상담사 홈 에는 상담사가 상담사 홈 과 Support 티켓 인터페이스 사이를 왔다 갔다 할 필요 없이 상담사 홈 에서 바로 티켓 작업을 할 수 있는 분할 보기 레이아웃이 포함되어 있습니다. 이로써 상담사가 다른 티켓 및 우선 순위에 대한 가시성을 유지하면서 고객과 신속하게 대화할 수 있어 시간을 절약할 수 있습니다.

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Support Team, Professional 또는 Enterprise

검증된 AI 요약 ◀▼

비공개 사전 체험 프로그램 에서 사용할 수 있는 분할 보기를 통해 상담사가 상담사 홈 에서 바로 티켓을 관리할 수 있습니다. 상담사는 티켓 목록과 대화를 나란히 보고, 티켓 사이를 전환하며, 티켓 특성을 관리할 수 있습니다. 관리자는 모든 상담사에 대해 분할 목록을 사용 설정하거나 사용 중지할 수 있습니다.

위치: Support > 홈
분할 보기 기능은 현재 종료된 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

상담사 홈 에는 상담사가 상담사 홈 과 Support 티켓 인터페이스 사이를 왔다 갔다 할 필요 없이 상담사 홈 에서 바로 티켓 작업을 할 수 있는 분할 보기 레이아웃이 포함되어 있습니다. 이로써 상담사가 다른 티켓 및 우선 순위에 대한 가시성을 유지하면서 고객과 신속하게 대화할 수 있어 시간을 절약할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 분할 보기 레이아웃에 대한 정보
  • 분할 보기에서 티켓 작업하기
  • 티켓과 작업 목록 간 전환하기
  • 분할 보기에서 작업 필터링하기
  • 분할 보기에서 작업 정렬하기
  • 분할 보기 제한 사항
  • 분할 보기 사용 설정 및 사용 중지하기

관련 문서

  • 상담사 홈을 사용하여 효율적으로 작업 관리하기

분할 보기 레이아웃에 대한 정보

관리자가 사용 설정한 분할 보기 레이아웃의 페이지 왼쪽에는 티켓 목록 및 기타 작업 배정이 표시되고 오른쪽에는 활성 티켓의 대화 부분도 표시됩니다. 상담사 홈 에서 바로 티켓 대화를 보고 티켓 특성을 관리할 수 있습니다.

  • 티켓 목록 및 작업 : 배정된 작업을 우선 순위별로 정리하여 보여주는 목록입니다. 티켓, 참조 및 팔로워, 승인 간에 전환할 수 있습니다.
  • 티켓 대화 및 티켓 특성 : 활성 티켓의 대화, 작성기 및 티켓 특성입니다. 목록에서 티켓을 선택하면 세부 정보가 여기에 표시됩니다. 티켓의 특성을 표시하거나 숨길 수도 있습니다.
참고: 계정에서 티켓 사이드바나 티켓 편집기에서 Zendesk 앱을 사용하는 경우에는 분할 보기를 사용하기 전에 분할 보기 제한 사항을 살펴보세요. 일부 앱은 분할 보기에서 제대로 작동하지 않을 수 있습니다.

분할 보기에서 티켓 작업하기

분할 보기에서 티켓을 열고, 고객 답장을 검토하고, 메시지를 작성하고, 티켓 특성을 관리할 수 있습니다.

티켓을 열려면 다음과 같이 하세요.

  1. Support의 사이드바에서 홈()을 클릭합니다.

    상담사 홈 표시됩니다.

  2. 작업 목록에서 티켓을 클릭합니다.

    티켓이 분할 보기로 열립니다. 분할 보기를 사용하여 고객에게 답장하거나, 티켓 필드를 업데이트하거나, 티켓 상태를 변경할 수 있습니다.

    활발히 작업 중인 티켓이 티켓 목록에서 강조 표시됩니다.

  3. 티켓 작업을 마쳤으면 목록에서 다른 티켓을 선택합니다.
티켓 특성 창을 표시하거나 숨기려면 다음과 같이 하세요.
  1. 분할 보기에서 티켓을 엽니다.
  2. 티켓 필드 아이콘( )를 클릭하여 티켓 특성 창을 엽니다.

    티켓 대화 옆에 티켓 특성 창이 나타납니다. 이 창에는 티켓 요청자 및 티켓 담당자를 포함하여 티켓과 연결된 모든 필드가 표시됩니다.

  3. 티켓 필드 아이콘( )를 다시 클릭하여 티켓 특성 창을 숨깁니다.

티켓의 전체 보기를 열려면 다음과 같이 하세요.

상담사 홈 에서 작업하는 대신 Support 인터페이스에서 티켓의 전체 보기를 열어야 하는 경우도 있습니다.

  1. Support의 사이드바에서 홈()을 클릭합니다.

    상담사 홈 표시됩니다.

  2. 옵션 메뉴 아이콘( )을 티켓의 대화 헤더 에 추가합니다.
  3. 메뉴에서 새 탭에서 열기를 선택합니다.

    Support 티켓 인터페이스에서 티켓 탭으로 티켓이 열립니다.

티켓과 작업 목록 간 전환하기

분할 보기에서 티켓 사이를 전환하고 다른 작업 목록으로 전환할 수 있습니다.

다른 티켓으로 전환하려면 다음과 같이 하세요.

  • 분할 보기에서 다른 티켓으로 전환하려면 작업 목록에서 티켓을 클릭합니다.

    티켓을 전환하면 기존 티켓이 닫히고 새 티켓이 열립니다. 기존 티켓에서 제출되지 않은 모든 변경 내용이 저장됩니다. 언제든 다시 전환하여 업데이트를 다시 시작할 수 있습니다.

다른 작업 목록으로 전환하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 작업 목록 사이를 전환하려면 왼쪽 사이드바에서 작업 목록을 클릭합니다.

    새 티켓 목록이 나타납니다.

  2. 티켓을 클릭하여 작업 목록에서 엽니다.

분할 보기에서 작업 필터링하기

상담사 홈에서 티켓을 필터링하여 작업을 관리하는 데 필요한 정확한 보기를 얻을 수 있습니다. 상태 또는 채널별로 티켓을 필터링할 수 있습니다.

티켓을 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Support의 사이드바에서 홈 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 필터 아이콘( )을 클릭한 다음 채널 또는 상태를 선택합니다.

  3. 메뉴에서 상태나 채널을 선택합니다.

    채널 의 경우 현재 티켓 목록에 표시된 채널을 선택할 수 있습니다.

    상태 에 대해 등록 , 보류 또는 대기 ( 활성화된 경우)를 선택할 수 있습니다. 관리자가 계정에서 활성화한 경우에는 사용자 지정 티켓 상태 별로 정렬할 수도 있습니다.

    티켓을 필터링할 때 필터링된 목록을 보고 있음을 나타내는 파란색 점이 표시됩니다. 점 안의 숫자는 설정한 필터링 옵션 수를 나타냅니다.

  4. 채널이나 상태에 관계없이 모든 티켓을 보려면 필터 지우기를 클릭합니다.

분할 보기에서 작업 정렬하기

우선 순위를 관리하는 데 도움이 되도록 자신에게 가장 중요한 티켓만 표시하도록 정렬할 수 있습니다.

티켓을 정렬하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Support의 사이드바에서 홈 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 티켓 목록 위쪽의 정렬 메뉴를 열고 정렬 옵션을 선택합니다.

    정렬 옵션에는 다음이 포함됩니다.

    • 추천: 어떤 티켓을 먼저 처리할지 제안합니다. 추천 목록은 작업 목록 맨 위에 실시간 메시징 대화를 그룹화하고, 다음 SLA 위반을 기준으로 나머지 티켓을 정렬합니다.
    • 가장 오래된 업데이트: 가장 오래전에 업데이트된 티켓이 먼저 나열됩니다.
    • 최신 업데이트: 가장 최근 업데이트된 티켓이 먼저 나열됩니다.

분할 보기 제한 사항

분할 보기 EAP에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다. Zendesk는 향후 업데이트에서 이러한 문제를 해결할 것입니다.

  • ticket_sidebar 및 ticket_editor 위치에 설치된 Zendesk 앱은 대화 창에서 지원되지 않습니다.
  • 분할 보기에서는 컨텍스트 패널 사용할 수 없습니다.
  • 상황별 워크스페이스 는 지원되지 않습니다.
  • 사용자 지정 레이아웃은 지원되지 않습니다.
  • 대화 창에서 승인 요청에 대한 작업을 수행할 수 없음
  • 채널 프레임워크 연동은 지원되지 않습니다.
  • 단축 키를 사용할 수 없습니다.
  • 상담사 충돌 감지는 분할 보기에서 활성화되지 않습니다.
  • 티켓 목록에는 최대 30개의 티켓이 표시됩니다.
  • 일부 인터페이스 요소는 일부 언어에서 올바르게 표시되지 않을 수 있습니다.

분할 보기 사용 설정 및 사용 중지하기

분할 보기는 현재 종료된 사전 체험 프로그램 (EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

관리자는 모든 상담사에 대해 분할 보기 레이아웃을 사용 설정하거나 사용 중지하는 계정 전체 설정을 할 수 있습니다. 계정이 EAP 승인을 받을 때까지는 이 설정이 표시되지 않습니다.

분할 보기 사용 설정하기

기본적으로 분할 보기는 활성화되어 있지 않습니다. 분할 보기를 사용하려면 관리 홈이 사용 설정되어 있어야 합니다.

분할 보기를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
  2. 상담사 홈 사용이 선택되어 있는지 확인합니다.
  3. 분할 보기 사용(EAP)을 선택합니다.

    분할 보기에 대한 EAP 계약이 나타납니다.

  4. EAP 계약에 동의하고 제출을 클릭합니다.
  5. 저장을 클릭합니다.

분할 보기 사용 중지하기

상담사가 분할 보기에서 작업하지 않도록 하려면 계정에서 이 기능을 해제할 수 있습니다. 상담사 홈 해제하지 않고 분할 보기를 해제할 수 있습니다.

분할 보기를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
  2. 상담사 홈 사용이 선택되어 있는지 확인합니다.
  3. 분할 보기 사용(EAP)을 선택 취소합니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

    상담사 홈 기본 레이아웃으로 돌아갑니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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