상담사 홈 에는 상담사가 상담사 홈 과 Support 티켓 인터페이스 사이를 이동할 필요 없이 상담사 홈 에서 바로 티켓 작업을 할 수 있는 분할 보기 레이아웃이 포함되어 있습니다. 이를 통해 상담사가 다른 티켓 및 우선 순위에 대한 가시성을 유지하면서 고객과 신속하게 상호작용할 수 있어 시간이 절약됩니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
- 분할 보기 레이아웃에 대한 정보
- 분할 보기에서 티켓 작업하기
- 티켓과 작업 목록 사이에서 전환하기
- 분할 보기에서 승인 작업하기
- 분할 보기에서 작업 필터링하기
- 분할 보기에서 작업 정렬하기
- 분할 보기 제한 사항
- 분할 보기 사용 설정 및 중지하기
관련 문서
분할 보기 레이아웃에 대한 정보
관리자가 사용 설정하면 분할 보기 레이아웃의 페이지 왼쪽에 귀사의 티켓 목록과 기타 작업 배정이 표시되고 오른쪽에는 활성 티켓의 대화 부분도 표시됩니다. 상담사 홈 에서 바로 티켓 대화를 보고 티켓 특성을 관리할 수 있습니다.
- 티켓 목록 및 작업 : 배정된 작업을 우선 순위별로 정리하여 보여 주는 목록입니다. 티켓, 참조 및 팔로워, 승인 사이를 전환할 수 있습니다.
- 티켓 대화 및 티켓 특성 : 활성 티켓의 대화, 작성기 및 티켓 특성입니다. 목록에서 티켓을 선택하면 세부 정보가 여기에 표시됩니다. 티켓의 특성을 표시하거나 숨길 수도 있습니다.
분할 보기에서 티켓 작업하기
분할 보기에서 티켓을 열고, 고객 답장을 검토하고, 메시지를 작성하고, 티켓 특성을 관리할 수 있습니다.
티켓을 열려면 다음과 같이 하세요.
-
Support의 사이드바에서 홈(
)을 클릭합니다.
상담사 홈 표시됩니다.
-
작업 목록에서 티켓을 클릭합니다.
티켓이 분할 보기로 열립니다. 분할 보기를 사용하여 고객에게 답장하거나, 티켓 필드를 업데이트하거나, 티켓 상태를 변경할 수 있습니다.
활발히 작업 중인 티켓이 티켓 목록에서 강조 표시됩니다.
- 티켓 작업을 마쳤으면 목록에서 다른 티켓을 선택합니다.
- 분할 보기에서 티켓을 엽니다.
-
티켓 필드 아이콘()을 클릭합니다.
)를 클릭하여 티켓 특성 창을 엽니다.
티켓 대화 옆에 티켓 특성 창이 나타납니다. 이 창에는 티켓 요청자와 티켓 담당자를 포함하여 티켓과 연결된 모든 필드가 표시됩니다.
-
티켓 필드 아이콘()을 클릭합니다. )를 다시 클릭하여 티켓 특성 창을 숨깁니다.
티켓 특성 창 외에도 분할 보기에서 컨텍스트 패널 사용하여 고객 연락처 정보를 보고, 앱을 여는 등의 작업을 할 수 있습니다. 모든 컨텍스트 패널 기능은 분할 보기에서 작동합니다.
컨텍스트 패널 사용하려면 다음과 같이 하세요.
-
분할 보기에서 오른쪽 사이드바의 컨텍스트 아이콘을 클릭하여 창을 엽니다.
창을 닫으려면 아이콘을 다시 클릭하면 됩니다.
-
창이 열려 있을 때 아이콘을 클릭하여 두 개의 보기 사이를 전환합니다.
예를 들어, 앱(
)이 표시되어 있으면 사용자 아이콘(
)을 클릭하여 사용자 정보를 봅니다.
다음은 분할 보기의 컨텍스트 패널 의 몇 가지 예입니다.
티켓의 전체 보기를 열려면 다음과 같이 하세요.
상담사 홈 에서 작업하는 대신 Support 인터페이스에서 티켓의 전체 보기를 열어야 하는 경우도 있습니다.
)를 티켓의 
티켓과 작업 목록 사이에서 전환하기
분할 보기에서 티켓 간에 전환하고 다른 작업 목록으로 전환할 수 있습니다.
다른 티켓으로 전환하려면 다음과 같이 하세요.
-
분할 보기에서 다른 티켓으로 전환하려면 작업 목록에서 티켓을 클릭합니다.
티켓을 전환하면 기존 티켓이 닫히고 새 티켓이 열립니다. 기존 티켓의 제출되지 않은 변경 내용은 모두 저장됩니다. 언제든지 이전으로 돌아가서 업데이트를 다시 시작할 수 있습니다.
다른 작업 목록으로 전환하려면 다음과 같이 하세요.
-
작업 목록 간에 전환하려면 왼쪽 사이드바에서 작업 목록을 클릭합니다.
새 티켓 목록이 나타납니다.
- 티켓을 클릭하여 작업 목록에서 엽니다.
분할 보기에서 승인 작업하기
분할 보기에는 승인 요청 에 응답하는 데 사용할 수 있는 승인 요청 작업 목록이 포함되어 있습니다. 작업 목록은 한 곳에서 승인 요청을 관리하는 데 도움이 됩니다.
승인 요청을 보고 응답하려면 다음과 같이 하세요.
)를 분할 보기에서 작업 필터링하기
상담사 홈에서 티켓을 필터링하여 작업을 관리하는 데 필요한 정확한 보기를 얻을 수 있습니다. 상태 또는 채널별로 티켓을 필터링할 수 있습니다. 티켓에 필터를 사용할 수 있지만 승인에는 사용할 수 없습니다.
티켓을 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
-
Support의 사이드바에서 홈 아이콘()을 클릭합니다.
-
필터 아이콘()을 클릭합니다.
)를 설정하고 상태 를 선택합니다.
-
메뉴에서 상태나 채널을 선택합니다.
채널 의 경우 현재 티켓 목록에 표시된 어떤 채널이든 선택할 수 있습니다.
상태 로 등록 , 보류 또는 대기 ( 활성화된 경우)를 선택할 수 있습니다. 관리자가 계정에서 활성화한 경우에는 사용자 지정 티켓 상태 별로 정렬할 수도 있습니다.
티켓을 필터링할 때 필터링된 목록을 보고 있음을 나타내는 파란색 점이 표시됩니다. 점 안의 숫자는 설정한 필터링 옵션 수를 나타냅니다.
- 채널이나 상태에 관계없이 모든 티켓을 보려면 필터 지우기를 클릭합니다.
분할 보기에서 작업 정렬하기
우선 순위를 관리하는 데 도움이 되도록 자신에게 가장 중요한 티켓만 표시하도록 정렬할 수 있습니다.
티켓을 정렬하려면 다음과 같이 하세요.
-
Support의 사이드바에서 홈 아이콘()을 클릭합니다.
-
티켓 목록 위쪽의 정렬 메뉴를 열고 정렬 옵션을 선택합니다.
정렬 옵션에는 다음이 포함됩니다.
- 추천: 어떤 티켓을 먼저 처리할지 제안합니다. 추천 목록은 작업 목록 맨 위에 실시간 메시징 대화를 그룹화하고, 다음 SLA 위반을 기준으로 나머지 티켓을 정렬합니다.
- 가장 오래된 업데이트: 가장 오래전에 업데이트된 티켓이 먼저 나열됩니다.
- 최신 업데이트: 가장 최근 업데이트된 티켓이 먼저 나열됩니다.
분할 보기 제한 사항
분할 보기 EAP에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
- ticket_editor 위치에 설치된 Zendesk 앱은 대화 창에서 지원되지 않습니다.
- 상황별 워크스페이스 는 지원되지 않습니다.
- 사용자 지정 레이아웃은 지원되지 않습니다.
- 채널 프레임워크 연동은 지원되지 않습니다.
- 단축 키를 사용할 수 없습니다.
- 일부 언어에서는 일부 인터페이스 요소가 올바르게 표시되지 않을 수도 있습니다.
분할 보기 사용 설정 및 중지하기
관리자는 모든 상담사에 대해 분할 보기 레이아웃을 사용 설정하거나 사용 중지하는 계정 전체 설정을 가지고 있습니다. 계정이 EAP에 대해 승인될 때까지는 이 설정이 표시되지 않습니다.
분할 보기 사용 설정하기
분할 보기는 기본적으로 활성화되지 않습니다. 분할 보기를 사용하려면 관리 홈이 사용 설정되어 있어야 합니다.
분할 보기를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
- 상담사 홈 사용이 선택되어 있는지 확인합니다.
-
분할 보기 사용(EAP)을 선택합니다.
분할 보기에 대한 EAP 계약이 나타납니다.
- EAP 계약에 동의하고 제출을 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
분할 보기 사용 중지하기
상담사가 분할 보기에서 작업하는 것을 원하지 않으면 계정에서 사용 중지할 수 있습니다. 상담사 홈 해제하지 않고 분할 보기를 해제할 수 있습니다.
분할 보기를 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
- 상담사 홈 사용이 선택되어 있는지 확인합니다.
-
분할 보기 사용(EAP)을 선택 취소합니다.
-
저장을 클릭합니다.
상담사 홈 기본 레이아웃으로 돌아갑니다.
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