スペルミスのあるエンティティ値の検出を許可する場合は、「スペルミスのある値を検出」を選択します。
  7. 「保存」をクリックします。

エンティティのカスタムフィールドをオフにする、または削除する

チケットでエンティティを検出する必要がなくなった場合、そのエンティティに関連付けられたカスタムフィールドを削除することができます。削除すると、エンティティがアクティブな間に作成されたチケットであっても、すべてのチケットでエンティティ関連の情報がハイライト表示されなくなります。

カスタムフィールドは削除したくないが、しばらくの間非アクティブにしたい場合には、カスタムフィールドをオフにする方法があります。これを行うと、カスタムフィールドの削除と同じように、すべてのチケットでエンティティ関連の情報がハイライト表示されなくなります。

カスタムフィールドのエンティティ検出をオフにするには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
  2. オフにしたいエンティティをクリックします。
  3. 「検出された値でチケットフィールドを更新」で、「チケットフィールドを更新しない」を選択します。
  4. 「すべてのメッセージ内でエンティティ値をハイライト表示する」の選択を解除します。
  5. 「保存」をクリックします。

エンティティに関連付けられたカスタムフィールドを削除するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「インテリジェントトリアージ」>「エンティティ」を選択します。
  2. 削除したいエンティティに関連付けられたカスタムフィールドのオプションメニューアイコン（）をクリックします。
  3. 「削除」を選択します。
  4. 確認メッセージで「削除」をクリックします。
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