また、管理者は、メッセージングの会話が非アクティブになったときにエンドユーザーに送信するリマインダーを最大3回まで設定できます。非アクティブ化のリマインダーの設定は、管理センター内のキャパシティ解放の設定に含まれます。
メモ：2025年5月19日以降に作成されたアカウントでは、キャパシティの解放と非アクティブリマインダーの設定はデフォルトで有効になっています。この日付より前に作成されたアカウントでは、これらの設定を構成する前に、非アクティブ時のリマインダーを設定する必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
非アクティブリマインダーについて
ほとんどのアカウントでは、Web Widget、iOSおよびAndroid SDK、およびZendeskがサポートするソーシャルメッセージングチャネルに対して、非アクティブリマインダーがデフォルトで有効にされ、設定されています。デフォルトの設定では、アカウントのデフォルト言語でシンプルなメッセージテキストを含む3つのリマインダーが送信されます。これらのデフォルトの設定をそのまま使用することも、必要に応じてカスタマイズすることもできます。
デフォルトは次のとおりです。
- 最初のリマインダー：エンドユーザーの操作がない状態が5分間続くと送信され、チケットのステータスが「保留中」に変更されます。
- 2回目のリマインダー：その後さらに5分間操作がなかった場合に送信されますが、チケットのステータスは変更されません。
- 3回目のリマインダー：さらに1分間操作がなかった場合に送信され、チケットのステータスは「解決済み」に変更されます。
- チケットが非アクティブ状態になっても、メッセージングセッションは終了しません。
- 非アクティビティリマインダーを設定するには、管理者権限が必要です。
- 非アクティビティリマインダーは、Web Widget、iOSおよびAndroid SDK、およびZendesk対応のソーシャルメッセージングチャネルで利用可能です。
- 非アクティブリマインダーの設定変更が反映されるまで、最大10分かかる場合があります。
- AIエージェントを使用している場合、非アクティブリマインダーは該当のAIエージェントからエンドユーザーに送信され、そのAIエージェントに関係付けられたアバターとボット名がリマインダーメッセージと共に表示されます。AIエージェントを使用していない場合は、Web Widgetに関連付けられたロゴがリマインダーメッセージとともに表示されます。
非アクティブリマインダーを設定する
非アクティブ状態のリマインダーは、メッセージングのキャパシティの解放設定を構成する際に設定できますし、後から設定を変更することも可能です。
非アクティブ状態のリマインダーの設定をカスタマイズするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。 - 「高度な設定」セクションで、「キャパシティの解放」をクリックします。
- 「非アクティブな会話についてカスタマーにリマインドする」で、「1リマインダー」、「2リマインダー」、「3リマインダー」のいずれかを選択します。この選択に基づいて、後続のリマインダー設定の表示が変わります。
非アクティブリマインダーをオフにするには、「リマインドしない」を選択します。
メモ：最初の非アクティブ期間のチケットステータスに「解決済み」を選択した場合は、「リマインドしない」または「1リマインダー」しか選択できません。 - 「最後のリマインダーの送信後にメッセージングセッションを終了する」を選択すると、チケットが非アクティブになったときに自動的にメッセージングセッションを終了します。
- 必要に応じて、リマインダーのメッセージ、非アクティブ期間、およびチケットのステータス変更を設定します。メモ：リマインダーのメッセージに動的コンテンツを使用して、エンドユーザー向けのメッセージを自動翻訳したり、カスマイズしたりすることができます。
- 最初のリマインダー：最初の非アクティブ期間が過ぎたときに送信するメッセージを入力するか、デフォルトのメッセージを使用します。このリマインダーは、最初のメッセージングのキャパシティの解放設定で設定した待機時間とチケットステータスを使用します。
-
2回目および3回目のリマインダー（該当する場合）：「前回のリマインダー後の待機時間（分）」に、1～15の整数を入力します。送信するメッセージと、以降の非アクティブ期間が過ぎたときにチケットへ適用するステータス変更を入力します。「変更なし」、「保留中」、「待機中」、「解決済み」、またはこれらのチケットステータスカテゴリにマッピングされたカスタムステータスから選択できます。
選択したチケットのステータスを条件として使用するSupportのチケットトリガは、新しいステータスが適用されると実行されます。
- 「設定を保存」をクリックします。