| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 완료 |
| 2026년 2월 26일 | 2026년 3월 9일 | 2026년 3월 16일 |
2026년 3월 9일부터 Zendesk는 고객을 더 철저하게 보호하기 위해 헬프 센터 통해 요청을 제출하는 익명의 최종 사용자가 이메일 주소를 확인하도록 요구하는 새로운 워크플로우를 구현합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
Zendesk는 고객과 해당 사용자에 대한 스팸 공격을 방지하기 위해 새로운 워크플로우를 배포하고 있습니다. 이 새 워크플로우에서는 헬프 센터를 통해 요청을 제출하는 익명의(로그인하지 않은) 최종 사용자가 활성 티켓을 만들기 전에 이메일 주소를 확인해야 합니다. 익명의 최종 사용자가 티켓을 제출하면 일시 중단된 티켓이 만들어지고 요청자가 입력한 이메일 주소로 확인 이메일이 발송됩니다.
티켓은 다음 사항이 수행될 때까지 일시 중단 상태로 남아 있습니다.
- 최종 사용자가 해당 이메일에 포함된 확인 링크를 클릭하면 일시 중단된 티켓이 복구됩니다.
- 또는 상담사가 보기 (
)로 가서 일시 중단된 티켓 보기를 선택하고, 복구할 티켓을 선택한 다음 복구를 클릭합니다.
일시 중단된 티켓은 그대로 유지되므로 상담사가 합법적인 요청을 검토하고 복구하는 동시에 활성 티켓 대기열에서 확인되지 않거나 남용되는 티켓을 제거할 수 있습니다.
이 확인 단계에서는 기존 이메일 확인 메시지와 링크를 사용합니다. 이미 확인 이메일 기본서식을 사용자 지정한 경우에는 익명으로 요청한 후 발송된 확인 이메일에 이 기본서식이 사용됩니다.
이 워크플로우는 다음을 통해 만들어진 익명 요청에 적용됩니다.
- 웹 양식
자동 답장을 사용하여 문서(레거시)를 추천하거나 AI 상담사가 헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 답장을 만들도록 하는 경우에는 익명 요청에 대해 더 이상 표시되지 않습니다. - /api/v2/requests에 대한 API 요청
- 웹 위젯(클래식)의 오프라인 양식
- 지원 SDK
다음과 같은 데이터에는 적용되지 않습니다.
- 로그인 상태에서 요청을 제출하는 최종 사용자
- 티켓을 만드는 상담사
- 지원 이메일 주소로 이메일을 보내 생성된 요청
- 메시징 채널을 통해 만들어진 요청
- /api/v2/tickets에 대한 API 요청
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
스팸 공격의 빈도와 강도가 점점 높아지고 있습니다. 악의적인 사용자들이 점차 더 정교한 도구를 사용하여 개방형 시스템을 악용하고, 사용자를 공격하며, 지원 대기열을 방해하고 있습니다. 소스에서 사용자를 확인함으로써 보안과 생산성을 보장할 수 있습니다.
이 새로운 워크플로우는 요청을 제출하는 사람이 실제로 자신이 제공한 이메일 주소의 진정한 소유자인지 확인하는 데 유용하며, 이는 합법적인지를 확인하는 중요한 신호입니다. 소유권을 확인하면 요청자가 티켓에 대한 업데이트를 받을 수 있으며, 자동 및 스팸 제출에 대한 마찰이 더해져 상담사가 노이즈 선별 작업에 소요하는 시간을 줄일 수 있습니다.
이러한 개선을 통해 수신 요청의 신뢰성을 높이고, 상담사의 시간을 보호하며, 진정한 요청이 전달되고 후속 작업을 수행함으로써 최종 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이 워크플로우는 계정에서 자동으로 사용 설정됩니다. 이 기능을 최대한 활용하려면 다음 사항을 고려해야 합니다.
- 상담사와 관리자에게 익명 요청에 대한 새로운 일시 중단된 티켓 플로우에 대해 알리고 일시 중단된 티켓 보기에서 일시 중단된 티켓을 복구하는 방법을 알고 있는지 확인합니다.
- 일시 중단된 티켓을 처리하는 현재 워크플로우를 검토하여 적절한 경우 합법적인 티켓을 복구하는 프로세스가 마련되어 있는지 확인하고 일시 중단된 티켓 알림을 사용 설정하는 것을 고려합니다.
- 익명 요청이 처리되는 방식을 설명하는 내부 운영 매뉴얼(Runbook)을 검토합니다.
- 최종 사용자 및 요청 제출 방법을 설명하는 헬프 센터 문서 또는 기타 공개 문서를 업데이트합니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.